beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Customer Service Manager / Customer Service Project Manager

Werkervaring interimmanager

Profiel:
Interim Manager met veel ervaring in het leiden van een Customer Service afdeling, het verbeteren van de klant-ervaring en het oplossen van ontevredenheid van klanten. Meer dan 15 jaar lang heb ik zowel Customer Services, Verkoop Binnendienst, Voorraadbeheer, Warehouse Planning en Logistieke Transport afdelingen geleid.

Al deze verschillende posities hebben gemeen dat zowel het werken met mensen als het werken met processen en systemen, het beschikbaar hebben van de juiste informatie over de voorraad en het vertalen van deze informatie naar de klant van belang is voor het succes van de gehele organisatie.

Bovendien maakt het werken met klanten op deze positie het afstemmen van zowel de werkdruk als de beschikbare voorraad of capaciteit noodzakelijk; dit om een juiste leverbetrouwbaarheid te garanderen.

Verder heb ik veel kunnen bereiken met het opsporen van procesverbeteringen door gebruik te maken van slimme meetpunten op interne KPI rapporten en SLA performance rapporten.

Sector ervaring: Ervaring als:
Zakelijke dienstverlening Customer Service Manager
Logistiek, FMCG Manager Stock Control
Groothandel Manager Verkoop Binnendienst
Life Science & Health Care European CS Development Manager
Project Manager
Account Manager
Operationeel manager
Process Design & Customer Care Manager

Expertise:
- Customer Service Manager in verscheidene sectoren
- Manager Verkoop Binnendienst
- Project Manager
- Operationeel Manager
- Manager Bedrijfsbureau
- Manager Klantenservice
- Manager Stock Control
- Process Design mbt Klant Management en Process Management
- Workflow Management


Carrière:
Apr-2013 t/m Dec-2013 Logistic Manager a.i. bij Stahl Europe BV te Waalwijk
- Stabiliseren van afdeling na vertrek vorige manager
- Verbeteren team motivatie
- Verbeteren performance logistieke afdeling, verhogen leverbetrouwbaarheid
- Voorbereiden en uitvoeren BRZO audit i.s.m. SHE manager
- Aansturen van het logistieke team (20 heftruckchauffeurs, 4 shippers, 2 supervisors)
- Lid site MT
- Politiek complexe organisatie / BRZO bedrijf (chemisch bedrijf met toezicht vanuit overheid)


Nov-2012 t/m Nov-2013 Project Manager bij AkzoNobel Automotive & Aerospace Coatings te Sassenheim NL
- Dit project behelst het samenvoegen van distributielocaties op een centraal Europees distributiecentrum in Sassenheim. 3 locaties werden gesloten en geconsolideerd.
- Het ondersteunen van het project team
- De projectplanning, het maken van de notulen en het opvolgen van de acties
- Brede project Management Officer rol, het hosten van stuur groep sessies, het aanjagen van projectleden en zorgen dat acties op tijd worden uitgevoerd.


Process Design & Customer Care Manager a.i.
PostNL Cargo Mei 2012 – Okt 2012
- Implementatie van grote klantenportefeuille na overname door PostNL
- Managen nieuwe klantgroep en bestaande klantgroep
- Ontwikkelen management informatie
- Aansturen medewerkers en vergroten team (van 6 naar 11 mdw in korte tijd)
- Snel eigen maken van systemen (Spider / Eurodis / SalesForce / Crystal Reports)
- Opnieuw indelen van klantportefeuille over CSR’s
- Oplossen achterstanden en afhandelen geschillen, claims en schades
- Team: 6 CSR / 4 Transport Planning


Customer Service Manager a.i.
Harlan Laboratories April 2011 – Nov 2011
- West Europese Customer Service, order to cash proces
- Leveringen in Benelux, Duitsland, Frankrijk, Nordics, Zwitserland, Baltische Staten en India
- Complex product
- Afdeling onderhouden en veel problemen opgelost
- Analyse van workflows
- Relatie met Sales en andere afdelingen versterkt
- Afdeling voorbereid voor permanente CS manager
- Verscheidene IT projecten geïnitieerd voor proces verbeteringen, inclusief de implementatie van workflows voor additionele dienstverlening die nog niet ge-support werden door JD Edwards
- MT lid, budget verantwoordelijk
- Rapporteerde aan: Global Director Sales & Operations, US Based
- Team: 10 CSR / 3 Transport Planning / 4 Business Support op lokaties in Nederland en België

Customer Service Manager Benelux
Iron Mountain Benelux Mei 2008 – Dec 2010
- ‘s Werelds grootste archiefbedrijf,
- 30000+ medewerkers wereldwijd, 200 in Benelux
- +/- 2.800 klanten in Nederland en +/- 800 klanten in België
- Customer Service geprofessionaliseerd, klanttevredenheid gemeten en verbeterd, order to cash proces
- Niet-sales activiteiten bij Sales / Account Management weggehaald
- CS aangewezen als het ‘Single Point Of Contact’ voor alle klanten
- Rapporteerde aan: MD Benelux
- MT lid, budget verantwoordelijk
- Team: 14 FTE in 4 verschillende afdelingen op 3 locaties in Nederland en België




Manager Verkoop Binnendienst Grafisch
Papyrus B.V. Juli 2007 – April 2008
- Groothandel van StoraEnso, een van ‘s werelds grootste papierproducenten
- Gespecialiseerd in Grafisch papier, grootformaat papier en papier van bijzondere kwaliteiten, karton en enveloppen
- Verkoop Binnendienst geprofessionaliseerd, KPI rapportage opgezet
- Achterstallige klachten geanalyseerd en opgelost; financieel afgewikkeld
- Dagelijkse marge controle van alle verkochte orders
- Rapporteerde aan: MD
- MT lid, verantwoordelijk voor alle sales marges
- Team: 12 Telefonische Verkopers en 6 Admin-Support

Operationeel Manager
Logical Solutions B.V. Juli 2005 – Juni 2007
- Nieuw opgezet bedrijf
- Alle operationele zaken behartigd
- Rapporteerde aan: directeur

Customer Service Manager
Danzas Logistics BV / DHL Solutions BV Juni 2002 – Juni 2005
- Europees distributiecentrum van Epson, leveringen aan EMEA gebied
- Maandelijkse ‘master’ planning, wekelijkse detailplanning inclusief assemblageplanning van printers en scanners, de toe te voegen componenten op basis van de BOM lijst en de dagelijkse ‘dispatch planning’, planning van inkomende goederen.
- Capaciteitsplanning voor assemblagelijnen en complexe personeelsplanning ontwikkeld na analyse van de werkbelasting van de medewerkers en de complexiteit van het toe te voegen component. De planning was gebaseerd op assemblage van diverse onderdelen in wisselende complexiteiten.
- KPI rapportage, inclusief het opzetten van de automatisering van de KPI rapportage
- Geautomatiseerde planning tool ontwikkeld voor assemblage- en personeelsplanning
- Voorraadbeheer; voorraad accuratesse project met als resultaat de hoogste voorraadbetrouwbaarheid van alle DHL sites in Europa
- Rapporteerde aan: Site Directeur
- Team: 8 Customer Service, 4 Voorraadbeheer, 4 Warehouse Planning

Manager Bedrijfsbureau / Manager Klantenservice
Geldnet Services BV Aug 1990 – Juni 2002
- Geld- en waarde transport, Ophalen en tellen van geld, leveren van pasmunt
- Verantwoordelijk voor dagelijkse rapportage van getelde gelden aan de banken en aan de klanten, de feitelijke storting op de rekening van de bank en de verwerking van de waarde op de tegenrekening van de klant.
- Order proces van pasmunt en het verrekenen van de tegenwaarde op de rekening van de klant
- Kwaliteitscontrole van de munten voor De Nederlandsche Bank; voorraadbeheer voor DNB en voor het muntgeld van de handelsbanken
- Eerste leveringen van Euro’s aan Retail en banken in Nederland in 2001, afschrijven van de waarde per januari 2002 (introductiedatum euro)
- Rapporteerde aan: Manager BU Cash Processing

Projectervaring:
- Order-To-Cash process redesign
Voor diverse opdrachtgevers heb ik het Order-To-Cash proces geanalyseerd en waar nodig het proces en de workflow aangepast, de onnodige zaken eruit genomen en de workflow opnieuw laten programmeren.

- Ontwikkeling van Workflows
Beschrijving van workflow voor het ophalen van laboratoriumdieren voor gezondheidsscreening, dit is een complex retour-proces wat tot voor het project handmatig werd gepland in alle landen van Europa.
De workflow zorgt ervoor dat het systeem de planning doet, dat de ontvanger juist wordt geïnformeerd over de op te halen zendingen en dat de facturatie middels het systeem kan plaatsvinden.

- Planning Systeem
Her-ontwikkeling van een bestaand systeem. Het systeem bestond uit een voorraad unit, deze boekte de componenten af en boekte de geproduceerde voorraad op. Het project voegde aan het bestaande systeem toe dat voor elke order het aantal benodigde medewerkers werd berekend gebaseerd op de complexiteit van de order en de toe te voegen componenten. De complexiteit van de componenten bepaalde de doorlooptijd van de order en gebaseerd op het aantal componenten werd het aantal medewerkers berekend. Dit project bespaarde 25K euro per week sinds 2004 voor de betreffende site, het wordt nu op alle vestigingen in Europa gebruikt waar VAS activiteiten worden gedaan.

- KPI Rapportages
Voor verschillende opdrachtgevers heb ik geautomatiseerde KPI rapportages opgezet. Het uitdenken van bruikbare KPI’s en vervolgens in de systemen bekijken welke data het best kunnen worden gebruikt om de vastgestelde KPI’s weer te geven, vervolgens de rapportages definiëren, de marges vaststellen en de weergave bepalen. Daarna middels een handleiding en training aan aangewezen medewerkers overdragen zodat zij wekelijks de rapportages kunnen draaien.

- On Time Delivery (SLA Report)
Gebaseerd op het kant specifieke Service Level, welke in het contract lag vastgelegd, heb ik een systeem opgezet welke de tijd van order ingave en de tijd van afleveren van de goederen pakte, het verschil berekende en vervolgens dit afzette tegen de SLA. Hieruit kwam het aantal op tijd geleverde orders volgens de SLA en het aantal te laat geleverde orders.
De te laat geleverde orders werden op een detailrapportage weergegeven zodat deze konden worden geanalyseerd. Beide rapporten werden aan de top-25 klanten gerapporteerd waarbij ook de redenen voor eventueel te laat geleverde orders werd aangegeven. Voor de top 25 klanten werd dit rapport besproken op het periodiek operationeel overleg met de klant.
Het systeem word ook voor interne verbetering van de logistieke stroom gebruikt, omdat voor deelprocessen ook interne SLA tijden waren gedefinieerd. Het resultaat van deze afdelingsdoelstellingen werden op de scorecard van de afdeling gerapporteerd.




- Creëren van Europese Customer Service in West Europa en Hongarije
Het op het zelfde niveau brengen van de Europese Customer Service gebaseerd op 5 vooraf gedefinieerde levels per service categorie. Dit systeem gaf een Europese klant het zelfde service niveau in alle Europese landen, met een samenhangend service niveau voor alle activiteiten.
Ook al waren niet alle afdelingen daadwerkelijk op hetzelfde niveau, er werd aan de klant het zelfde niveau getoond.

- Ontwikkelen van Munten Bestel system
Aanpassingen ontwikkeld voor het munten bestel systeem, met name in de gebruiksvriendelijkheid en het voorkomen van vergissingen. Het systeem berekende de juiste bedragen en de volgorde van ingeven werd aangepast.
Bovendien werd het klanten-bestelformulieren aangepast.

- Introductie van de Euro in Nederland als wettig betaalmiddel voor klanten van Geldnet
In 2001 – het jaar voor de introductie van de Euro – distribueerde Geldnet start pakketten euro munten naar haar klanten. Van alle pakketten moest het bedrag gerapporteerd worden en bovendien per 1 januari 2002 – het moment dat de euromunten ‘geld’ werden – moest het bedrag worden geïncasseerd van de rekening van de klant.
Projectwaarde: meer dan 25 MIO euro

Opleiding interimmanager

Opleidingen:
APICS CSCP (2013-2014)
HEAO Commerciële Economie en Intl. Handel
(diploma en Bachelor graad)
HBO Bedrijfskunde (Propedeuse)
HBO Logistiek Management

Trainingen:
- Personal Resilience (2010)
- Leading Teams to High Performance (2010)
- Presenting in English (2010)
- Performance Management (2010)
- Prince2™ Foundation (2009) bij APM Group

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

organiseren ontwikkelen structureren

Talenkennis interimmanager

Nederlands (uitstekend)
Engels (uitstekend)
Frans (gevorderd)
Duits (gemiddeld)

Overig

IT ervaring: (op gebruikersniveau)
SAP R3
SAP Business One
JD Edwards
Eurodis
AS-400
Sales Force


MS Office (excel, powerpoint, word – expert user)
Workflow Management – Workflow design voor order management system
Ontwikkeling van Service Delivery Performance Management systeem
Verder heb ik veel gewerkt met allerlei order-to-cash / order verwerkingssystemen.

 beschikbaar?