beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

klanten service manager consultant

Werkervaring interimmanager

Werkervaring

Manager shared service centrum van de Belastingdienst.

Vanaf februari 2013 tot heden.

Verantwoordelijk voor het opzetten en managen van een shared service centrum binnen de Belastingdienst.
Alle 40.000 ambtenaren van de Belastingdienst, Fiod en Douane kunnen hun werk gerelateerde vragen kwijt aan dit service centrum. 80 fte.


Senior consultant Coniche

Consultant bij meerdere opdrachtgevers ( Noordhoff, Joulz, Samsung, Moneyou ) o.a. inzake het verbeteren van de customer service.
Het opzetten van een nieuwe klantenservice.
Het coachen van een klantenservice manager
Consultancy traject, visie ontwikkeling op de toekomst.
Begeleiden van RFP en RFI trajecten.
Ontwikkelen online strategie.
Feb 2012 tot heden

Werk via CKR Call Center Consultancy

Diverse consultancy trajecten.( Talk & Vison , KPN, Onderlinge , Trinicom, Responcis )
Advies inrichting klantenservice van de onderlinge van sGravenhage
Training advies Mn services
Advies Talk & Vision, strategie en online.
Juli 2011 tot feb 2012


Manager Klantenservice SDU te Den Haag
Periode en projectduur: dec 2008, juli 2011, 2 jaar en 7 maanden.
Omschrijving: Managen van de gehele afdeling. 100fte. Managen 8 fte staf. De WFM staf, het kwaliteitsteam, de opleidingsgroep, marketing, sales , front en back office. Eindverantwoordelijk: budgettair en operationeel voor het Customer Service Center.
Ik rapporteerde direct aan de directie.
Zie referentie en getuigschrift.

Interim Manager Service Center bij KPN Talk & Vision te Linschoten
Periode en projectduur: 2011, 8 maanden.
Omschrijving: Adviseren hoe de nieuwe organisatie het beste ingericht kon worden.
Blauwdruk gemaakt inzake de optimale dienstverlening door Talk & Vision.
Ik rapporteerde direct aan de directie.
Projectresultaten: Men was zeer tevreden over het advies en de bevindingen. Talk & Vision is de blauwdruk nu aan het invoeren.
Consultant bij de Onderlinge te Den Haag
Periode en projectduur: 2009-2010,.
Omschrijving: Adviseren op het gebied van de klantenservice door de pensioenteams.
Activiteiten: Voorstel gedaan voor professionalisering van de afdeling, door inzet opleiding en coaching.
Eindverantwoordelijk: Directeur pensioenen.
Trainingen gestart voor alle betrokken medewerkers, klantgerichtheid.
Projectresultaten: Een grote groei in betrokkenheid van de medewerkers gecreëerd. En men heeft een grote slag gemaakt in klantvriendelijkheid en efficiënt werken.
Consultant bij het Hoogheemraadschap van Delfland
Projectleider, opzetten call center bij Hoogheemraadschap van Delfland.
Periode en projectduur: jan-mei 2009, 5 maanden.
Omschrijving: verantwoordelijk voor de implementatie van het call center bij het Hoogheemraadschap. Opzetten WFM proces, opleiding en training nieuwe medewerkers.
Activiteiten: gerelateerde processen en besturingsmodel ontwikkelen en afstemmen op de specifieke omgeving daarna implementeren en klaarstomen voor de toekomst.
Ik rapporteerde aan het Hoofd Klantenservice.
Projectresultaten: implementatie binnen de gestelde termijn en budget. Tijdens dit traject een stijgende trend van de effectiviteit gerealiseerd, die zich verder heeft gecontinueerd.
Consultant/projectleider, bij gemeente Den Haag
Periode en projectduur: 2008, 8 maanden.
Omschrijving: Het begeleiden van 3 teams bij het implementeren van resultaatgericht werken. En het opstarten van de 2e lijn.
Activiteiten: Knelpuntanalyse, organisatiestructuur versus de gewenste structuur. Opstellen plan van aanpak; inrichten van besturingsmodel op basis van operationeel management (Lean) met goede balans tussen (individuele) kwaliteit en kwantiteit.
Ik rapporteerde aan het Sector Hoofd.
Projectresultaten: werkzaamheden verlopen binnen de afgesproken termijn. Succesvolle start van de 2e lijn.
Consultant/projectleider, bij Bas Consultancy te Den Haag
Consultant, bij Bas Consultancy te Den Haag in jan 2008 tm juli 2008.
Periode en projectduur: 2008, 6 maanden.
Omschrijving: Management begeleiden om van extern telesales naar een full service inhouse organisatie over te gaan.
Activiteiten: Ist, Soll en knelpunten vastleggen, managementproces faciliteren bij het maken van keuzes (propositie) en opstellen van plan van aanpak.
Resultaat: goed werkend sales team dat de acquisitie voor Bas Consultancy voert.
Projectmanager, Ordina BPO optimalisatie van de klantenservice te Zoetermeer, 12 maanden, 2006.2007 Opstellen plan voor locatiegroei van 20 naar 65fte, afstemmen contracten met externe en interne partners. Voorbereiden SAP ISU migratie (klantgegevens) en transitie naar éen virtueel callcenter. Samenwerken met 6 verschillende banken die hun back office daar naar toe hadden verplaatst. Resultaat, hogere klantwaardering en een goed en efficiënt draaiende klantenservice.


Interim Locatiemanager Meavita, eindverantwoordelijke, 6 maanden (2006), voor de klantenservice in Den Haag.

Implementatiemanager, Casema. Begeleiden van de WFM Blue Pumkin implementatie (10 maanden 2006) ter verbetering van Planning & Control cyclus.. De eindbeoordeling van de Casema directie was zeer positief. Een goed werkend pakket en een enorme verbetering in het call center.


Hoofd Klantenservice, MN services, Service Center Pensioenen (Den Haag) 2002-2005. Zie ook referentie en getuigschrift. Managen van de gehele afdeling. 80fte. Managen 6 fte staf. De WFM staf, het kwaliteitsmanager, de 2 fte trainers, front en back office. Eindverantwoordelijk: budgettair en operationeel voor de klantenservice.

Consultant Klantenservice MCH, 2004/2008. Uitvoeren van een verbeter-traject (aansluiting front- en backoffice) binnen de nieuwe klantenservice. Reductie ziekteverzuim van 15% naar 2.5%, Service Level van 35% naar 80%, Veel hogere klantentevredenheid. 1e call center in een Nederlands ziekenhuis.

Consultant Speedlinq, Internetbedrijf 2004/2005. Opstellen blauwdruk en implementatie van de klantenservice, helpdesk in Den Haag. Succesvol traject, hoge klantwaarde en klantvriendelijkheid. Bedrijf daarna overgenomen door KPN.

Opleiding interimmanager

HBO

Talenkennis interimmanager

Engels en Nederlands

 beschikbaar?