beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Interim manager

Werkervaring interimmanager

Consultant, visibility analyse; verhogen 1elijns rendement, Telecom 3-2012 / 5-2013
• Analyse verhoging van 1elijns financieel rendement. Up/cross sell, virtuele klantenservice (nu extern) en aangepast verdienmodel. Benoemen van de vormen, kosten/baten en de risico’s. CEO is de directe opdrachtgever.
Consultant Performance Improvement, SNT-BASE, Antwerpen 9-2012 / 1-2013
• Bedrijfsrendement verbeteren door professionaliseren van kwaliteit- (COPC) en coachingsproces (agent, TL’s). Verbeteren van 1e lijns processen en gesprektechniek. 15 teamleiders, kwaliteitsmanager en operations manager begeleiden en coachen (individueel en workshops) tijdens de uitrol ervan.
• Resultaten: AHT 240 > 210sec en netto marge +15%.

Interim Afdelingshoofd Marktbewerking, VSC Rabobank, Boxtel 3-2012 / 9-2012
• Operationele en tactische aansturing van opdrachtmanagers en actiecoördinatoren (19fte). Rust creëren en doorvoeren van effectiviteitslag op basis van Lean en continu verbeteren. Medewerkers hierbij intensief coachen. Manager begeleiden bij haar nieuwe functie/rol. Gezamenlijk de visie en strategie voor 2013-2015 opstellen.
• Resultaten: 15% reductie capaciteit, medewerkerstevredenheid +0.4 punten.
Interim Manager Service Center, ONVZ Zorgverzekeraar, Houten 11-2010 / 8-2011
• Aansturing afdeling (55fte, 3 TL’s, budget 3.5M) tijdens de piekperiode.
• Activiteiten: customer intimacy propositie vertalen naar alle uitingen, processen, besturingsmodel en HR cyclus. TL’s, seniors en staf begeleiden bij het toepassen van operationeel management. Retentie-analyse en strategie opstellen en implementeren. OR-adviesaanvraag initiëren en begeleiden voor het verruimen van de openingsuren.
• Resultaten: klanttevredenheid 7.5 naar 8.1, NPS -1 naar +16, -10% OPEX.
Interim Manager Klant & Service Kleinverbruik, Liander, Arnhem 10-2009 / 11-2010
• De afdeling (135fte, 10 TL’s, budget 8.1M) kent 7 teams; Fraude, Incasso, Facturatie, Leegstand, Teruglevering en een Klantservice.
• Activiteiten: focus aanbrengen; “Die dingen die we moeten doen, daadwerkelijk uitvoeren; goed én op tijd”. Afdeling herinrichten afgestemd op span of control manager. Complexe order to cash (keten) processen reduceren, introductie van activity based costing raamwerk, Lean en operationeel management.
• Opdrachtgever van Project Incasso Collection & Rating (SAP) Liander breed.
• Resultaten: 1.1M besparing, structureel alle KPI’s behalen.
Projectmanager / Consultant, Postbus 51, Den Haag 5-2009 / 10-2009
• Verantwoordelijk voor implementatie van COPC Transactie Monitoring binnen de 1e en 2e lijn. Doel; burgertevredenheid verhogen en reduceren uitvoeringskosten door verbeteren kwaliteit en uniformiteit van antwoorden.
• Activiteiten: herinrichten kwaliteit- en besturingsmodel. Kwaliteitsmeting en gesprektechniek workshops organiseren. Klaarstomen voor certificering.
• Resultaten: implementatie binnen planning, een stijgende effectiviteitstrend.
Consultant Klant & Resultaatgericht werken, Provincie Overijssel 10-2008 / 11-2009
• Beleids- en 2 vergunningverleningsteams begeleiden bij implementatie van klant- en resultaatgericht werken. Werksessies faciliteren waarin medewerkers zelf de veranderingen initieerden. Wekelijkse TL’s en Coördinatoren coachen bij het toepassen van de nieuwe managementstijl.
• Resultaten: werkzaamheden verlopen binnen de wettelijke termijn.
Interim Regiomanager, KPN Sales Zakelijke Markt, Utrecht 3-2008 / 9-2008
• 6 teams (7TL’s, 110fte) begeleiden bij cultuuromslag. 1e lijnmanagement inrichten. Sturing op diverse ketens en leveringsstraten optimaliseren. Lid stuurgroep “2010 Onderscheidende Serviceverlening” met een positieve NPS.
• Resultaten: afslanking conform dimensionering met behoud van resultaten.

Interim Locatiemanager, ING Service Center Hypotheken Zwolle 6-2007 / 11-2007
• Locatie (150mdw, 9TL’s) faciliteren bij de integratie van Postbank en ING. TL’s coachen op toepassen van operationeel management en Lean. Verankeren van dagelijks sturen op werkvoorraad, productiviteit en kwaliteit.
• Resultaten: succesvolle Mid Office transitie en weer behalen van alle SL’s.

Changemanager, Control Rabobank Groep, Eindhoven 6-2005 / 3-2006
• Change begeleiden van SAP BW (Maesto) implementatie, ter verbetering van Planning & Control cyclus van de 220 Rabobanken. Uitwerken impactanalyse, communicatiestrategie en implementatieplan (workshops, seminars, documentatie, pilots etc.) voor de deelprojecten en het programma.
• Resultaten: een ruime voldoende als eindbeoordeling van de banken.

Interim Teamleider, Informatie Centrum ONVZ, Houten 10-2005 / 3-2006
• Tijdens de implementatie van de basisverzekering een tijdelijk team aansturen. Inrichten planning, opleidingen en kwaliteit meting (incl. e-mail). Begeleiden van collega’s teamleiders naar een centrale wijze van aansturing.
• Resultaten: implementatie van een uniforme kwaliteitsmeting en coachmodel.

Interim Manager Interpolis Service Center Verzekeringen, Tilburg 3-2005 / 9-2005
• Verhogen effectiviteit van 3 teams door toepassen van operationeel excellence en dagelijks sturing op werkvoorraden. Implementeren AOIC aanbevelingen.
• Resultaten: werkvoorraad van 20 naar 5 dagen en kwaliteitsresultaat 94%.

Interim Klantenservice, Hydron Flevoland, Lelystad 5-2004 / 2-2005
• Verbetertraject uitvoeren en invoegen van front- en backoffice activiteiten.
• Resultaten: reductie ziekteverzuim van 15% naar 2.5%, SL van 35% naar 80%, halvering leegstand, besparing 3K per jaar.

Opleiding interimmanager

Opleidingen
• CRM & Klantgericht Management (postdoctoraal), Beeckestijn Business School 2012 Di Diploma
• Implementation & Change Management (Master of Science module), Open Universiteit 2007 Diploma
• Post HBO Kwaliteitsmanagement & Organisatieverandering, Hoge School Brabant 2004 Diploma
• Post HBO Projectmanagement, Hoge School Brabant 2003 Diploma
• MTS werktuigbouw 1990-1991 Diploma
• HTS Autotechniek te Apeldoorn 1987-1990 Propedeuse
Trainingen
• One Minute coaching, (workshop), Victor Mion 2013 Certificaat
• Customer Experience Management program, G-CEM (Sampson Lee) 2010 Certificaat
• Lean & Six Sigma, Green Belt, van Eekhout 2009 Certificaat
• Appreciative Inquiry, TNO Management 2007 Certificaat
• Business Process Management, O&I 2006 Certificaat
• Prince2 Foundation, Capgemini Academy 2005 Certificaat
• COPC; Customer Operations Performance Center Management 2004 Registered Coördinator

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Kennis, ervaring & inspiratie
Enthousiaste en vasthoudende senior manager. Ervaren met klantgerichte prestatieverbetering binnen front en back office, op basis van Lean, Operational en Customer Excellence. Mijn passie hierbij; faciliteren van het veranderingsproces.

De organisatie geef ik altijd vorm vanuit de strategie. Doordat ik beide werelden begrijp, is het mijn kracht de strategie te vertalen -met de klant steeds als uitgangspunt- naar de dagelijkse processen, activiteiten en het bijpassen gedrag.

Ik ben gewend te acteren in complexe organisaties met meerdere stakeholders, belangen en zienswijze. Hierbij beweeg ik gemakkelijk, als bruggenbouwer, op de verschillende niveaus binnen de organisatie.

Bij alles wat ik doe is mijn uitgangspunt om mensen in hun kracht te zetten. Het is mijn overtuiging dat door plezier in je werk er bezieling en empowerment ontstaat. Een organisatie vol met deze energie creëert oprechte klantervaringen en is zeer effectief.
Vaardigheden
Men typeert mij als een energieke en inspirerende persoonlijkheid, zuiver van aard, met oog voor de kern van het vraagstuk, pragmatisch ingesteld, op een verfrissende manier kijkend naar de materie en hierbij de financiële en budgettaire aspecten niet uit het oog verliezend.

Talenkennis interimmanager

NL, Duits, Frans en Engels

 beschikbaar?