beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Call center/customer service manager

Werkervaring interimmanager

OPLEIDINGEN
1990-1991: Russische taal- en letterkunde, Universiteit van Amsterdam

1986-1990: Commerciële Economie (specialisatie International Management), HES Amsterdam

1984-1985: Rechten, Universiteit van Utrecht

1978-1984: VWO, Broklede, Breukelen


WERKERVARING:
2000 okt-feb 2001: Rondreis door Thailand, Vietnam en Laos

2000 aug-okt 2000: Interim manager, Talkline, Baarn. Integratie van de afdeling in/out (nieuwe abonnementen en nummerportering) binnen de afdeling customer service, opzetten en analyse van managementrapportages, optimaliseren van de serviceverlening aan dealers en interne afdelingen, opzetten roostering in overeenstemming met hoeveelheid aangeboden telefoongesprekken en administratie.

2000 jun-aug 2000: Project manager, ABN AMRO Call Center, Amsterdam
Implementatie van integratieprojecten op het gebied van MIS,
communicatie centrale staf en decentrale staf, optimalisatie en efficiency.

2000 jan-juni 2000: Interim front office manager, ABN AMRO Call Center, Breda.
Opzet nieuw call center in Breda, ontwikkelen en uitvoeren veranderingsproces met betrekking tot gewijzigde taken van supervisors, implementatie communicatiestructuur met andere sites en integratie in ABN AMRO call center organisatie (4 call centers). Direct leiding gegeven aan 4 supervisors en indirect aan 70 agents.

1999 sept-dec 1999: Coaching en begeleiding call center manager, Data Company, Amsterdam.
Call center manager is voortgekomen uit de eigen organisatie en krijgt o.a. begeleiding op het gebied van het voeren van evaluatie-, sollicitatie- en slecht nieuws- gesprekken, projectmatig werken, delegeren en controleren, budgetbeheersing, en managementrapportages.




1999 sept: Adviseren bij opzetten van internetsite voor call center branche.

1999 juni-sept 1999: Interim Call Center Manager, Data Company Amsterdam (facilitair call center voor o.a. UPC (Priority, Chello en Business Access) en Telfort, reorganisatie van het call center, begeleiden splitsing call center over twee lokaties, kwaliteitsmanagement (kwaliteit agents en projecten), opzetten werkinstructies en procedures. Direct leiding gegeven aan 10 supervisors en indirect aan 300 (parttime) agents.

1999 juni: Start als zelfstandig ondernemer.

1998 dec-feb 1999: Call Center audit: Nefit Fasto, Deventer

1997 dec-nov 1998: Director Customer Service, WorldOnline International, Vianen. Verantwoordelijk voor het customer service beleid en opzetten van servicedesks in Europa.

1996 okt-dec 1997: Manager Servicedesk, WorldOnline bv (internetprovider), Vianen. Verantwoordelijk voor het opzetten van een call center (technische helpdesk en customer service) en een backoffice (abonnee administratie,
emailafhandeling en klachtenafhandeling). Afdeling is in 1 jaar tijd gegroeid
van 10 naar 80 medewerkers. Overige verantwoordelijkheden o.a.: opleiden en
coachen 2 supervisors, opzetten trainingstraject voor (nieuwe) medewerkers,
customer service beleid, personeelsbeleid voor de servicedesk,
functioneringsgesprekken, analyseren managementinformatie, budgetbepaling,
opzetten customer service pagina’s op internet, ontwikkeling en aanpassing van user kit, aanschaf nieuwe ACD hardware en call center software.

1995 dec-juni 1996: Interim Call Center Manager, Libertel, Amsterdam. Verantwoordelijk voor de reorganisatie van het call center teneinde het, door de directie gestelde, serviceniveau te realiseren. Overige verantwoordelijkheden o.a.: dagelijks management van het call center met 20 werkplekken, 30 operators en een supervisor, het schrijven van procedures en werkinstructies, samenstellen en analyseren van managementrapportages, opzetten trainingstraject voor (nieuwe) medewerkers, opleiden en coachen van supervisor en teamleaders, personeelszaken, communicatie met afdelingen marketing en techniek op Libertel hoofdkantoor.

1995 sept-dec 1995: Project Manager Telemarketing Pilot, ABN AMRO Verzekeringen, Zwolle. Verantwoordelijkheden: werving en selectie personeel, opzet en gedeeltelijk uitvoeren van trainingsprogramma, het schrijven van werkinstructies en scripts, het maken van managementrapportages, coaching en training op de werkvloer.

1994 april-aug 1995: Manager Customer Support & Telemarketing, Stream International (fulfilment house), Apeldoorn. Verantwoordelijkheden o.a.: dagelijks management van internationaal call center (6 talen) met 25 werkplekken, 40 operators en 2 supervisors, het schrijven van procedures en werkinstructies, begeleiden ISO audit, het maken van managementrapportages (intern en extern), het schrijven van dialoogondersteuning voor medewerkers, samenstellen en onderhouden van informatiehandboek voor medewerkers, begeleiden groei van call center van 6 werkplekken naar 25 werkplekken.

1992 juli-feb 1994: Type Product Manager, Adobe Systems Europe B.V (grafische software)., Amsterdam. Product management, business management en marketing van typografische software.

1991 sept-juli 1992: Type Product Coördinator, Adobe Systems Europe B.V., Amsterdam, Productmanagement van typografische software, coördineren van marketingprojecten voor de Europese markt.

1986-1990: Telemarketer, Bell Sell Telemarketing, Amsterdam, part-time














OPLEIDINGEN
1990-1991: Russische taal- en letterkunde, Universiteit van Amsterdam

1986-1990: Commerciële Economie (specialisatie International Management), HES Amsterdam

1984-1985: Rechten, Universiteit van Utrecht

1978-1984: VWO, Broklede, Breukelen


WERKERVARING:
2000 okt-feb 2001: Rondreis door Thailand, Vietnam en Laos

2000 aug-okt 2000: Interim manager, Talkline, Baarn. Integratie van de afdeling in/out (nieuwe abonnementen en nummerportering) binnen de afdeling customer service, opzetten en analyse van managementrapportages, optimaliseren van de serviceverlening aan dealers en interne afdelingen, opzetten roostering in overeenstemming met hoeveelheid aangeboden telefoongesprekken en administratie.

2000 jun-aug 2000: Project manager, ABN AMRO Call Center, Amsterdam
Implementatie van integratieprojecten op het gebied van MIS,
communicatie centrale staf en decentrale staf, optimalisatie en efficiency.

2000 jan-juni 2000: Interim front office manager, ABN AMRO Call Center, Breda.
Opzet nieuw call center in Breda, ontwikkelen en uitvoeren veranderingsproces met betrekking tot gewijzigde taken van supervisors, implementatie communicatiestructuur met andere sites en integratie in ABN AMRO call center organisatie (4 call centers). Direct leiding gegeven aan 4 supervisors en indirect aan 70 agents.

1999 sept-dec 1999: Coaching en begeleiding call center manager, Data Company, Amsterdam.
Call center manager is voortgekomen uit de eigen organisatie en krijgt o.a. begeleiding op het gebied van het voeren van evaluatie-, sollicitatie- en slecht nieuws- gesprekken, projectmatig werken, delegeren en controleren, budgetbeheersing, en managementrapportages.




1999 sept: Adviseren bij opzetten van internetsite voor call center branche.

1999 juni-sept 1999: Interim Call Center Manager, Data Company Amsterdam (facilitair call center voor o.a. UPC (Priority, Chello en Business Access) en Telfort, reorganisatie van het call center, begeleiden splitsing call center over twee lokaties, kwaliteitsmanagement (kwaliteit agents en projecten), opzetten werkinstructies en procedures. Direct leiding gegeven aan 10 supervisors en indirect aan 300 (parttime) agents.

1999 juni: Start als zelfstandig ondernemer.

1998 dec-feb 1999: Call Center audit: Nefit Fasto, Deventer

1997 dec-nov 1998: Director Customer Service, WorldOnline International, Vianen. Verantwoordelijk voor het customer service beleid en opzetten van servicedesks in Europa.

1996 okt-dec 1997: Manager Servicedesk, WorldOnline bv (internetprovider), Vianen. Verantwoordelijk voor het opzetten van een call center (technische helpdesk en customer service) en een backoffice (abonnee administratie,
emailafhandeling en klachtenafhandeling). Afdeling is in 1 jaar tijd gegroeid
van 10 naar 80 medewerkers. Overige verantwoordelijkheden o.a.: opleiden en
coachen 2 supervisors, opzetten trainingstraject voor (nieuwe) medewerkers,
customer service beleid, personeelsbeleid voor de servicedesk,
functioneringsgesprekken, analyseren managementinformatie, budgetbepaling,
opzetten customer service pagina’s op internet, ontwikkeling en aanpassing van user kit, aanschaf nieuwe ACD hardware en call center software.

1995 dec-juni 1996: Interim Call Center Manager, Libertel, Amsterdam. Verantwoordelijk voor de reorganisatie van het call center teneinde het, door de directie gestelde, serviceniveau te realiseren. Overige verantwoordelijkheden o.a.: dagelijks management van het call center met 20 werkplekken, 30 operators en een supervisor, het schrijven van procedures en werkinstructies, samenstellen en analyseren van managementrapportages, opzetten trainingstraject voor (nieuwe) medewerkers, opleiden en coachen van supervisor en teamleaders, personeelszaken, communicatie met afdelingen marketing en techniek op Libertel hoofdkantoor.

1995 sept-dec 1995: Project Manager Telemarketing Pilot, ABN AMRO Verzekeringen, Zwolle. Verantwoordelijkheden: werving en selectie personeel, opzet en gedeeltelijk uitvoeren van trainingsprogramma, het schrijven van werkinstructies en scripts, het maken van managementrapportages, coaching en training op de werkvloer.

1994 april-aug 1995: Manager Customer Support & Telemarketing, Stream International (fulfilment house), Apeldoorn. Verantwoordelijkheden o.a.: dagelijks management van internationaal call center (6 talen) met 25 werkplekken, 40 operators en 2 supervisors, het schrijven van procedures en werkinstructies, begeleiden ISO audit, het maken van managementrapportages (intern en extern), het schrijven van dialoogondersteuning voor medewerkers, samenstellen en onderhouden van informatiehandboek voor medewerkers, begeleiden groei van call center van 6 werkplekken naar 25 werkplekken.

1992 juli-feb 1994: Type Product Manager, Adobe Systems Europe B.V (grafische software)., Amsterdam. Product management, business management en marketing van typografische software.

1991 sept-juli 1992: Type Product Coördinator, Adobe Systems Europe B.V., Amsterdam, Productmanagement van typografische software, coördineren van marketingprojecten voor de Europese markt.

1986-1990: Telemarketer, Bell Sell Telemarketing, Amsterdam, part-time







OPLEIDINGEN
1990-1991: Russische taal- en letterkunde, Universiteit van Amsterdam

1986-1990: Commerciële Economie (specialisatie International Management), HES Amsterdam

1984-1985: Rechten, Universiteit van Utrecht

1978-1984: VWO, Broklede, Breukelen


WERKERVARING:
2000 okt-feb 2001: Rondreis door Thailand, Vietnam en Laos

2000 aug-okt 2000: Interim manager, Talkline, Baarn. Integratie van de afdeling in/out (nieuwe abonnementen en nummerportering) binnen de afdeling customer service, opzetten en analyse van managementrapportages, optimaliseren van de serviceverlening aan dealers en interne afdelingen, opzetten roostering in overeenstemming met hoeveelheid aangeboden telefoongesprekken en administratie.

2000 jun-aug 2000: Project manager, ABN AMRO Call Center, Amsterdam
Implementatie van integratieprojecten op het gebied van MIS,
communicatie centrale staf en decentrale staf, optimalisatie en efficiency.

2000 jan-juni 2000: Interim front office manager, ABN AMRO Call Center, Breda.
Opzet nieuw call center in Breda, ontwikkelen en uitvoeren veranderingsproces met betrekking tot gewijzigde taken van supervisors, implementatie communicatiestructuur met andere sites en integratie in ABN AMRO call center organisatie (4 call centers). Direct leiding gegeven aan 4 supervisors en indirect aan 70 agents.

1999 sept-dec 1999: Coaching en begeleiding call center manager, Data Company, Amsterdam.
Call center manager is voortgekomen uit de eigen organisatie en krijgt o.a. begeleiding op het gebied van het voeren van evaluatie-, sollicitatie- en slecht nieuws- gesprekken, projectmatig werken, delegeren en controleren, budgetbeheersing, en managementrapportages.




1999 sept: Adviseren bij opzetten van internetsite voor call center branche.

1999 juni-sept 1999: Interim Call Center Manager, Data Company Amsterdam (facilitair call center voor o.a. UPC (Priority, Chello en Business Access) en Telfort, reorganisatie van het call center, begeleiden splitsing call center over twee lokaties, kwaliteitsmanagement (kwaliteit agents en projecten), opzetten werkinstructies en procedures. Direct leiding gegeven aan 10 supervisors en indirect aan 300 (parttime) agents.

1999 juni: Start als zelfstandig ondernemer.

1998 dec-feb 1999: Call Center audit: Nefit Fasto, Deventer

1997 dec-nov 1998: Director Customer Service, WorldOnline International, Vianen. Verantwoordelijk voor het customer service beleid en opzetten van servicedesks in Europa.

1996 okt-dec 1997: Manager Servicedesk, WorldOnline bv (internetprovider), Vianen. Verantwoordelijk voor het opzetten van een call center (technische helpdesk en customer service) en een backoffice (abonnee administratie,
emailafhandeling en klachtenafhandeling). Afdeling is in 1 jaar tijd gegroeid
van 10 naar 80 medewerkers. Overige verantwoordelijkheden o.a.: opleiden en
coachen 2 supervisors, opzetten trainingstraject voor (nieuwe) medewerkers,
customer service beleid, personeelsbeleid voor de servicedesk,
functioneringsgesprekken, analyseren managementinformatie, budgetbepaling,
opzetten customer service pagina’s op internet, ontwikkeling en aanpassing van user kit, aanschaf nieuwe ACD hardware en call center software.

1995 dec-juni 1996: Interim Call Center Manager, Libertel, Amsterdam. Verantwoordelijk voor de reorganisatie van het call center teneinde het, door de directie gestelde, serviceniveau te realiseren. Overige verantwoordelijkheden o.a.: dagelijks management van het call center met 20 werkplekken, 30 operators en een supervisor, het schrijven van procedures en werkinstructies, samenstellen en analyseren van managementrapportages, opzetten trainingstraject voor (nieuwe) medewerkers, opleiden en coachen van supervisor en teamleaders, personeelszaken, communicatie met afdelingen marketing en techniek op Libertel hoofdkantoor.

1995 sept-dec 1995: Project Manager Telemarketing Pilot, ABN AMRO Verzekeringen, Zwolle. Verantwoordelijkheden: werving en selectie personeel, opzet en gedeeltelijk uitvoeren van trainingsprogramma, het schrijven van werkinstructies en scripts, het maken van managementrapportages, coaching en training op de werkvloer.

1994 april-aug 1995: Manager Customer Support & Telemarketing, Stream International (fulfilment house), Apeldoorn. Verantwoordelijkheden o.a.: dagelijks management van internationaal call center (6 talen) met 25 werkplekken, 40 operators en 2 supervisors, het schrijven van procedures en werkinstructies, begeleiden ISO audit, het maken van managementrapportages (intern en extern), het schrijven van dialoogondersteuning voor medewerkers, samenstellen en onderhouden van informatiehandboek voor medewerkers, begeleiden groei van call center van 6 werkplekken naar 25 werkplekken.

1992 juli-feb 1994: Type Product Manager, Adobe Systems Europe B.V (grafische software)., Amsterdam. Product management, business management en marketing van typografische software.

1991 sept-juli 1992: Type Product Coördinator, Adobe Systems Europe B.V., Amsterdam, Productmanagement van typografische software, coördineren van marketingprojecten voor de Europese markt.

1986-1990: Telemarketer, Bell Sell Telemarketing, Amsterdam, part-time







OPLEIDINGEN
1990-1991: Russische taal- en letterkunde, Universiteit van Amsterdam

1986-1990: Commerciële Economie (specialisatie International Management), HES Amsterdam

1984-1985: Rechten, Universiteit van Utrecht

1978-1984: VWO, Broklede, Breukelen


WERKERVARING:
2000 okt-feb 2001: Rondreis door Thailand, Vietnam en Laos

2000 aug-okt 2000: Interim manager, Talkline, Baarn. Integratie van de afdeling in/out (nieuwe abonnementen en nummerportering) binnen de afdeling customer service, opzetten en analyse van managementrapportages, optimaliseren van de serviceverlening aan dealers en interne afdelingen, opzetten roostering in overeenstemming met hoeveelheid aangeboden telefoongesprekken en administratie.

2000 jun-aug 2000: Project manager, ABN AMRO Call Center, Amsterdam
Implementatie van integratieprojecten op het gebied van MIS,
communicatie centrale staf en decentrale staf, optimalisatie en efficiency.

2000 jan-juni 2000: Interim front office manager, ABN AMRO Call Center, Breda.
Opzet nieuw call center in Breda, ontwikkelen en uitvoeren veranderingsproces met betrekking tot gewijzigde taken van supervisors, implementatie communicatiestructuur met andere sites en integratie in ABN AMRO call center organisatie (4 call centers). Direct leiding gegeven aan 4 supervisors en indirect aan 70 agents.

1999 sept-dec 1999: Coaching en begeleiding call center manager, Data Company, Amsterdam.
Call center manager is voortgekomen uit de eigen organisatie en krijgt o.a. begeleiding op het gebied van het voeren van evaluatie-, sollicitatie- en slecht nieuws- gesprekken, projectmatig werken, delegeren en controleren, budgetbeheersing, en managementrapportages.




1999 sept: Adviseren bij opzetten van internetsite voor call center branche.

1999 juni-sept 1999: Interim Call Center Manager, Data Company Amsterdam (facilitair call center voor o.a. UPC (Priority, Chello en Business Access) en Telfort, reorganisatie van het call center, begeleiden splitsing call center over twee lokaties, kwaliteitsmanagement (kwaliteit agents en projecten), opzetten werkinstructies en procedures. Direct leiding gegeven aan 10 supervisors en indirect aan 300 (parttime) agents.

1999 juni: Start als zelfstandig ondernemer.

1998 dec-feb 1999: Call Center audit: Nefit Fasto, Deventer

1997 dec-nov 1998: Director Customer Service, WorldOnline International, Vianen. Verantwoordelijk voor het customer service beleid en opzetten van servicedesks in Europa.

1996 okt-dec 1997: Manager Servicedesk, WorldOnline bv (internetprovider), Vianen. Verantwoordelijk voor het opzetten van een call center (technische helpdesk en customer service) en een backoffice (abonnee administratie,
emailafhandeling en klachtenafhandeling). Afdeling is in 1 jaar tijd gegroeid
van 10 naar 80 medewerkers. Overige verantwoordelijkheden o.a.: opleiden en
coachen 2 supervisors, opzetten trainingstraject voor (nieuwe) medewerkers,
customer service beleid, personeelsbeleid voor de servicedesk,
functioneringsgesprekken, analyseren managementinformatie, budgetbepaling,
opzetten customer service pagina’s op internet, ontwikkeling en aanpassing van user kit, aanschaf nieuwe ACD hardware en call center software.

1995 dec-juni 1996: Interim Call Center Manager, Libertel, Amsterdam. Verantwoordelijk voor de reorganisatie van het call center teneinde het, door de directie gestelde, serviceniveau te realiseren. Overige verantwoordelijkheden o.a.: dagelijks management van het call center met 20 werkplekken, 30 operators en een supervisor, het schrijven van procedures en werkinstructies, samenstellen en analyseren van managementrapportages, opzetten trainingstraject voor (nieuwe) medewerkers, opleiden en coachen van supervisor en teamleaders, personeelszaken, communicatie met afdelingen marketing en techniek op Libertel hoofdkantoor.

1995 sept-dec 1995: Project Manager Telemarketing Pilot, ABN AMRO Verzekeringen, Zwolle. Verantwoordelijkheden: werving en selectie personeel, opzet en gedeeltelijk uitvoeren van trainingsprogramma, het schrijven van werkinstructies en scripts, het maken van managementrapportages, coaching en training op de werkvloer.

1994 april-aug 1995: Manager Customer Support & Telemarketing, Stream International (fulfilment house), Apeldoorn. Verantwoordelijkheden o.a.: dagelijks management van internationaal call center (6 talen) met 25 werkplekken, 40 operators en 2 supervisors, het schrijven van procedures en werkinstructies, begeleiden ISO audit, het maken van managementrapportages (intern en extern), het schrijven van dialoogondersteuning voor medewerkers, samenstellen en onderhouden van informatiehandboek voor medewerkers, begeleiden groei van call center van 6 werkplekken naar 25 werkplekken.

1992 juli-feb 1994: Type Product Manager, Adobe Systems Europe B.V (grafische software)., Amsterdam. Product management, business management en marketing van typografische software.

1991 sept-juli 1992: Type Product Coördinator, Adobe Systems Europe B.V., Amsterdam, Productmanagement van typografische software, coördineren van marketingprojecten voor de Europese markt.

1986-1990: Telemarketer, Bell Sell Telemarketing, Amsterdam, part-time












manager customer support & telemarketing, intern. fulfillment house
call center manager, facilitair call center
call center manager, netwerkaanbieder mobiele telefonie
manager servicedesk, internetprovider
customer service director, internetprovider
front office manager, call center organisatie van een Nederlandse bank
projectleider telemarketing, verzekeringsafdeling van een Nederlandse bank

Opleiding interimmanager

HEAO, commerciele economie (specialisatie internationaal management)

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

leidinggeven, reorganiseren, opzetten nieuw call center, processen in kaart brengen en optimaliseren, analyseren managementinformatie.

Talenkennis interimmanager

Engels, Duits, Frans

 beschikbaar?