beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

manager

Werkervaring interimmanager

Mei 2010 – januari 2011
Hoofd Centrale Servicedesk a.i. Intergamma

De Intergamma Servicedesk zorgt primair voor het beantwoorden van de vragen van onze consumenten, bouwmarkten(Karwei, Gamma), franchisenemers, en interne medewerkers. De vragen vanuit de bouwmarkt gaan over het complete dienstenpakket zoals door Intergamma aan haar bouwmarkten aangeboden, waaronder assortiment, acties en promoties, logistiek en automatisering.

De vragen van interne medewerkers gaan vooral over kantoorautomatisering.
Consumenten bellen ons met vragen en klachten die in de bouwmarkt niet opgelost kunnen worden.

Vanaf mei 2010 zal deze nieuwe afdeling ontstaan uit 7 afzonderlijke servicedesks. Binnen de afdeling zullen ca. 18 medewerkers werkzaam zijn. In aanvang zal de aandacht vooral gevraagd worden voor het vormgeven van de veranderingen(nieuwe telefooncentrale, rapportages, kennisbankTopdesk, trainingen) die ten gevolge van de samenvoeging doorgevoerd moeten worden. Het motiveren, opleiden en begeleiden van de medewerkers en het vormen van een team zijn belangrijke aandachtspunten. Het coachen en begeleiden van de toekomstige Hoofd Centrale Servicedesk is tevens een belangrijk aandachtspunt.

Daarnaast is het verder optimaliseren van de serviceverlening en het concretiseren van de servicestrategie een belangrijk onderdeel van de taak.
In deze functie is hoofd servicedesk het centrale aanspreekpunt voor de organisatie.

Maart 2009 – april 2010
Gemeente Ede (100.000+) Afdelingshoofd KCC a.i.
In het KCC worden telefonie, post en e-mail en balie werkzaamheden uitgevoerd van de afdelingen, Burgerzaken, belastingen, WMO, BSB(burger schuldhulp en budgetadvies), MOR(meldingen openbare ruimte), Sociale Zaken, Bouw, Wonen en Milieu, WIZ(werk, inkomen, zorg) en parkeervergunningen.

Als hoofd KCC verantwoordelijk voor een correcte invulling van al deze veranderingen(processen) van werken en denken, vanuit Antwoord© principe. Dit uit zich, naast de dagelijkse werkzaamheden, door als voorzitter of lid te zijn van verschillende projectgroepen. Zoals projectgroep Stijlgids Ede, gebaseerd op Antwoord© en als voorbeeld Stijlgids Amsterdam. Projectgroep Communicatie, vooral de veranderingen van adressen(ook e-mail) en telefoonnummers voor de gemeentegids en het internet. Dit heeft ook gevolgen voor andere zaken zoals briefpapier en visitekaartjes.

Projectgroep Pilot Burgerzaken, anders werken binnen de huidige opzet, met het inzetten van KCC medewerkers in burgerzaken als receptie en snelbalie medewerkers, waar producten afgehaald kunnen worden.
Werkgroep Telefonie, waar onderwerpen zoals upgrade telefooncentrale, 14+ nummer en veranderingen/routering van de centrale telefoonnummers naar het KCC, managementrapportages besproken worden en ingang worden gezet.

Projectleider van de werkgroep KCS/CRM. In deze setting wordt er met diverse aanbieders ingezoomd op de schil die er moet ontstaan om de klantgegevens te ontsluiten en bij de KCC medewerker in het scherm te krijgen. Dit systeem moet communiceren met de diverse applicaties die binnen de gemeente/KCC gebruikt wordt om de burger zo snel en zo goed mogelijk te helpen. Dit mag ook gezien worden als een midoffice systeem, waar Right Now veelvuldig besproken wordt en als oplossing wordt gezien door de aanbieders.

Naast al deze projecten is het van grootst belang om de medewerkers optimaal te ondersteunen en te faciliteren om het werk op een zo’n prettig mogelijke manier te laten doen.
Dit moet prettig zijn voor zowel de klant(burger) als de medewerker(collega). Dit houdt in een team maken van al die collega’s met verschillende achtergronden en gedachten.

Tevens verantwoordelijk voor alle HR zaken binnen de afdeling.

Januari-april 2009
Projectleider Q & A (VWA, voedsel en waren autoriteit) bij het Ministerie van LNV.
Onderzoek doen naar huidige Q & A systeem, op basis van de uitkomsten bepalen of het huidige systeem aan te passen of een nieuw Q&A te implementeren binnen het contact center van de VWA. Met als doel op de huidige werkprocessen te analyseren en al deze processen te laten aansluiten binnen het concept een eenduidig antwoord naar de klant.

Waarbij er wordt gekeken hoe er in samenwerking met de afdeling Communicatie op een zo’n effectieve manier wordt om gegaan met gegevens die gegenereerd word van de internetsite. Binnen Q&A kijken of er lijst ontwikkeld kan worden met meest gestelde vragen. In de gesprekken met leveranciers, zoals; Cumquat, Selfservice, @voicetec, Trinicom en anderen, kijken hoe op een effectieve en klantgerichte manier de vraag van de klant(burger, specialist en bedrijf) eenduidig beantwoord kan worden.

Dit kan door selfservice in combinatie met een oplossing als Right Now of Kana(midoffice).
Waarbij e-mail afhandeling een stuk sneller en effectiever worden afgehandeld met een eenduidig antwoord
December 2008-januari 2009
Unithoofd a.i. bij het Ministerie van LNV
Vervangen van unithoofd en zorg dragen voor de dagelijkse gang van zaken in het contactcentrum VWA(voedsel en waren autoriteit). Binnen het contactcentrum staat verandering van werken en een cultuuromslag centraal.

November-december 2008
Gemeente Steenwijkerland(50.000+)
Projectleider Ontwikkeling en Implementatie Gemeentewinkel a.i.
Als projectleider verantwoordelijk voor de invoering van een KCC(klantcontactcenter) binnen de afdeling VTH(Vergunningen, Toezicht & Handhaving).
De totale afdeling bestaat uit 45 FTE. Doelstelling is het optimaliseren van management rapportages en diverse processen, zoals bijvoorbeeld afhandeling brieven. Het verzorgen van training en het optimaliseren van de telefonie. Het maken van een afdelingsplan en een plan van aanpak voor het jaar 2009 voor de gehele afdeling VTH.






Juli – augustus 2008
Europ Assistance Amsterdam/Arnhem
Senior Teamleider a.i.
Als teamleider binnen Europ Assistance verantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken en zorg dragen voor een optimale planning van de medewerkers(20-25).
Optimale klantbehandeling(waaronder klachtafhandeling) voor klanten van Route Mobiel en diverse lease maatschappijen, zoals bv. Terberg Leasing.

Werken binnen een omgeving die vol in beweging is, waar verandering op het gebied van klantbenadering een commerciële insteek heeft. Een effectieve manier van werken met een hoger rendement aan zowel klant kant als aan de kant van de werkgever.

april 2006 – maart 2008
Kadaster Directie Noord
Interim Manager
De interim manager opereert in een omgeving waarin veranderingen centraal staan:
Integratie en afsplitsing van werkzaamheden, invoering van ICT, verhoogd ambitieniveau van de dienstverlening en marketing en nadruk op de ontwikkeling van human resources.

Het doorvoeren van veranderingen passend in het organisatiebeleid vraagt om een duidelijke visie van het MT, de interim manager maakt hier deel van uit.

Binnen het functiegebied in de rol van projectleider verantwoordelijk voor het proces Klantcontact, het proces planning, wat uit gerold werd door het neer zetten van een Planbureau.

Het proces Kwaliteit, verbetering van de veldwerken door controle en advisering. Het proces Digitalisering Veldwerken, alle veldwerken die er op de kantoren Assen, Leeuwarden en Groningen in het magazijn opgeslagen waren klaar zetten voor digitaliseren, waarbij elk veldwerk handmatig gecontroleerd werd. Plus minus 150.000 veldwerken. Waarbij het project Digitaliseren Veldwerken een belangrijke rol speelt voor verdere ICT ontwikkelingen voor de medewerkers(solo-meten) bij het Kadaster.

Het veranderen van het proces Beloningsysteem Personeels Management Cyclus naar een groepsbeloning.

Inrichten van het proces Uitbesteding Metingen door Ingenieursbureau(s).

Februari 2007 – oktober 2007
Gemeente Loppersum(10.000+)
Interim Manager
De interim manager opereert in een omgeving waarin verandering centraal staan:
Integratie van diverse afdelingen naar een klantcontact centrum(KCC), Front-Office, BackOffice en gericht om in de toekomst dit met het midoffice te integreren. Binnen het functiegebied in de rol van projectleider KCC en ELO coördinator(elektronische overheid) verantwoordelijk voor KCC(burgerzaken, WMO, Bouw en Wonen, typekamer, receptie, website), als ELO(Electronisch Loket Overheid) – coördinator verantwoordelijk voor de externe contacten met diverse gemeenten en samenwerkingsverbanden, zoals Govunited. Het doorvoeren van ICT gerelateerde veranderingen op het gebied van Antwoord@, Digid, BSN, WKPB, BAG, GBA. De nadruk ligt op de ontwikkeling van ICT binnen deze veranderingen. Tevens projectleider website(zie loppersum) en telefonie(VOIP).







September 2005 - januari 2006
Belastingdienst / BelastingTelefoon
Interim Manager
Als manager lid van het collegiaal management team. Leiding geven aan 25 supervisoren en aan 35 experts.
In verband met de zorg- en huurtoeslag in korte tijd het contact center inrichten en operationaliseren. Het contact center heeft in de functie van front office 250 werkplekken en circa 500 contactcenter medewerkers. Verantwoordelijk voor het voorbereiden en implementeren van de werkstromen Inkomensbelasting van de regionale belastingkantoren in de nieuwe vestiging in Hengelo.

Eindverantwoordelijk voor de uitvoering van het personeelsbeleid, het financiële beleid, de inrichting van de BelastingTelefoon vestiging Hengelo en de interne en externe communicatie.

Binnen de Belastingdienst Toeslagen is COPC de standaard. Tele Train is het trainingsburo die de medewerkers(supervisoren, experts en agents) begeleiden om hun werk op het gewenste niveau uit te voeren. Als manager zorg dragen dat het werk van de supervisoren ook door middel van de COPC standaarden worden uitgevoerd.

Februari 2005 – September 2005
Boutens Contact Center
Interim Manager
Advisering en begeleiding in projecten en ICT, telefonie, infrastructuur, personeelsbeleid en commerciële activiteiten en managementrapportages.

Juni 2002 – juni 2004
Het Callcenter Netwerk (HCN)
Callcenter Director
In deze functie eind- en omzetverantwoordelijk voor de vestiging Emmen. Directe aansturing van 25 stafmedewerkers, waaronder 3 ICT medewerkers en indirect voor 200 medewerkers. Deze vestiging heeft 80 werkplekken. De vijf Callcenter Directors zijn direct betrokken bij het beleid en de ontwikkeling te vertalen in processen en jaarplannen. De implementatie van deze processen in de vestiging uitvoeren. Belangrijke aandachtsgebieden zijn HRM, kwaliteitsmanagement, ICT en een organisatiewijziging. Binnen een facilitair callcenter is telefonie, en diverse contactcenter applicaties van groot belang. De opdrachtgevers komen uit diverse branches, zoals energie, telefonie, banken en non-profit organisaties.

December 2000 - juni 2002
Woningwacht Noord Nederland
Manager Klantenservice
Verantwoordelijk voor de dagelijkse werkzaamheden van de medewerkers (15). De afdeling Klantenservice bestaat uit meerdere subafdelingen, te weten: front-Office, BackOffice, Basis mutatieonderhoud, Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG) en het secretariaat. Daarnaast projectleider Telefonie. Binnen klantenservice werd er een groot aandeel van de manager klantenservice verwacht in de vorm van verbeteren van de huidige processen of deze vernieuwen en zo in te richten dat de organisatie voldeed aan de eisen die zijn gesteld door KWH. Dit betekent verandering en aanpassing van de huidige processen en onderzoek doen naar verbetering voor de organisatie. Eén van de veranderingen binnen dit proces was het klantgericht werken.

Juli 2000 - oktober 2001
Instituut Praktische Vorming
Freelance Trainer / Coach
Het primair verzorgen van trainingen aan medewerkers van de Rabobank; van baliemedewerker tot directie. Tevens trainingen verzorgd voor STIVO. Deze training was erop gericht om de euroconversie per 1 januari 2002 en de veranderingen voor medewerkers gericht op cliënten, processen en procedures binnen de eigen organisatie vloeiend te laten verlopen.

juli 1998 - augustus 2000
SpaarAdvies
Afdelingshoofd Telesales en Klantenservice
De afdeling Telesales door een reorganisatie uitgebouwd naar een goed scorende afdeling met een personeelsuitbreiding naar circa 40 medewerkers. Naast het operationeel aansturen van de teamleiders tevens verantwoordelijk voor de integratie van de afdelingen Telesales en Klantenservice in de nieuwe afdeling Relatiebeheer.

Mei 1997 - juni 1998
Eurohill
Beveiligingsadviseur
Advisering en projectbegeleiding voor de beveiliging en telecommunicatie van bedrijfspanden.
Het maken en offreren van projectbeveiliging en telefooncentrales. Begeleiding van medewerkers bij gebruik van nieuwe telefoon- en beveiligingscentrales.
Van gebruiker (max. 1000) tot ict’er. U kunt denken aan organisaties als grotere kantoren en productiebedrijven. Dit hield tevens in de integratie van mobiele telefonie binnen de nieuwe telefonie structuur.

Opleiding interimmanager

OPLEIDING

1987 - 1990 Lerarenopleiding Economie I en II aan het Ubbo Emmius College te Groningen

1986 - 1987 HBO Personeelswerk en Arbeidsverhoudingen aan de Sociale Academie te Groningen

1983 - 1986 HAVO aan de Scholengemeenschap De Groene Driehoek te Hoogeveen

1982 - 1983 MEAO aan de Christelijke MEAO te Hoogeveen

1977 - 1982 MAVO aan de Scholengemeenschap De Groene Driehoek te Hoogeveen

Diverse opleidingen/ ervaring:
Management, PRINCE2 project- en programmamanagement, leanmanagement, ISO/COPC kwaliteitsmanagement, marketingmanagement, personeelsmanagement, CRM, ICT en verandermanagement.

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Doortastende en resultaatgerichte people manager die toewerkt naar realistische doelstellingen in complexe politieke en bestuurlijke krachtenvelden en binnen verschillende bedrijfsculturen. Strategisch inzicht in organisatie ontwikkeling en stimuleert, motiveert en begeleidt managers en medewerkers om de eigen verantwoordelijkheid te nemen en hun taken resultaatgericht te realiseren en te verbeteren. In een organisatie afspraak is afspraak cultuur te realiseren door medewerkers aan te spreken op houding en gedrag. Het pro actief analyseren van de processen binnen de afdeling en de raakvlakken met andere afdelingen in kaart te brengen. Ik heb in de afgelopen jaren op diverse niveau’s het klantcontactproces binnen diverse organisaties geanalyseerd en de processen die van belang zijn binnen het klantcontact op een effectieve manier in de organisatie neergezet. Dit zowel in de profit als non profit organisaties.

Talenkennis interimmanager

nederlands, engels, duits

 beschikbaar?