beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Manager / Implementatiemanager / Procesmanager / Projectmana

Werkervaring interimmanager

Jul 2006 – Mei 2008
KPN Business Operations Billing & Collections - Functie Manager Facturatie & Klantreacties
Inrichten en end to end besturen van het facturatie proces en het proces klantreacties voor klanten uit groot zakelijke markt. Gemiddelde maandomzet van 58 mlj euro. Leiding geven aan twee teams, Facturatie en Klantreacties (33,83 fte,- 40 medewerkers).
Activiteiten:
- Eind 2006 herinrichting van de afdeling doorgevoerd vanwege diverse procesverstoringen, ontbreken van structuur en besturing en beheersing van uitgevoerde activiteiten; twee locaties zijn samengevoegd, functiescheiding toegepast, nieuw functiehuis en salarisgebouw op gesteld en afdeling gesplitst om financiële controlemaatregelen te waarborgen.
- Besturen en beheersen van de uitgevoerde activiteiten op kwaliteit en compliancy (SOX), arbeidskosten, betrokkenheid medewerkers.
- Resultaten van de afdeling verbeterd door vereenvoudigen van processen, maken SLA-afspraken, betere samenwerking en meer klantgericht te werken.
- Cultuuromslag bewerkstelligt mbv programma Presteren & Ontwikkelen en inzet van een cultuurprogramma voor meer betrokkenheid.
- Opstellen individuele ontwikkelplannen, opstellen en realiseren jaarlijkse planningsafspraken en beoordelingscyclus.
- Professionaliseringsslag door gevoerd binnen het klantreactieproces door klachtenmanagement te implementeren en de medewerkers een klantcommunicatie training te laten volgen.

Mrt 2004 – Jul 2006
KPN Zakelijke Markt After Sales Business Service Desk -
Functie Procesmanager / Implementatiemanager Levering & Billing
Samenvoegen van diverse klantingangen naar één klantingang voor klanten uit de zakelijke markt. Transformatie van een product- of procesgerichte helpdesk naar een klantgerichte servicedesk. Primair verantwoordelijk voor het verbeteren van de organisatie door aanpassen van processen, betere samenwerking, meer klantgerichtheid en implementatie nieuw registratiesysteem.
Activiteiten:
- Registratietool ontwikkelt conform ITIL voor medewerkers in de 1e en 2e lijn klantcontactorganisatie.
- Ontwikkeling CRM-tool, waarin één integraal klantbeeld beschikbaar is door het ontsluiten van gegevens uit diverse systemen.
- Implementatie registratietool en CRM-tool in 5 regio’s. 74 gebruikers bekend gemaakt met basis ITIL en opgeleid om met systemen te kunnen werken.
- Processen ontwikkelt, beschreven en geïmplementeerd voor; klachten, informatievragen, factuurnavraag en administratieve wijzigingen.
- Documentmanagement geïmplementeerd.
- Opstellen van wekelijkse en maandelijkse rapportages, signaleren van trends, adviseren van het management voor verbeteringen.
- Adviseren over voorgelegde specialistische vraagstukken, vakinhoudelijke ondersteuning geven aan medewerkers, operationeel- en ketenmanagement.
- Verkrijgen van draagvlak van management en medewerkers bij veranderingen en de implementatie hiervan.
- Maken van SLA-afspraken met omliggende omgeving en doorvertaling hiervan naar haalbare doelstellingen voor het operationeel management.
- Inrichten landelijk key-users overleg en borgen aanspreekpunt voor de IT-specialisten.
- Releasebeheer; plannen, testen opgeleverde changes en implementatie hiervan.
- Toetsen en opstellen van wijzigingsvoorstellen en vertalen naar bruikbare requirements t.b.v. de IT-specialisten.
- Afstemmen van wijzigingen op standaard functionaliteiten met verantwoordelijke proceseigenaren.
- Voor 5 maanden aangesteld als interim manager om deskundige en onafhankelijke bijdrage te leveren aan het analyseren, vaststellen en aanbieden van een oplossing vanwege achterblijvende resultaten op de afdeling.

Opleiding interimmanager

- Master Trainer
- NLP Practitioner
- Communication for Excellence
- ITIL Foundation
- Communicatie, Interactie & Managementvaardigheden
- Personal Development Seminar
- Projectmanagement volgens Probaat
- Telecommunicatietechnieken
- HBO Bedrijfskunde
– MEAO BA
– MAVO-D

Overig

Ben op zoek naar freelance opdrachten in de vorm van:
- Interim management,
- Implementatiemanagement,
- Training & Coaching.
Leveren van aanvullend management wanneer een organisatie op zoek is naar iemand die op
een inspirerende en motiverende manier de organisatie in een piekperiode of overbruggingsperiode kan
ondersteunen en zorg draagt voor continuïteit en performance(verbetering). Of tijdelijk leiding kan geven
aan het begeleiden en uitvoeren van een veranderingstraject.
Leveren van implementatie- en/of procesmanagement voor diverse verbeter- en optimalisatietrajecten op
het grensvlak van processen, informatie, systemen en organisatie. Het creëren van goed ingerichte
werkprocessen, betrokken medewerkers én tevreden klanten. Met verschillende disciplines
samenwerken om met elkaar een concreet en optimaal resultaat te bereiken en succesvol te zijn.
Het trainen en coachen van mensen op communicatieve vaardigheden.

 beschikbaar?