beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Manager Helpdesk

Werkervaring interimmanager

01/03/2005 – heden
Hoofd Servicedesk

Begeleiding medewerkers :
Coachen en sturen van 10 tot 12 Servicedesk medewerkers, zowel ICT als Services.
Motiveren en 1 op 1 begeleiden medewerkers.

HRM :
Functioneringsgesprekken, ziekteverzuim gesprekken, case management.

Afdelingswerkzaamheden :
Herinrichten en doorontwikkelen Services en ICT Servicedesk.
Verbeterplannen opstellen en implementeren.
Processen en werkwijzes optimaliseren, gebaseerd op ITIL.
Analyseren en oplossen knelpunten.
Verbeteren klantcontacten.

Afdelingsoverstijgend :
Deelname aan het management team, diverse verbetertrajecten en deelprojecten daarvan.

01/12/2001 – 01/03/2005
Medewerker Backoffice.

2e lijns support. Windows XP/Novell omgeving.
Novell user beheer, aanmaken users, e-mail adressen, rechten toekennen etcetera, middels NW Admin en Console One.
Werken volgens de ITIL methode.
Bij drukte ook 1e lijns support.
Centrale rol binnen het team als vraagbaak voor collega’s en coachen/sturen collega’s.


09/08/2001 – 31/10/2001
Teamcoach Nederland

Hoofdwerkzaamheden :
Bieden van technische assistentie en advies aan agenten in relatie tot customer calls.
Bieden van assistentie in relatie tot customer service beleid en procedures voor agenten.
Verbeteren van de customer service en technical support van agenten d.m.v. observeren van de performance en call quality.
Trainen en begeleiden van agenten op een één-op-één basis op theoretisch en/of praktisch gebied.
Trainen en begeleiden van agenten in specifieke onderwerpen op eigen initiatief en op verzoek van de Technical Support Team Leader of het Training departement.
Verantwoordelijk voor het escalatie management tussen call centre agents en IM Holland groepen d.m.v. monitoren, assisteren en verbeteren van escalaties en escalatie kwaliteit.
Onderhouden van escalatie documentatie.

Overige werkzaamheden :
Behandelen en escaleren van Tier2 calls (Nederlands en Engelstalig).
Produceren van RCA breakdown rapporten op wekelijkse basis. Training en coaching aan de hand van deze rapporten.
Geven van feedback aan de hand van de landenoverzichten op wekelijkse basis.
Assisteren in EMEA projecten op verzoek van de team leader.
Vervanging van de teamleaders van het Engelse/Ierse team.


16/10/2000 – 08/08/2001
Call center agent, technical / software support.

Het beantwoorden van vragen en oplossen van problemen via telefoon en e-mail.
Over het algemeen vragen over MS Office 97/2000 produkten, Windows 95, 98, NT en 2000, laptop, desktop, netwerk, inbel (Ras) verbindingen, Raspaq, Internet.
Aanmaken en wijzigen van accounts, shares etc. op VMS en NT niveau middels tools als Usermanager, Enterprise Administrator en Exchange Administrator. Schrijven en up to date houden van manuals. Coachen van collega’s.


01/07/1998 – 01/10/2000
Helpdesk, technical, hardware en software support.

Opzet van de helpdesk, beantwoorden van vragen en problemen over het algemeen over MS Office, Windows 95, 98, 2000 en NT, laptop, desktop, netwerk, inbelverbindingen via RAS, Raspaq en Internet. Schrijven en actualiseren van handleidingen en procedures.
Aanmaken en wijzigen van accounts en shares in NT middels Usermanager en Exchange Administrator. Installatie van hardware en software on site.

Opleiding interimmanager

HBO werk- en denkniveau. Geen relevante management opleiding.

Talenkennis interimmanager

Nederlands, Engels

Overig

Gezocht wordt een functie in Limburg (voorkeur Midden-, Zuid-Limburg).

 beschikbaar?