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IT Manager

Erfahrungen

ITSM+

Zeitraum: 03.2010 bis 10.2011
Branche: Öffentlicher Dienst
Position: Interim Manager / ITIL-Berater
Tätigkeiten
 Konzeption und Erstellung des IT-Service-Kataloges und Integration der bestehenden Produktlebenszyklen in das Service-Portfolio
 Erstellung eines Strategiepapiers zur Organisationsentwicklung nach den vier Quadranten „People“ – „Processes (und Organisation) – „Partners (Kunden/Dienstleister)“ und „Products (Tools, Infrastruktur, Methoden, Standards etc.)“
 Erstellung des Lasten- und Feinpflichtenheftes für ein ITSM-Tool zur Unterstützung der ITIL-Prozesse.
 Erstellung der Entscheidungsvorlage für drei ITSM-Tools der näheren Auswahl
 Einführung des Tools in Projektform als Mitglied des Lenkungsausschusses. Ablösung des Altsystems.
 Mit Einführung des Tools: Einführung der Prozesse Incident-, Problem- und Change Management. Abstimmung der Prozesse mit den Prozessverantwortlichen, Training der Prozesse in Workshops und Dokumentation der Prozesse nach Vorgaben des Auftraggebers.
 Coaching der Projektleiterin der Tooleinführung in Methoden des Projekt Managements
 Optimierung der Asset-Lifecyle-Prozesse und Überführung der Produktbebenszyklen in den IT-Service-Zyklus (IT-Service-Katalog / CMDB)
 Übernahme der kommisarischen fachlichen Leitung der Unterabteilung für Betrieb und Serviceüberführung mit fachlicher Personalverantwortung für 120 Mitarbeiter, Service- und Betriebsverantwortung für etwa 28.000 Endgeräte, Service Desk, Desktop Management, Serverbetrieb, Feldtechnik und Logistik. Einarbeitung und Coaching des Nachfolgers dieser StelleErstellung der Serviceakzeptanzkriterien und Design der Testanforderungen
 Einführung des Continual Service Improvements und Qualitätsmanagements für Prozesse und IT-Services
 Beratung / Coaching / Training von Führungskräften.
Tools / Methoden
Activce Entry 3, Remedy ARS / Axios Assyst, PRINCE2, ITIL® V3, CobIT

Systemische Managementberatung IT Governance / ITIL®

Zeitraum: 07.2009 bis 02.2010
Branche: Automobil
Position: Consultant IT Governance
Die weltweite Speicherbereitstellung auf Abruf (Storage on Demand) wird durch einen Generalunternehmer erbracht. Die Betriebsleistungen der SAN Umgebung wurden unterbeauftragt. Melde-, Berichts- und Eskalationswege waren zu definieren und die Serviceerbringung zu verbessern.

Tätigkeiten
 Moderation und Mediation im Beziehungsdreieck Kunde, Generalunternehmer und Dienstleister.
 Aufbau des Managementhauses (Reporting-Struktur). Abstimmung der Ziele und KPI mit Kunden und Dienstleister.
 Erstellung der Rollenbeschreibung GU in Ableitung der Zieldefinitionen.
 Erstellung der Managementrollenbeschreibungen in Anlehnung der Ziele, KPI und Rollenbeschreibung GU.
 Einführung eines Qualitätsmanagementsystems basierend auf organisatorische Reifegradmessung (Sun OCA / OMCM)
 Etablierung des Continual Service Improvement Process (CSIP), abgeleitet von den sieben definierten Zielen / KPI und dem Qualitätsmanagementsystem als Input.

Tools/Methoden
CobiT, ITIL®, AIM-PM / PRINCE2, Sun OCA (Assessment), Sun OMCM (Reifegradmodell)

Operation Capability Assessment (Sun OCA)

Zeitraum: 09.2009 bis 11.2009
Branche: Elektronik / Hausgeräte
Position: ITIL® Consultant

Überprüfung der ITIL® Prozesse hinsichtlich ihrer Reifegrade und Abgabe von Empfehlungen zur Optimierung der Service-Prozesse.

Tätigkeiten
 Durchführung der Audits mit den Process Ownern anhand standardisierter Fragebögen
 Auswertung der Fragebögen und Ermittlung der Prozess-Reifegrade
 Abgabe von Empfehlungen auf Basis einer Roadmap zur Erhöhung der Reifegrade und zur Verbesserung der Servicequalität.
 Darstellung der Ergebnisse und Empfehlungen als Präsentation und als Ergebnisdokument und Präsentation auf Management-Ebene.

Tools/Methoden
ITIL® , AIM-PM / PRINCE2, Sun OCA (Assessment), Sun OMCM (Reifegradmodell)


Operation Capability Assessment (Sun OCA)

Zeitraum: 08.2009 – 10.2009
Branche: Telekommunikation (Nigeria)
Position: ITIL® Consultant

Überprüfung der ITIL® Prozesse hinsichtlich ihrer Reifegrade und Abgabe von Empfehlungen.

Tätigkeiten
 Durchführung von Interviews mit Process Ownern anhand standardisierter Fragebögen
 Auswertung der Fragebögen und Ermittlung der Prozess-Reifegrade
 Abgabe von Empfehlungen auf Basis einer Roadmap zur Erhöhung der Reifegrade.
 Darstellung der Ergebnisse und Empfehlungen als Präsentation und als Ergebnisdokument

Tools/Methoden
 ITIL®
 AIM-PM / PRINCE2
 Sun OCA (Assessment)
 Sun OMCM (Reifegradmodell)



Optimierung der Betriebsleistung im SAN Umfeld

Zeitraum: 11.2008 - 04.2009
Branche: Automobil
Position: Management Consultant
Die weltweite Speicherbereitstellung auf Abruf (Storage on Demand) wird durch einen Generalunternehmer (GU) erbracht. Die Betriebsleistungen der SAN Umgebung wurden an einen IT Dienstleister (DL) unterbeauftragt. Die Erfüllung der betrieblichen Leistungen, die Servicequalität und die Zusammenarbeit zwischen GU und DL waren zu verbessern.
Analyse der Betriebsorganisation des Dienstleisters hinsichtlich Prozesse, Organisation, Rollen und Mitarbeiter. Darstellung der Erkenntnisse und Abgabe von Empfehlungen
Tätigkeiten
 Strategieberatung des operativen Managements
 Analyse und Auswertung der Ticketdaten und Verdichtung zu Verbesserungsvorschlägen
 Analyse der Betriebshandbücher und Prozessdokumentationen und Abgabe von Verbesserungsvorschläge
 Wirkungsgradanalyse der Prozesse und Optimierung
 Erstellung und Präsentation von Reports und Präsentationsfolien zur Darstellung der Verbesserungs- und Einsparungspotenziale
 Erstellung eines Phasenkonzeptes zur Umsetzung der Verbesserungen in Form eines Projektes
 Empfehlungen für die Umsetzung eines kontinuierliche Serviceverbesserungsprozesses (CSI).
Tools/Methoden:
 ITIL®
 CobiT
 AIM-PM / PRINCE2




Einführung Access Management

Zeitraum: 11.2008 - 02.2009
Branche: Konsumforschung
Position: Interim Project Manager / Coach
Neustrukturierung der Projektumgebung und Ausrichtung an der PRINCE2 und SUN AIM Methodik für die Einführung von SUN Identity Management, Anpassung des Prozesses „Access Management“ nach ITIL® V3
Tätigkeiten
 Übernahme der Projektleitung für ein bestehendes Kundenprojekt
 Neuausrichtung des Projektes nach PRINCE2
 Aufbau der Projektorganisation und Abstimmung mit dem neu besetzten Lenkungsausschuß
 Rekrutierung zusätzlicher Projektmitarbeiter (Teamleader, Architekten)
 Erstellung des Projektplans und Abstimmung mit dem Lenkungsausschuß
 Beschreibung des ITIL® V3 Prozesses Access Management auf Basis des SUN Identity Management.
 Übergabe des neu strukturierten Projektes an einen Kundenprojektleiter und Einarbeitung in die Projektmethode

Tools/Methoden:
ITIL®, AIM-PM / PRINCE2, Sun Identity Management


ITIL® Toolanalyse

Zeitraum: 08.2008 - 11.2008
Branche: Telekommunikation
Position: SDAF-Berater
Die IST-Situation der für das IT Service Management eingesetzten Tools war zu analysieren und Soll-Vorschläge für eine Verbesserung, ggf. Konsolidierung der Tool-Landschaft waren zu erstellen.
Das Projekt wurde nach der Sun SDAF Methode abgewickelt.
Tätigkeiten
 Identifizierung der für das ITSM relevanten Tools (ca. 70) mittels Interviews
 Analyse der Tools hinsichtlich Datenquelle und -Senke sowie anderen mit dem Kunden abgestimmter Parameter
 Erstellung einer relationalen Datenbank zur Erfassung, Berichtserstellung und Pflege der Tools und Tool-Parameter.
 Verbindung der erstellten Datenbank mit MS Visio und Visualisierung der Tools in mehreren Tool-Landkarten
 Synthese der Erfassung und Ableitung von Verbesserungsvorschlägen und Maßnahmen sowie deren Bewertung nach Aufwand und Nutzen.
 Präsentation der Empfehlungen auf Management Ebene

Tools/Methoden:
ITIL®, AIM-PM / PRINCE2, S-DAF, MS Access, MS Visio, StarOffice


Systemische Organisationsentwicklung nach ITIL®

Zeitraum: 02.2008 - 07.2008
Branche Transport & Logistik
Position Projektleiter / Berater / Coach
Aufgrund strategischer Neuausrichtung des IT Managements und infolge der damit verbundenen Umorganisationen und Outsourcing-Maßnahmen waren die bis dato eingeführten ITIL® Prozesse nicht mehr effektiv und zeitgemäß. Die IT Organisation musste auf die künftigen Ziele und Strategien angepasst werden und sich mit Unterstützung systemischer Ansätze zu einer selbstlernenden und selbstreifenden Organisation entwickeln. Auf konventionelle Beratungsansätze wurde aufgrund schlechter Erfahrungen des Kunden bewusst verzichtet.
Tätigkeiten:
 Prozessanalyse und Prozessdesign auf High-Level Ebene
 Erstellung der Rollenbeschreibungen und Zuordnung mit Stellen und Mitarbeitern.
 Anpassung des Organisationsdesigns und der Berichtswege.
 Anpassung der Prozesstools und Einführung CMDB.
 Teamentwicklung der neuen Service Delivery Organisation.
 Moderation und Mediation der Prozess-Workshops.
 Rollen-Coaching.
 Unterstützung der Prozessmanager bei dem verfeinerten Prozessdesign.
 Beratende Unterstützung für den Roll Out Prozess.

Tool/Methoden/Standards:
ITIL®, HP ServiceDesk, systemische Ansätze (Teamentwicklung, Organisationsentwicklung, Projekt Management), PRINCE2, ISO Prozessdesign (MS Visio), ISO 20000, Octopus Toolset (Eigenentwicklung)

Projekt GITO

Zeitraum: Oktober 2006 bis Juni 2007
Branche Bank
Position Projektleiter / Teamleiter
Ausgründung der IT von vier osteuropäischen Banken in ein eigenes, neu gegründetes IT- Systemhaus. Dabei: Erstellung eines standardisierten und konsolidierten IT Service Katalog des IT Systemhauses für das Angebot von Shared IT Services für die Banktöchter in der Slowakei , Tschechien, Kroatien und Serbien. Leitung eines internationalen Teams.
Tätigkeiten:
 Erarbeitung Vision&Scope
 Erstellung und Abstimmung des Konzeptes und der Attributenliste für den IT Service Katalog
 Projektleitung und Coaching der lokalen Service Manager in Prag (Tschechien), Bratislava (Slowakei) und Bjelovar (Kroatien und Serbien)
 Ist-Analyse der lokalen IT Serviceumgebung (Business IT Services, IT Services, organisatorische Services)
 Schaffung einer für alle Länder einheitlichen Struktur des IT Service Katalog
 Entwicklung einer Servicekatalog-Anwendung unter MS Access zur Erfassung, Verwaltung und Verlinkung von Business IT Services, IT Services, und organisatorischen Services sowie der Verlinkung von Configuration Items mit der CMDB
 Maßgebliche Mitwirkung bei der Einführung der CMDB
 Maßgebliche Mitwirkung bei der Einführung der Service Level Management Prozesse (SLM)
 Vorschläge für Standardisierung, Konsolidierung und Einführung von Shared Services aus den gewonnen Erkenntnissen.
 Ausarbeitung von Business IT Services und Darstellung der Abhängigkeiten zu IT Services und Service Items mit den Kundenvertretern.
Tools/Methoden: Systemisches Projekt Management, ITIL®, PRINCE2, MS Access, unicenter® CA

ITIL® Betriebsführung „Business Intelligence“

Zeitraum: November 2005 bis Juni 2006
Position: Projektleiter / Service Manager
Branche: Bundesbehörde
Ablsöung des Data Warehouse und Überführung der neuen Business Intelligence Plattform in den Betrieb. Aufbau der Betriebsstrukuren der neuen Plattform nach ITIL®.
Tätigkeiten:
 Projektleitung und disziplinarische Führung von zwölf Senior Consultants.
 Dokumentmanagement der Fachkonzepte
 Mitwirkung bei der FuncSpec II
 Leitung Testkonzept
 Projektleitung der Migration des Data Warehouse nach Business Intelligence
 Überführung der Business Intelligence Plattform in den Betrieb
 Leitung des operativen Betriebsteams (6 Mitarbeiter)
 Optimierung Change Management und Incident Management
 Einführung Capacity Management
 Anpassung Release Management
 Konzeption Problem Management
 Übernahme der Rolle des Service Managers (übergangsweise)
 Assessment Reifegrad (SPICE) und BS15000 Complience
 SLA / OLA Verhandlung
 Servicereporting

Tools/Methoden/Standards: ITIL®, PRINCEII, SPICE, BS15000, Business Intelligence

Multmedia Delivery Service (Mobile TV)

Zeitraum: Juni 2005 bis Oktober 2005
Position: Product Manager
Branche: Telekommunikation (Mobilfunk)

Interim Product Manager für Multimedia Delivery Service (Mobile TV).

Tätigkeiten:
 Selbständige und eigenverantwortliche Tätigkeit als Produktmanager
 Verantwortung über den gesamten Produkt Lifecycle
 Aufwandschätzung der Produkteinführung Service (inkl. Aufwands-Controlling)
 Bewertung und Sicherstellung der Seriveability für neue Produkte
 Planung der Service-Leistungspakete im Rahmen der Produkteinführung
 Sicherstellung des zeitgerechten Service Enablings
 Definition und Bereitstellung des Service-Konzeptes
 Anpassung von Serviceprozessen bei Bedarf
 Definition Kalkulationsgrunddaten für BUILD & NETWORK MAINTENANCE
 Steuerung der Dokumenten-Reviews Service intern
 Bewertung und Bericht der Produktqualität vor Meilensteinen hinsichtlich Meilensteinaktzeptanz

Tools/Methoden/Standards:
PRINCEII, Siemens MDS, MS Projekt, Remedy ARS, ACTIS, teilweise ITIL®




Einführung Service Level Management (SLM)

Zeitraum: Mai 2005 bis Juni 2005
Position: Berater
Branche: Transport und Logistik

Tätigkeiten:
 Erstellung und Durchführung von Audits für die künftigen SLM Mitarbeiter
 Erstellung eines Strategiepapiers
 Empfehlungen an den Kunden für erforderliche Maßnahmen zur Einführung SLM

Tools/Methoden/Standards:
ITIL®


Service Level Management (SLM)

Zeitraum: Januar 2005 bis Mai 2005
Position: Service Manager / Berater
Branche: Telekommunikation (Mobilfunk)

Tätigkeiten:
 Interim Management während der Personalrekrutierung neuer Service Manager
 Aufnahme von Service Level Requirements (SLR) der internen Kunden
 Kommunikation der SLR mit Servicelieferanten (Service Delivery Manager)
 Absicherung der Leistungen durch Operation Level Agreements (OLA)
 Verhandlung von SLA mit internen Kunden
 Kontrolle der Einhaltung vereinbarter Service Level
 Bericht der SLA Erreichung in regelmäßigen Kundenreviews
 Complaint Management
 Entwicklung eines SLA Tools unter MS Access
 Erstellung von Prozessplänen (ARIS Methode) einschl. RACI
 Erstellung von Prozessbeschreibungen nach BS15000
 Maßgebliche Mitwirkung bei der Erstellung des SLM Handbuch

Tools/Methoden/Standards:
ITIL®, Visio, EPK- Methode, MS Access, BS15000, RACI






Lizenzmanagement auf Basis Configuration Management

Zeitraum: April 2004
Position: Berater
Branche: Telekommunikation (Mobilfunk)

Tätigkeiten:
 Konzeption eines anwenderbezogenen Lizenzkonzeptes
 Beschreibung der Change Prozesse
 Beschreibung der erforderlichen Maßnahmen für das Config. Mgm.
 Erstellen der Änderungsmaßnahmen an der CMDB (LCM SPIDER 2002)

Tools/Methoden/Standards:
ITIL®, LCM Spider 2002 (Asset-/Configuration-/Licence Management, CMDB)


Einführung Incident- / Problem Management, Service Level Management

Zeitraum: September 2003 bis April 2004
Position: ITIL® Berater
Branche: Telekommunikation (Mobilfunk)

Tätigkeiten:

SERVICE LEVEL MANAGEMENT:
 Einführung Service Level Management für IT Services
 Erstellung des Leistungskatalogs
 Erstellung eines Leistungsangebotes
 Konzeption Servicezeiten und Rufbereitschaften
 Gestaltung der internen Betriebsvereinbarungen (OLA)
 Empfehlungen zur Modifikation der Betreiberverträge (UC)
 Definition der Prozess-KPI


INCIDENT- / PROBLEM MANAGEMENT:
 Neugestaltung der Incident- und Problem Management Prozesse
 Prozessdesign unter ARIS und Prozessbeschreibung.
 Definition und Vereinbarung der Key Performance Indicators
 Definition der Schnittstellen zu angrenzenden ITIL® Prozessen
 Schulung und Einarbeitung der Rollenmitarbeiter
 Planung und Durchführung der Inhouse-Seminare für ITIL® Kurse
 Pflichtenhefterstellung für ein Service Management Tool
 Gestaltung der internen Betriebsvereinbarungen (OLA)
 Planungskonzept Servicezeiten und Rufbereitschaften

Tools/Methoden/Standards:
ITIL®, Remedy ARS, ClearCase



Outsourcing IT Betrieb

Zeitraum: Mai 2001 bis Juli 2003
Position: Berater, Coach, Interim Manager
Branche: IT Dienstleistungen / Mineralöl

Tätigkeiten:
MANGEMENT-COACHING:
 Vermittlung der Grundsätze für Mitarbeiterführung
 Einführung in das Arbeitsrecht, Vermittlung der Fürsorgepflichten des Arbeitgebers und deren einschlägigen gesetzlichen Vorschriften.
 Ausbildung in der Anwendung personeller Maßnahmen und deren Rechtsgrundlagen.
 Rhetorikschulung, Verhandlungstraining, Präsentationstraining
 Vermittlung betriebswirtschaftlicher Grundkenntnisse, insbesondere der einschlägigen Rechtsgrundlagen des BGB und HGB, sofern es Gegenstand der Vertragserfüllung ist (Vertragsrecht, Mängelrüge, Garantieabwicklung,, Abwehr unberechtigter Forderungen, Mahnwesen etc.)
 Einweisung in die Projektadministration (Rechnungswesen, Dienstplanung, Bildung von Forecasts für erwarteten Umsatz und Projektausgaben,
 Ausbildung in der Erstellung von Statistiken sowie der Ermittlung der zugrundeliegenden Daten mit Hilfe von Datenbankmanagmentsystemen (SQL Server und MS Access)
 Vermittlung von Kenntnissen zur Abfrage der betirebsrelevanten Daten aus den Systemen Peregrine ServiceCenter und LCM Spider 2002, Sicherstellung von Datenqualität und Controlling
SERVICE MANAGEMENT / ITIL® CONSULTING:
 Aufbau der neuen Serviceorganisation in Gelsenkirchen und Bochum nach Gewinn der Ausschreibung (siehe unten). Definition der Aufgaben aus den angebotenen ITIL® Prozessen Change Management und Incident Management für PC Services.
 Schrittweiser Abbau der Serviceaktivitäten der alten Serviceorganisation in Hamburg.
 Abbau und Übergabe der Serviceverantwortung im BackOffice-Bereich an den Kunden (Insourcing)
 Schriftliche Umsetzung der Aufgaben in Form eines Servicekonzeptes einschließlich der Rollen-, Arbeitsplatz- und Aufgabenbeschreibungen für die einzusetzenden Mitarbeiter.
 Relocation der Mitarbeiter aus der alten Serviceorganisation in Hamburg und planerische und logistische Unterstützung bei den Umzügen nach Gelsenkirchen und den damit verbundenen, ortswechselbedingten Schwierigkeiten.
 Akquisition von Mitarbeitern aus den vorherigen Dienstleistungsorganisationen der VEBA und ARAL unter Berücksichtigung der erforderlichen Fachkenntnisse und der optimalen Teamzusammensetzung .
 Umsetzung der Matrixorganisation durch Benennung der Teamleiter für Incident Management und Change Management und Definition der Rollen. Darstellung der dritten Hierarchieebene am Modell der Stablinienorganisation.
 Identifizierung, Formulierung und Konsolidierung der Serviceaktivitäten der vorherigen Dienstleistungs-Unternehmen in den akquirierten Unternehmen sowie Übernahme der Aufgaben zur Sicherstellung einer reibungslosen Fortsetzung des gewohnten Service Levels und schrittweise Einführung der neu vereinbarten Service Levels.
 Kommunikation und Einarbeitung der Serviceprozesse und Ablaufpläne, wie sie im Servicekonzept des Angebotes aufgeführt wurden und Anpassung an das reale Serviceumfeld.
 Formulierung und Veröffentlichung der für den Dienstbetrieb notwendigen Dienst- und Verfahrensanweisungen. Festlegung und Kommunikation der Projektziele mit den Mitarbeitern.
 Anpassung, Neuentwicklung und Einführung der Serviceprozesse und Standards des Kunden für die fusionierte Gesamtorganisation.
 Einführung der ITIL® Prozesse Change Management und Incident Management durch Integration in die bestehende Organisation.
 Konzeption des Customizings von Peregrine ServiceCenter zur Erfüllung der neuen Anforderungen aus dem neuen Vertrag.
 Entwicklung einer Abrechnungsanwendung zur Vertragsabrechung und verursachergerechten Weiterberechnung (Charging) von Change- und Incident-Aktivitäten durch den Kunden unter Microsoft Access 2000 mit ODBC Zugriff auf Peregrine ServiceCenter.
 Mitwirkung bei der endgültigen Vertragsgestaltung unter Berücksichtigung der vertraglichen Grundlagen aus den Ausschreibungs-, Angebots- und Präsentationsdokumenten.
SALES SUPPORT:
 Beantwortung der Neuauschreibung für den IT Betrieb der fusionierten Gesamtorganisation
 Erstellung eines Servicekonzeptes für den Betrieb des User Help Desk und den nachgelagerten Supportorganisationen
 Darstellung der Serviceübernahme (Transition Phase) der fusionierten IT-Betriebsorganisationen.
 Erstellung einer interaktiven Angebots-CD mit Webtechnelogien
 Darstellung der Prozesspläne für das Incident- und Change Management unter Visio 2000 und Publizierung der verlinkten Prozesspläne auf der Angebots CD.
 Mitwirkung bei der Berechnung der zugrundeliegendenden Seriviceaktivitäten und Kalkulation der Angebotspreise
 Gewinn der Ausschreibung, Umsetzung

BERATUNG / PROJEKTLEITUNG:
 Integrationsberatung für das Roll Out der weltweit etablierten IT Standards
 Erstellung eines Migrationskonzeptes für den Einsatz von Peregrine ServiceCenter
 Projektleitung für die Einführung von Peregrine ServiceCenter
 Beratung bei der Einführung von Spider LCM 2002 als CMDB
 Mitwirkung bei der Entwicklung der Prozesspläne für den Betrieb der CMDB
SERVICE MANAGER:
 Übernahme der Kundenverantwortung.
 Sicherstellung der Vertragserfüllung des bestehenden Servicevertrages gegenüber dem Kunden.
 Übernahme der Profit- and Lost Verantwortung gegenüber dem Auftraggeber.
 Übernahme der fachlichen und disziplinarischen Personalverantwortung für 46 feste Mitarbeiter zzgl. Externe.
 Aufarbeitung und Reorganisation des suboptimal verlaufenden Client-Roll Out.
 Übernahme der Projektleitung für den bevorstehenden Umzug des Kunden in die neue Hauptverwaltung in Hamburg Bahrenfeld.
 Erstellung des Umzugskonzeptes für den unterbrechungsfreien Umzug des Rechenzentrums, der Arbeitsplatzgeräte und Erstellung eines Druckerkonzeptes unter Berücksichtigung der räumlichen Gegebenheiten in den neuen Büroräumen.
 Konzeption für den technischen Aufbau des neuen User Help Desk (Telefonanlage, Räume, Arbeitsplätze etc.) nach dem Umzug und Sicherstellung der Serviceverfügbarkeit während der Umzugsaktivitäten.
 Sicherstellung der Einhaltung von Service Level Agreements und Operation Level Agreements sowie Überwachung, Eskalation und Reporting im laufenden Tagesgeschäft.
 Organisationsentwicklung, Aufbau und Optimierung der Servicestrukturen, Einführung der Matrixorganisation für First- und Second Level Support und Ablösung der Stablinienorganisation.
 Statistisches Reporting an Kunden und Auftraggeber.
 Prozessdesign und Optimierung der Serviceabläufe nach ISO unter Einbeziehung des Facillity Managements des Kunden (Warenannahme, Entsorgung etc.) sowie des Procurement (Materialanforderung, Bestellprozesse, Ersatzteilmanagement)
 Konzeption des Lagermanagements nach den Methoden LIFO und FIFO und den ISO Standards sowie unter Berücksichtigung der einschlägigen gesetzlichen Vorschriften zum sicheren Betrieb eines Lagers. Einführung der Lagerbuchhaltung unter Einbeziehung von Peregrine ServiceCenter zum Verbuchen der ausgegebenen Assets und Spare Parts.
 Weiterführendes Customizing und konzeptionelle Weiterentwicklung des Ticketsystems Peregrine ServiceCenter (Abwesenheitsfunktionen, Dreistufiges Kategorienmodell, Eskalationsautomatismus, Abbildung der Asset Management Prozesse
 Beratung des Kunden im Service Level Management, rekursive SLA Generierung, Vereinbarung von Operation Level Agreements, SLA Tracking und Reporting sowie Eskalationsmanagement mit Hilfe von Peregrine ServiceCenter. Unterstützung bei der SLA Verhandlung mit den Business Managern des Kunden.
 Prozessberatung, Einführung des ITIL® Prozesses Configuration Management
 Pflichtenhefterstellung für die Anschaffung eines Asset Management Tools zur Umsetzung des Configuration Managements
 Mitwirkung bei der Auswahl einer CMDB und Beratung bei der Auswahl eines kompetenten Consulting Unternehmens zur Einführung des Configuration Managements
 Steigerung des Automatisierungsgrades in den Serviceprozessen durch Einsatz der vorhandenen System Management Systeme (Microsoft SMS 2.0, Wyse, WinInstall etc.)
 Beratung des Kunden für die Einführung eines Lizenz Management als Subsystem der CMDB.
 Ausarbeitung eines Konzeptes für das verursachergerechte weiterberechnen (charging) von Serviceaktivitäten der IT Infrastrukturabteilung an deren Serviceempfänger (Business Units)

Tools/Methoden/Standards:
SMS 2.0; Spider LCM 2002; Peregrine ServiceCenter 3.0; Visio, ISO, ITIL®, PRINCE2

Einführung Asset (bzw. Configuration-) Management

Zeitraum: Juli 2000 bis April 2001
Position: Teilprojektleitung, Beratung, Entwicklung
Branche: Bank
Tätigkeiten:
 Mitwirkung bei Entwicklung einer neuen, standardisierten Infrastruktur für die drei fusionierten Banken.
 Beschreibung bei der Vorgehensweise für den möglichst reibungslosen Austausch der bestehenden, unterschiedlichen Plattformen der drei Ex-Banken.
 Konzeption und Prozessplanung für die Phasen Ersterfassung, Sollfestlegung, Roll Out
 Aufbereitung der Stammdaten aus den Bereichen Personalverwaltung, Facility Management, Einkauf und Betriebsführung.
 Projektleitung und Entwicklung einer Anwendung zur Aufnahme der bei der Ersterfassung erhobenen Daten.
 Projektleitung und Entwicklung eines Datenpools mit Schnittstellen für die Ersterfassungsanwendung
 Ausbau des Datenpools zur Roll Out Datenbank mit Planungsfunktionalitäten, Bedarfsermittlung, Tracking und Parameterübergabe zum vollautomatisierten Aufsetzen unter ASDIS.
 Mitwirkung bei der Entwicklung der Schnittstellen zu ASDIS, DHCP / DNS, Benutzerverwaltungtools und Asset Management.
 Design der Change Prozesse mit ARIS
 Design der Configuration Management Prozesse nach ITIL® mit ARIS
 Mitwirkung bei der Einführung der Bestandsmanagementdatenbank (Asset Management), Planung der betriebsinternen Prozesse, Anbindung an externe Stellen (UHD, Personalstelle, Raumverwaltung etc.). Definition der Rollen und Aufgaben.
Tools/Methoden/Standards:
ITIL®, ARIS, MS Access 97 / 2000, SQL Server 7.0, VB, VBA, ADO, T-SQL, ARIS, VISIO


Betriebskonzeption

Zeitraum: Januar 2000 bis April 2000
Position: Beratung
Branche: Elektrotechnik, Wehrtechnik

Aufgaben:
 Komplette Konzeption und Planung für die Einführung in den Betrieb einer neuen IT Infrastruktur
 Entwicklung des Betriebsführungskonzept und Planung des Roll Out
 Optimierung der Prozesse User Help Desk und PC Support
 Einführung eines zentralen IT Beschaffungsprozesses
 Begleitung des IT Outsourcing an einen IT Dienstleister
 Konsolidierung der Abteilungsserver auf einen hochverfügbaren Servercluster
 Installation eines Terminal Servers zur Anbindung der Außenstellen
 Unterstützung bei der Angebotserstellung / Kalkulation der Dienstleistungen
 Pflichtenhefterstellung für den einzuführenden Managed PC
 Standardisierung der Hardware und Software
 Konsolidierung der Anwendungssoftware und Erstellung von Softwarepaketen.

Tools/Methoden/Standards:
Windows NT, Windows NT Server, Compaq Deskpro, IBM Netfinity Server (Cluster), OnCommand, Windows Terminal Server, Citrix Winframe, MS Project.

Professional Services

Zeitraum: Juli 1999 bis Januar 2000
Arbeitgeber: UBS Software-Service GmbH Nord
Position: Bereichsleiter
Branche: Unternehmensberatung

Tätigkeiten:
 Human Ressource Management
 Rekrutierung von Projektpersonal
 Projektbesetzung mit IT Professionals

Outsourcing / Aufbau User Help Desk

Zeitraum: Januar 1998 bis Juli 1999
Position: Interim Manager, Berater, Projektleiter
Branche: IT Dienstleister, Mineralöl
Tätigkeiten:
 Ablösung des ausscheidenden Project Managers und Übernahme der Serviceverantwortung gegenüber dem Kunden
 Übernahme der Personalverantwortung für den Auftraggeber
 Herstellung der Kundenzufriedenheit durch strukturelle, organisatorische und personalpolitische Maßnahmen
 Einführung und Aufbau eines zentralen User Help Desk und Outsourcing der Aufgaben des First Level Supportes an den externen Dienstleister
 Modellierung der Serviceprozesse
 Rekrutierung, Besetzung der Positionen User Help Desk, PC Support und Server Support. Teambildung
 Verfeinerung der Service Level Agreements in Abstimmung mit dem Endkunden
 Entwicklung und Abstimmung der Prozesse und Eskalationsstufen
 Entwicklung einer UHD Datenbankanwendung für das Call- und Problemmanagement unter Visual Basic 4.0 bis 6.0. Weitere Funktionalitäten: Asset Management, Lagerverwaltung, Procurement
 Auswertung der Daten der o. g. UHD Applikation und Erstellung von Auswertungen und Reports für Kunde und Auftraggeber
 Organisations- und Technologieberatung des Kunden
 Sicherstellung der Servicequalität und Gewährleistung der Service Level Agreements
 Vertrieblicher Ausbau des Servicevertrages, Mitgestaltung bei den Neuverträgen
 Planung und/oder Leitung diverser Unterprojekte (Rollout, Migrationen, Release Change)

Tools/Methoden/Standards:
ITIL®, Visual Basic, MS Access 95, MS Office 95, MS Project

Ausbildungen

- praktischer Betriebswirt (Sabel Akademie)
- ITIL Expert (APMG)
- PRINCE2 (APMG)
- CobiT (ISACA)
- ISO20000 (TÜV)
- Business-NLP-Master (INLPTA)

Kernkompetenzen

IT Service Management, Organisations- und Teamentwicklung, Change Management, Projekmanagement

Sprachen

Deutsch (Muttersprache), Englisch (verhandlungssicher)

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