beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Call Centre Manager

Work Experience

08/1995 t/m 09/1996:
Oprichten van stichting voor de verhuur van atelierruimte;
Organisatie, coördinatie, administratie, acquisitie van fondsen en subsidies, organiseren van tentoonstellingen.


10/1997 t/m 5/1999:
Projectmedewerker bij RVS Service Plus:
· Telefonisch te woord staan van klanten.
· Ondersteunen van de projectleiding bij de implementatie van een nieuw product.
· Opzetten en ontwikkelen van rapportages.
· Opzetten en ontwikkelen van procedures, opzetten van standaardbrieven.
· Opleiden en begeleiden van nieuwe medewerkers.
· Ontwikkelen van scripts voor telefonische acquisitie.
· Klachtafhandeling, administratie.

6/1999 t/m 11/2004
Supervisor ING Service Centre Victoria onderdeel European Business Innovation Centre ING Groep:
· Direct leidinggeven aan en het opleiden en coachen van medewerkers.
· Op adhoc basis bewaken van de kwaliteit en servicelevels van de dienstverlening aan de klanten en het melden en oplossen van problemen.
· Rapporteren aan en adviseren van de operation manager, vervangen van de operation manager bij diens afwezigheid.
· Opstellen van werkroosters voor de medewerkers.
· Samenstellen van standaard en adhoc (management)rapportages en het signaleren van trends en opmerkelijke afwijkingen.
· Opzetten, implementeren en evalueren van acties, participeren in (verander)projecten, schrijven van projectplannen.
· Ontwikkelen en schrijven van procedures en handleidingen.
· Participeren in de ontwikkeling van software, accepteren van wijzigingen in het informatiesysteem en het voorbereiden en realiseren van de invoering hiervan binnen operations, aanbrengen van wijzingen en beheren van gegevens in het informatiesysteem.

12/2004 t/m heden:
Teammanager Facility Management Call Centre, onderdeel van ING Groep:
· Direct en hiërarchisch leidinggeven aan een team van medewerkers, daarbij verantwoordelijk voor HR taken als motiveren en instrueren, aansturen, beoordelen, belonen en werving en selectie.
· Verantwoordelijk voor beheer, werkstromen en relatiemanagement. Onderhouden van interne contacten met collega’s van andere aandachtsgebieden/afdelingen binnen hetzelfde vakgebied.
· Maandelijks rapporteren aan het management van de prestaties van de afdeling en het vertalen hiervan naar mogelijke wijzigingen in bedrijfsvoering op de afdeling.
· Opstellen van het jaarplan van de afdeling, formuleren van concrete doelstellingen en resultaten en verantwoordelijk voor de realisatie.
· Verantwoordelijk voor een kostenefficiënte uitvoering, continuïteit, kwaliteit en optimalisatie van de processen.
· Invullen en bewaken van het toegewezen budget.
· Integraal resultaatverantwoordelijke voor gebieden en opdrachten en initiator van nieuwe processen op de afdeling. Inrichten van de organisatie en optimaliseren van (nieuwe) werkprocessen.
· Onderhouden van relaties met derden op operationeel en strategisch niveau,
· Werving & selectie van nieuwe medewerkers, houden van functionerings- en beoordelingsgesprekken. Coachen, individueel gericht leidinggeven, groepsgericht leidinggeven.

Education

1981 t/m 1986: HAVO, Chr. Hermann Wesselink College te Amstelveen (diploma)

1986 t/m 1988: Modeacademie, Voque te Amsterdam (wegens faillissement van de opleiding, voortijdig beëindigd)

1989 t/m 1993: Hogeschool Rotterdam en Omstreken, Faculteit der Kunsten, afstudeerrichting; modevormgeving en illustratie (diploma)
1993: Smirnoff Fashion Award; derde prijs

1997 t/m : 2002 Erasmus Universiteit te Rotterdam, avondprogramma Bestuurskunde afstudeerrichting; Publiek Ondernemen (afgestudeerd)


Cursussen:

1993 t/m 1994: DETEX: Ondernemersdiploma, Bedrijfsadministratie en Bedrijfsbeheer

1996: Ziekenfonds Verzekerden Administratie

1998: Oracle Education: Oracle Discoverer 3 for end users

1999: Z&P Groep: Operationeel leidinggeven

2000: Twynstra & Gudde: Projectmatig werken

2001: ICMI Global Partners: Effectief Call Center Management

2005: ING Groep: Start@ingmanager

2006: ING Groep: Training Kaizen en SPI A-B-C (Operational Excellence)

Skills

Daadkrachtig
Resultaatgericht
Inovatief
Flexibel

Languages

Engels
Duits

 beschikbaar?