beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Interim Manager Customer Care

Werkervaring interimmanager

meer dan 15 jaar ervaring in interim -projectmanagement opdrachten op het gebied van Customer Care. Opdrachtgevers o.a.; NUON, Neckermann, VANAD, QPark, Rabobank, KPN Telecom, Libertel, Centraal Beheer/ CB Direct te Brussel; Informatie Beheer Groep, UPC, Essent Retail, Essent Kabelcom, SNT


Consultancy opdracht (ZERO)70 Ameijde Groep

Quick scan ICT Support desken. Internationale verzekeringorganisatie waarbij de schadeapplicatie inmiddels grotendeels is uitgerold. De Support desken hebben met grote backlogs te maken. Doel van scan is het gehele proces in kaart te brengen en verbeteractiviteiten te adviseren en te initiëren en dit tot klantgerichter werken en een hogere mate van efficiency als belangrijkste resultaten moeten gaan leiden.


Interim Customer Care Manager VANAD

Sterk groeiende outsource organisatie. Als CC Manager verantwoordelijk voor met name implementatie en borging van een groot project zijnde een inbound verkoop en service kanaal van KPN binnen VANAD

Interim Manager Klantmanagement NUON CCC

Stafafdeling aansturen waaronder diverse functies zoals klachtcoördinatie – actiecoördinatie – pilots –klantcommunicatie en portfoliomanagement. Onder andere projectleider outboundactie t.b.v. PTTT award – Nuon inhouse Goud behaald. In- en outsourcing voor grootschalige prijswijzigingsactie ingeregeld en klachtenmanagement ketenbreed ingericht


Projectmanager Tele Advies Team Rabobank
Het inrichten van een centraal klantcontactcenter naar een lokaal klantcontactcentrum. Doelstelling is de klant- waarde en -loyaliteit te verhogen.

Consultant Klantenservice Neckermann.com

Organisatie advies aan de hand van een scan van Klantenservice en outsourcepartners welke leiden tot verbetering in kwaliteit, omzetvergroting en een lerende organisatie.


Interim manager Klachtenafhandeling IPB KPN

Inrichten van afhandeling van klachten voor een specifiek Internet Plus Bellen klachtenbestand. In een maand uitgerold in 3 vestigingen.

Manager Customer Service a.i.
Projectmanager internationalisering QCR
Q-Park Nederland

Ad interim manager voor de afdelingen Customer Desk, Q park Control Room, Order, offerte & complaint management.
Projectmanager en verantwoordelijk voor het centraliseren van alle intercom gesprekken gedurende onbemande uren van de internationale Q- Park parkeergarages; Belgie, Groot Brittannië, Duitsland etc. Commercieel, operationeel en contractueel verantwoordelijk voor dit project.

Project Inrichten Receptie Zakelijke Klant NUON

Het inventariseren van de achterliggende zakelijke ingangen en het opmaken van werkafspraken ten behoeve van de aansluiting van een receptie voor de zakelijke klanten van NUON.

Coördinator Dexia Bank

Vanwege de specifieke Duisenberg regeling is er gekozen voor een projectmatige aanpak met betrekking tot de service van de klantreacties. Gedurende een paar maanden groeide dit project explosief in aantal medewerkersen werd vervolgens weer afgebouwd. Zowel inbound als outbound


Kwaliteitsmanager Essent Kabelcom

Opdracht is het kwaliteitsbeleid voor Ekc en zijn outsourcepartners op te maken
O.a. Transactiemonitoring en Werving&Selectieproces ingericht en COPC 2000 als besturingsmodel geïntroduceerd om als model in de toekomst toe te gaan passen in de organisatie.


Essent Retail te ´s-Hertogenbosch
KZO Project
Oktober 2002 tot mei 2003.
Het realiseren van een landelijk opererend zakelijke servicecenter. Centraal callcenter en backoffice ingericht
specifiek voor de zakelijke ingang. Campagnes en nieuwe diensten uitgerold.

Kwaliteitsmanagement
2003.
Het inrichten van kwaliteitsmanagement specifiek op frontoffice en backoffice activiteiten gericht.
Leidraad voor het inrichten is het COPC performance management systeem.
Realisaties o.a.: monitoring outsourcepartner, uniformiteit in klantinteractie Essentbreed, e-mail optimalisatie, monitoring schriftelijke communicatie. Adviseur in offerte traject gespreksmonitoringsysteem (QMS).

Klachtenmanagement
Vanaf april 2004 tot eind juli 2004
Verbeteringen van het klachtenmanagementproces en het inrichten van procesverantwoordelijke voor klachtenmanagement.

Outsourcemanagement
Januari 2004 tot eind juli 2004
Managen van de outsourcepartner van Essent, focus op kwaliteitsverbeteringen en operationele issues.

BASE, België
1,5 jaar interim callcenter-manager BASE (100% KPN
dochter). Diverse reorganisaties (170 seats naar 70
seats) doorgevoerd waarbij empowerment en peoplemanagement ten grondslag lag.
Accent gedurende deze periode lag met name op het
minimaliseren van calamiteiten via changemanagement,
het optimaliseren van de performance via operationeel
management en het uitbesteden van overflow via
outsourcemanagement. Daarnaast projectadvisor van CRM en Contactcenter-project.

Vervolg Werkervaring

UPC Amsterdam
Gedurende circa 5 maanden interim management functie
van de afdeling support (planning, kwaliteit en training
Customer Care) ingevuld en daarnaast als interim
businessdesk manager een nieuwe businessdesk
opgestart. Tijdens deze periode onder andere TCS
planningssysteem implementatie bewerkstelligd en de
businessdesk gestart met 5 seats en vervolgens
binnen 5 maanden uitgroeid tot 25 seats.

UPC Landelijk
Gedurende 5 maanden als projectmanager verantwoor-
delijk vanuit Customer Care voor het project ‘ Davinci’;
de implementatie van de nieuwe dienst de digitale settop
computer. Deeltaken daarin waren o.a. training,
rapportages en outsourcemanagement.


UPC Corporate
Gedurende de gehele A2000 en UPC periode een
adviserende rol ingevuld voor UPC Europese Customer
Care afdelingen inzake het omschrijven van de Key
Performance Indicators en Business Processen.
Hiervoor diverse workshops gevolgd in UPC Europese
vestigingen. Daarnaast de functie van projectmanager
ingevuld met betrekking tot het vanuit Customer Care
implementeren van Online Customer Care.

A2000
Gedurende 6 maanden als interim callcentermanager
(60 seats) de interne organisatie gereorganiseerd, kwaliteitsverbeteringen bewerkstelligd, outsourcing van de overflow en een totaal nieuw goed werkend supervisorteam gerealiseerd.

Gestart als zelfstandig ondernemer van BV

Teleworx, Consultant
In 1998 als consultant werkzaam bij een callcenter uitzendorganisatie. Werkzaamheden zijn interne ondersteuning aan de vestigingen, veldonderzoeken en externe opdrachten op het gebied van callcenter managementadvies als projectmanager en callcentermanager












Vervolg Werkervaring

SNT Telefoondiensten, consultant en interim
callcenter manager
Als projectmanager en callcentermanager nauw betrokken geweest bij het voorgeven van de operationele organisatie van een callcenter dat de functie van eerstelijns helpdesk moest vervullen.

Dit callcenter is opgestart als joint-venture van KPN
Telecom en SNT. Als operationeel manager verantwoor-
delijk voor de aansturing van een organisatie met 80
seats. De afdeling Kwaliteit van SNT te Zoetermeer
opgezet. De afdeling richtte zich enerzijds intern middels
verbeteringen in bijvoorbeeld gesprekskwaliteit van een
project, certificering en ontplooiingsmogelijkheden voor
de operators etc. Anderzijds was er sprake van externe
gerichtheid doordat kwantitatieve gegevens aan de
opdrachtgevers werden overlegd en tegelijkertijd sprake
was van een verhoging in de kwaliteit van

Informatiebeheergroep
Een analyse uitgevoerd met als doel de situatie van dat moment in kaart te brengen en te adviseren over
potentiële verbeteringen.

Afdeling Telesales
Gefungeerd als interim manager bij een Nederlands verzekeringsbedrijf te Brussel. De opdracht was de callcenterafdeling te herstructureren, met als primair doel de kwaliteit van de afdeling te verbeteren. Een en ander kwam tot uiting in een verhoogde conversiegraad. Daarnaast is er een geheel nieuw human resource managementbeleid geïmplementeerd met een daarbij behorende beoordelingssysteem. Het callcenter startte met ongeveer 15 inbound operators en is tijdens de interim periode gegroeid naar circa 30 personen. Verder is er een outbound groep gecreëerd en een teamleiders groep geformeerd. Naast een aantoonbare verhoging van de conversiegraad was er ook sprake van kwaliteitsverbetering.

Telecential – Reading Great Britain
Een bereikbaarheidsonderzoek. De bereikbaarheid was extreem slecht qua performance. In rapport is na het onderzoek (van 2 weken) een advies en aanbeveling uit voort gekomen waarbij eveneens een objectief advies over het (mis) management is gegeven ( in opdracht van KPN Kabel).

Opleiding interimmanager

Registered COPC Coordinator (COPC 2000)

ETM Masterclass Interim Management

HEAO CE


MMO – C

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Customer Care
Interim management
Project management
Consultancy
Kwaliteitsmanagement
Outsource management
Verandermanagement
Coordinator COPC 200
Auditor ITO

Talenkennis interimmanager

Nederlands uitstekend
Engels uitstekend
Duits goed

 beschikbaar?