beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Verandermanager klantomgeving

Werkervaring interimmanager

februari – mei 2014 Projectleider Marktintroductie Rode Kruis EHBO Kaart.
Verantwoordelijk voor het maken van een gedegen marktintroductie plan incl implementatie. Bestaande uit: 1 gebruikerstest voor medisch specialisten, 1 gebruikerstest voor consumenten regio Utrecht. Beschrijving en borging klantprocessen op een lean manier.

april - november 2013 Call centermanager Klantbehoud Nederlandse Energie Maatschappij (NLE).
Eindverantwoordelijk voor het herinrichten outbound callcenter (40-50 fte) waarbij verhoging van klantbehoud, klanttevredenheid, kwaliteit en conversie essentieel waren.
Bereikte doelen: Conversie van 30% -> 70/80%. Cost-per-sale van € 95 -> € 21. Kwaliteit van 70% naar 85%.
Door: Missie en heldere doelstellingen. Formering van een stabiel en motiverend team. Focus op medewerker ontwikkeling, aanscherping profiel mdw’s & wervingsprocedure, vastleggen en verbeteren processen & rapportages, afscheid van niet passende teamleden en sturen op resultaten.

maart 2012-maart 2013 Manager Customer Experience ai. bij Tele2 Nederland.
Eindverantwoordelijk voor een team van 11 fte. Team Customer Experience is verantwoordelijk voor de kwaliteit, de trainingen en het testen van alle agenten (450) van drie externe call centers. Daarnaast valt het kennismanagementsysteem van Tele2 onder haar verantwoordelijkheid.
Realisatie: Teammotivatie en effectiviteit weer op gewenst niveau gebracht. Missie van verschillende subteams is gedefinieerd inclusief vertaling naar operationele targets. Empowerment van medewerkers gestimuleerd en vergroot.
In samenwerking met facilitaire CC een gedegen klachten- en escalatieproces ingericht, waardoor klanttevredenheid positief beïnvloed werd. Doelen: verhogen tevredenheid afgehandelde klachten, verlagen instroom klachten door gedegen en continue rootcause analyse (zichtbaar maken effecten klachten bij rest vd organisatie en oorzaak aanpakken).
Klanttevredenheid in 2012 van 5.5 naar 6.9 verhoogd.

maart 2011-oktober 2011 Projectleider Contract implementatie + Training & Quality manager ai. bij Tele2 Customer Care.
Verantwoordelijk voor de implementatie van een nieuw, Europees, contract met een facilitair call center (Transcom). Daarnaast als interim-manager verantwoordelijk voor het implementeren van een nieuw opleiding, test en kwaliteit-monitoringsproces (QM).
Realisatie: 90% van de > 900 contractonderdelen binnen gestelde termijn (3 maand) geïmplementeerd. Opleidingen en testen geactualiseerd en beschikbaar gesteld. QM proces ingericht, Quality analist gecertificeerd en Quality Leaders opgeleid.
IVR her ingericht en vereenvoudigd. Eerste resultaten: doorverbindingen > 2000 calls p maand gedaald (besparing op jaarbasis > € 350.000)

januari – december 2010 Projectleider en -ontwikkelaar in Costa Rica.
Doelstelling: Realiseren en ontwikkelen van de bouw van een inspiratiecentrum in de tropen.
Door: Inkoop en selectie materialen, coördinatie bouwteam (10-12 personen), verkrijgen vergunningen, budget beheer en kwaliteitsbewaking.

juni – december 2009 Projectleider commerciële slagvaardigheid Workx Materieelverhuur.
Doelstelling: Verhogen commerciële vaardigheid bij gehele retail organisatie van Workx (> 250 personen)
Door: Training en coaching van alle medewerkers (management, directie, baliemedewerkers, chauffeurs) en procesverbetering vestigingen.

juni – december 2008 Teamleider Nuon Customer Care Center (CCC)
Doelstelling: managen, coachen en begeleiden van een team van 12-15 medewerkers. Daarnaast lid van het dagelijkse operationele bestuur van het CCC (clustermanager) (indirect leiding aan 120 medewerkers).

april – december 2007 Kwaliteitscoach ENECO Services
Doelstelling: Verhogen klantbewustzijn bij en klanttevredenheid over de afdeling Klantenservices van ENECO.
Door: Het management (1e en 2e lijn) te coachen. Kwaliteitsmetingen uit te voeren en -richtlijnen te ontwikkelen. Het bouwen en uitvoeren van trainingen/workshops om knelpunten aan te pakken.

oktober 2006 – januari 2007 Manager Hotel Bahia de Omoa Verantwoordelijk voor het operationeel managen en in de verkoop brengen van een hotel in Omoa, Honduras.

maart 2006 – september 2006 Teamleider/Locatiemanager Impuls Maatschappelijke dienstverlening Amsterdam Slotervaart.
Doelstelling: Managen van de locatie Slotervaart (20 fte; verhogen motivatie, sturen, coachen van reactief (slachtoffer) naar proactief (eigenaar)). Voorbereiden, organiseren en implementeren van een verhuizing. Voorbereiden en invoeren van geheel nieuwe werkwijze in het kader van de WMO (Vraagwijzer/front- en backoffice).
Realisatie: De eerste drie maanden stonden in het teken van motivatievergroting en het creëren van duidelijkheid binnen het team. Daarnaast werd de nieuwe werkwijze bepaald en beschreven. In juni 2006 is het gehele bedrijfsonderdeel verhuisd. Gelijktijdig werd de nieuwe werkwijze ingevoerd.
Klanttevredenheid bleef gedurende de verhuizing op niveau. Medewerkers raakten gemotiveerd. Daarnaast werd het draagvlak voor de veranderingen verbreed. De denk- en werkwijze van medewerkers ontwikkelde zich van reactief naar proactief. Initiatieven werden geformuleerd en opgepakt. Het team nam meer verantwoordelijkheid.
Samenwerking met het Stadsdeel Slotervaart en de interne organisatie en communicatiestructuur naar het Impuls hoofdkantoor werd verbeterd.

mei 2005 – januari 2006 Teamleider NUON CCC
Doelstelling: Managen, coachen en opleiden van medewerkers op de Front Office van NUON. De eerste zes maanden het opvangen en managen van nieuwe instroom medewerkers. Laatste drie maanden het managen van een team op het gebied van nota’s en financiële zaken. Het team bevatte tussen de 12 en 60 medewerkers.
Gerealiseerd dat er binnen 5 maanden 120 mensen binnenkwamen en konden doorstromen. De kwaliteit van de gesprekken bleef op hoog niveau, evenals de motivatie van de medewerkers. Het creëren van pro-activiteit, eigen verantwoordelijkheid en professionaliteit waren speciale aandachtspunten. De groei en ontwikkeling van de teamleden op dit gebied werd als goed beoordeeld.

2004 Kwaliteitscoach Essent Retail
Doelstelling: Verbeteren van vaardigheden en houding van call center medewerkers en teamleiders op het gebied van veranderingen, weerstand, coaching, motivatie en klantgerichtheid.
Door intensieve coaching, training en begeleiding werden de medewerkers en teamleiders weer op het gewenste niveau van functioneren gebracht

2002 Projectleider Orange (Dutchtone)
Doel: Stroomlijnen van de processen en het verbeteren van de samenwerking tussen de afdeling bouw en afdeling onderhoud. Daarnaast het wegwerken van 90% van het achterstallige werk door het inzetten van een interim-organisatie.
Na 6 maanden (ipv 9) project afgerond. 95% van het achterstallige werk weggewerkt. De communicatie tussen beide afdelingen vlotgetrokken. De samenwerking zichtbaar beter met vereenvoudigde processen.

Opleiding interimmanager

Rijks Universiteit Groningen (1988-1994) Bedrijfseconomie.

Trainersopleiding:
Trainersopleiding Kok & De Vos (2000); Geheugentrainer (2001); trainer Conflicthantering (Harvard Method of Negociation) (2003); Outplacement coach DBM & Hudson (2003); DISC (persoonlijkheids-profielen) gecertificeerd trainer/coach (2009); Verbaal Meesterschap (2011)

Persoonlijke ontwikkeling:
Verschillende trainingen op gebied van Leiderschap; NLP; Conflicthantering; Communicatie; Persoonlijke effectiviteit; Presentatievaardigheden; Improvisatietoneel en zang.

Vaardigheidstrainingen:
COPC-T; Verkooptraining; Telefonisch relatiebeheer; Verbaal Meesterschap; Lean Green Belt

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Resultaatgericht, people manager, gedreven, energiek.
Draagvlak creëren, transparant en eerlijk.

Talenkennis interimmanager

Nederlands, Engels: uitstekend
Spaans, Duits: redelijk.

 beschikbaar?