beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

manager customer service

Werkervaring interimmanager

Enkele opdrachten:

e-Village:
e-Village biedt software (Clang) en services op het gebied van e-mailmarketing aan vooraanstaande merken, zoals onder andere Shell, Bol.com, Eneco, Transavia. Als interim manager heb ik leiding gegeven aan 2 afdelingen (software development en training, en campaign services). Direct betrokken bij Shell en Eneco accounts.

Resultaten: Agile Kanban werkmethode geïntroduceerd, flexpool opgezet, Academy opgezet en verbetering resultaten in termen van omzet, cost efficiency, First Time Right en klanttevredenheid.


Coöperatie VGZ:
Leiding gegeven aan een tweetal multi-label klantenservice team. Tegelijkertijd heb ik een teammanager gecoacht. Dankzij de goede resultaten uit mijn voorgaande opdracht, ben ik gevraagd om door te gaan met het coachen van een startende Teammanager van VGZ.

Resultaten: Performanceverbetering (gesprekskwaliteit en –tijd conform normen VGZ) en coaching op competenties


Miele Nederland: adviseur
Juni 2010-december 2011
Het bieden van de hoogste kwaliteit en het streven naar perfectie zijn kenmerkend voor Miele Nederland: zowel in producten als in klantbenadering. Op basis van behaalde resultaten in het verleden werd ik gevraagd om als onafhankelijke en kritische sparringpartner Miele Nederland te ondersteunen met het verder professionaliseren van de afdeling Klantcontacten.

Resultaten:
1. Procesverbetering (verkorting wachttijd en reductie handover-momenten) en introductie dashboard
2. Sessies verzorgd aan hogere management en directie op het gebied van customer experience, trends en best practices (customer journey mapping).


Detelefoongids
Tijdens een customer focus campaign zijn krachten gebundeld om het aantal klachten terug te dringen (multichannel). Als interim manager gaf ik leiding aan een customer focus team tijdens.

Resultaten: De gestelde targets (aantal klachten, creditering en klanttevredenheid) zijn gehaald. Daarnaast fungeerde ik als sparringpartner voor het hogere management. Na de afronding van het project werd ik gevraagd om nieuwe teamleiders te trainen (management vaardigheden) en te coachen.


Gemeente Apeldoorn: interim manager
Als leidinggevende was ik verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding van een team, inclusief de initiële verweving van een team medewerkers die via de telefoon en face to face klanten bedienden.

Resultaat: goed functionerende en enthousiaste team opgezet (incl werving). Kernprocessen ingericht en verbeterd.

Opleiding interimmanager

2003 - 2008 MBA Henley Management College (UK)
1997 - 1998 Post Hoger Technisch Onderwijs (Haagse Hogeschool)
1990 - 1995 Bedrijfsinformatica aan de Hogeschool van Amsterdam (Bachelor informatica)
1984 - 1989 Middelbare school Instituto de Bachillerato, Denia (Spanje)
1982 - 1984 Middelbare school Brigidine Convent, Windsor (UK)

Diverse opleidingen:
Customer Experience (Shaun Smith)
Customer Experience (Sampson Lee)
Customer Journey Mapping
Lean Six Sigma
Diverse trainingen op het gebied van leiderschap (situationele leiderschap, teamvorming en creatieregie)
Diverse trainingen op het gebied van advisering, communicatie en verwachtingsmanagement
Commerciële communicatietraining
ITIL en PRINCE2

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Change manager met een focus op customer experience en customer service. Gedreven door een passie om het met anderen op geïnspireerde wijze nóg beter te doen. Fungeert regelmatig als coach en sparringpartner. Onderscheid zich met oplossingen die holistisch, efficiënt en doordacht zijn gericht op het verhogen van overall performance en klantloyaliteit.

Talenkennis interimmanager

Nederlands & native English

 beschikbaar?