Flexmanager - Interim manager klantcontact center

Interim manager klantcontact center

Werkervaring interimmanager

Januari 2012 – november 2013
Accountmanager Legal bij Kluwer, Deventer

Werkzaamheden/verantwoordelijkheden:
Verantwoordelijk voor de verkoop van online content, praktische software, boeken/e-books en opleidingen van Kluwer.
Mijn klanten waren kleine tot middelgrote advocatenkantoren, notariaten en de bedrijfsjuristen bij diverse kantoren.
Verantwoordelijk voor het behalen van de vastgestelde targets, de uitvoering van het verkoopbeleid voor de eigen regio door intensief klant- en prospectbezoek zodat de klant optimaal gebruik kan maken van het portfolio.
Daarnaast continue actief in mijn marktsegment om dit te verkennen en te netwerken om zo bij te dragen dat het aanbod van producten van Kluwer aansluit op de behoeften en wensen van de klant.

Juni 2004 – december 2011
Teamleider Customer Service Account Team bij Kluwer, Deventer

Werkzaamheden/verantwoordelijkheden:
Dagelijkse aansturing van verschillende front-office teams (Inbound en Outbound), gemiddelde grootte 20 medewerkers. Daarnaast ook regelmatig andere teams waargenomen in verband met wisseling/vertrek teamleiders.
De eerste 4 jaar aansturing van front-office teams gedaan voor de kleinere B-to-B klanten.
De laatste 2 jaar aansturing van een team voor de grote retailers en top 114 B-to-B klanten van Kluwer.
Inwerken, aansturen en coachen van medewerkers, maar ook het inwerken van collega teamleiders.
Zorg dragen voor een adequate personele bezetting binnen het team en een juiste capaciteitsplanning.
Het houden van bila’s en het leiden van werkoverleggen.
Voeren van plannings-, voortgangs- en beoordelingsgesprekken met medewerkers.
Sturen, motiveren en corrigeren van de medewerkers binnen het team bij de uitvoering van hun werkzaamheden.
Verantwoordelijk voor het behalen van kwalitatieve en kwantitatieve KPI’s, zoals servicelevels met betrekking tot wachttijden, afhaakpercentages, werkvoorraden en kwaliteit dienstverlening medewerkers.
Processen inrichten binnen de afdeling en deze bewaken.
Een aantal jaar verantwoordelijk geweest voor de aanname van alle flexmedewerkers en het maken van werkafspraken met Randstad.
Resultaten:
Verschillende frontoffice teams geïntegreerd tot 1 team, waarmee een fte reductie is gerealiseerd van 5 fte.
Werkprocessen geoptimaliseerd, waarmee een fte reductie is gerealiseerd van 5 fte en processen beter lopen op de afdeling en tussen Customer Service en andere afdelingen binnen Kluwer.
Outbound team opgezet en projecten geïnitieerd met cross & upsell.
Veranderingstraject doorgevoerd. In de afgelopen 5 jaar is de hele afdeling Customer Service qua structuur, systemen, taken en medewerkers ingrijpend veranderd.

Augustus 2002 – juni 2004
Business Unit coördinator bij Kluwer, Deventer

Werkzaamheden/verantwoordelijkheden:
Intermediairsfunctie tussen het Customer Service en de Business Units en Marketing & Sales ten aanzien van:
Het eerste aanspreekpunt voor vragen rondom klantcommunicatie, verschijningsdata, levertijden, prijzen van medewerkers van het Customer Service Center naar de Business Unit.
Het coördineren van marketingacties en verantwoordelijk voor de intake en beoordeling hiervan.
Het vastleggen van de afspraken met uitgevers of marketeers.
Het afstemmen met uitgevers ten aanzien van mogelijkheden rondom het inrichten van nieuwe producten in de gebruikte systemen (Siebel).

Februari 2001 – augustus 2002
SMB Business Development Manager op de marketing afdeling van het EMEA (Europe, Middle East & Africa) hoofdkantoor van Compaq Computer (nu HP) in München, Duitsland

Werkzaamheden/verantwoordelijkheden:
Europees MKB marktonderzoek verricht
Marketing communicatie, zoals het uitsturen van interne marketing nieuwsbrieven
In- en externe communicatie over Europese ‘Wins and success stories’
Marketing ondersteuning voor het MKB in Europa, zoals demand generation activiteiten opzetten, een Europese workshop organiseren, ‘best practices’ communiceren
Het leiden van de implementatie van MKB programma’s, die op het EMEA hoofdkantoor opgezet zijn
Organiseren van Formule 1 evenementen voor klanten op een aantal locaties in Europa