beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Interim Manager/Business Consultant

Werkervaring interimmanager

Januari 2002 – Tot heden B.V.
Interim Manager/Business Consultant

Vanaf januari 2002 via mijn eigen firma, gericht op Interim Management, Business Consultancy en Contract Intermediation. Ik heb diverse opdrachten uitgevoerd, waarvan de meest relevanten zijn:


Vanaf september 2003 tot en met juli 2005 heb ik een opdracht uitgevoerd voor twenty4help, een Europees facilitair Klant Contact Center organisatie met haar hoofdkantoor in Dortmund. Voor het account Hewlett Packhard (HP) gaf ik als European Platform Director leiding aan een Europees team van 85 medewerkers, verspreid over 3 locaties in Europa, bestaande uit:
• Business & Process Engineers
• Trainers
• Project Managers
• Content Creators & Managers
• Business Developers
• Business Analists

Als mede P&L verantwoordelijk lid van het Management Team was ik direkt verantwoordelijk voor de strategische ontwikkeling van het HP-account (Service Development) en het verlenen van optimaal support van de service delivery operations.

Mijn specifieke opdracht was om binnen 2 jaar:
• Een nieuwe locatie te vinden in Maastricht en het locale facilitaire management te ondersteunen bij het in gebruik nemen en dagelijks managen ervan.
• Het HP-account winstgevend te maken voor twenty4help. Door op mijn initiatief
o Het re-engineeren van processen en organisatiestructuur
o Het afspreken van een kwantitatieve pricing op basis van een maandelijks geforecast netto-productief uur met HP
o Het afspreken van een kwalitatieve bonus/malus optie van maximaal 30% van de factuurwaarde
o Door het implementeren van Business Intelligence werden de kwalitatieve en kwantitatieve afspraken beter gemanaged en de 30% bonus-optie gemaximaliseerd tot 27% per maand.
Binnen 4 maanden was het account winstgevend.
• Het HP product- en serviceaanbod te veranderen van productgericht naar klantgericht
In samenwerking met HP zijn de producten en diensten gebundeld en gelabeld en afgestemd op daadwerkelijke klantbehoeftes, gericht op customer value, customer loyalty en customer retention.
Naast het bundelen en labelen van producten en diensten, zijn processen geschikt gemaakt voor gebruik door en voor klanten, zodat de klant meer betrokken is bij HP en tevens de klant meer zelf kan doen (bijvoorkeur) via het Web.
Door het inzetten van een fijnmazige logistieke externe partner is efficiency an de logistieke interactie tussen klant en de HP-organisatie, tot grotere tevredenheid van de klant, gemaximaliseerd.
Dit proces is gestart in 2004 en zal nog 1 a 2 jaar doorlopen voordat de totale omwenteling wereldwijd is afgerond. Het in 2004 winnen van de best dienstverlenende computerleverancier award in Nederland en de UK bevestigden direct al het succes van het concept.
• Naast mijn kernopdracht heb ik de Board ondersteund bij het formuleren van 3-jarige strategische outlook van de onderneming en de Board overtuigd hoe employee en client interest management de financiele resultaten en imago van de onderneming kunnen maximaliseren.
• Daarnaast was ik verantwoordelijk voor het selecteren, opleiden en coachen van 8 nieuwe managers, die volwassen genoeg zouden zijn om te acteren als Business Unit Manager, of Director binnen elk nieuw gecontracteerd account binnen twenty4help.

Vanaf september 2001 – augustus 2003 heb ik een opdracht uitgevoerd voor Sollen Technologies in Dallas/Texas. In de rol van CEO en Chairman gaf ik leiding aan 50 medewerkers, bestaande uit:
• Business Engineers
• ICT architects
• Helpdesk support
• Customer Service Reps
• Account & Sales Managers
• Financial & HR admin) te Dallas/Texas

Mijn specifieke opdracht was het omvormen van deze onderneming van een start-up naar een volwassen en winstgevende organisatie, rijp voor verkoop of IPO. Het key element van de succesvolle omschakeling was mijn besluit om niet de software als product te verkopen middels licenties, maar het als dienst op basis van 3-jaarlijkse abonnementen via het Web op de knowledge-base, ondersteunt met trainingen en specifieke klanten services te vermarkten en te verkopen. De juistheid van de beslissing werd bevestigd door de groei van het aantal klanten van nul naar 252 met een contractwaarde van $ 26 miljoen in minder dan 2 jaar.

De complexiteit was enerzijds het omvormen van een software leverancier naar een service provider, met daarbij alle ICT complicaties. En natuurlijk de organisatie als geheel, inclusief de verhuizing naar een representatief pand op de 20e etage in het business centrum van Dallas. Anderzijds de enorme tijdsdruk om zonder extra investeringen van de aandeelhouders op tijd het nieuwe business model levensvatbaar binnen 3 maanden in de markt te zetten.


September 1984 – December 2001 Daimler Chrysler Group
General Manager Facility Services MBCAC
Senior Manager Business Engineering
Business Consultant
Project Manager

Gedurende mijn loopbaan bij DaimlerChrysler heb ik diverse functies bekleed en de opleiding aan de DaimlerChrysler University international Business Management en Strategies gevolgd als onderdeel van het zgn. Geschaeftsfuehrungsprogram.

Januari 1998 – december 2001 Mercedes-Benz CAC N.V. (Maastricht)
General Manager Facility Services

Vanaf januari 1998 – december 2001 was ik General Manager Facility Services:
• Mede P&L verantwoordelijk MT lid
• Direct rapporterend aan de Board van DaimlerChrysler
• Leiding gevend aan een staf van 80 medewerkers (exclusief outsource-partners), bestaande uit:
o Business Engineering
o Computer Centre Operations
o LAN, Telefonie and WAN management
o Vendor management
o Relatie Management
o Facility Management
o Purchasing
o Research & Planning
o En mede verantwoordelijk voor Service en Business Development
• Lid van de wereldwijde strategische denktank op het gebied van ICT, Contact Centers, Business Intelligence & Knowledge Management en eBusiness
• Lid van het Maastrichtse en Limburgse ondernemers platform
• Lid van de Genesys Advisory Board

In 1998, tijdens de start-upo fase, was mijn verantwoordelijkheid:
• Het facilitair en ICT technisch inrichten van een tijdelijke locatie voor 50 medewerkers
• Het opbouwen van het facilitaire en ICT team
• Het realiseren van een nieuwbouw locatie voor oktober 1998
• Het ontwerpen, inrichten van de locale ICT architectuur in de tijdelijke en nieuwbouw locatie
• Het koppelen van de benodigde interne en externe telefonie en data netwerk van locatie in Maastricht aan 11 Marketing vestigingen per land en 3500 dealervestigingen
• Het ontwerpen en realiseren van de access strategie voor het contact center op basis van een toll free nummer
• Het verzamelen, transformeren en laden van 15 miljoen Mercedes-Benz klantgegevens in de centrale Siebel CRM applicatie en deze dagelijks delen met alle 11 landelijke marketing en 35 dealerorganisaties
• Het opstellen en realiseren van de roll-in van de gedecentraliseerde Customer Services van alle landen naar Maastricht
• Het verhuizen van de tijdelijke naar de nieuwbouw locatie in een running situatie

Bij de start waren er 10 medewerkers, gedurende het eerste jaar groeide dit tot 280 medewerkers, een jaar later was het MBCAC op volle sterkte met 580 seats en 750 medewerkers, bestaande uit 32 nationaliteiten, die de klanten in 17 verschillende talen services verleenden.

Na 1998 werd mede onder mijn initiatief en verantwoordelijkheid de service delivery uitgebouwd door de inzet van:
• Business Intelligence & Knowledge Management
• eLearning
• De koppeling van in-car technologie aan het contact center voor proactieve in-car service delivery

Door zelf te kiezen voor:
• State of the art standaard ICT oplossingen van Avaya, Genesys, Cisco, Siebel en Cognos
• Draaiend op een server-farm van AIX (2) en Windows NT (52)
• Outsource-partners voor computer operations, netwerking en telefonie
was de time to market realistisch, de ICT architectuur future proof, tegen een lage TCO.

Met name het duidelijk klantgerichte strategische concept op basis van een duidelijke product/service differentiatie en pricing, ondersteunt door high-end ICT, in een luxe medewerkergerichte locatie, hebben bijgedragen tot het succes en snelle groei van deze business unit. Dit werd met name bevestigd door:
• Het verhogen van de klant service loyaliteit van 35% naar 85%, resulterend in een netto bijdrage van € 280 miljoen per jaar aan de onderneming
• Een medewerkerstevredenheid-score van 85% binnen mijn afdeling
• Het ontvangen en rondleiden van ongeveer 100 internationale bezoekers per maand uit de internationale klant contact center branche
• Hit winnen van diverse Europese Contact Center Awards, waaronder het meest technologisch geavanceerde contact center, het meest klantgerichte contact center concept en best performende contact center binnen de automobiel branche
• Het maandelijks wereldwijd verzorgen van lezingen en presentaties op uitnodiging van seminar- en conferentie organisaties
• Het optreden als high-end referentiesite van leveranciers van technologie, HR en facility diensten en oplossingen
• Het begeleiden van het opstarten van de MBCAC’s in Tokio, Sydney, Johannesburg en Buenos Aires


Januari 1990 – december 1997 Mercedes-Benz Nederland B.V. (Utrecht)
Sr Manager Business Engineering

Verantwoordelijk voor:
• ICT (Business Engineers (25) en Computer Center Operations
• Opstellen en managen van de strategische Outlook ICT na 2000
• Vendor Management
• (mede verantwoordelijk voor) Business en Service Development op basis van Customer Care, Database Marketing, Business Intelligence & Knowledge Management.
Met name de ontwikkeling en start-up van het Customer Asssitance Center van MBUSA in New Yersey. Dit was tevens het proof of concept van het klantgerichte strategische concept. In het 2e jaar steeg de verkoop van 65.000 weer naar 125.000 personen auto’s per jaar. Na het 1e jaar won het MBCAC USA de JD Powers consumer award voor best services.
• Lid van de wereldwijde strategische denktank op het gebied van ICT, Contact Centers en Business Intelligence & Knowledge Management, waar ik mij vooral bezig hield met customer care, customer services en customer in-car ICT oplossingen.

September 1986 – januari 1990 Mercedes-Benz AG (Stuttgart/Utrecht)
Business Consultant

Als lid van het wereldwijde Strategic Business & IT Development Team op het hoofdkantoor te Stuttgart het ontwikkelen en concernwijd uitrollen van ICT oplossingen op het gebied van orderfulfillment en logistiek.

September 1984 – september 1986 Mercedes-Benz Nederland B.V. (Utrecht)
Project Manager

Op mijn initiatief ontworpen en ontwikkeld, waarbij ik verantwoordelijk was voor het procesmatig, organisatorisch en ICT-technisch ontwerpen, bouwen en implementeren van een landelijke oplossing voor het real-time voertuig- en onderdelen order fulfillment systeem.

Hierbij werden de applicaties zelf ontwikkeld, 125 dealervestigingen, 3 logistieke locaties en 7 aan elkaar gekoppeld. Mercedes-Benz NL was de eerste binnen de MB-organisatie en de wereldwijde automotive branche met een dergelijke geavanceerde just in time oplosssing (van klant tot manufacturor in real-time). Dit leverde direct een jaarlijkse besparing van € 1,5 miljoen per jaar in Nederland en later € 170 miljoen Europees.

Maart 1982 – augustus 1984 Rijksdienst voor de IJsselmeerpolders
Manager Software Development, Maintenance & Support

Februari 1973 – februari 1982 KLM
System Designer (1973); Project Manager (1978)

Opleiding interimmanager

HBS-B Diploma
Tandheelkunde Universiteit van Amsterdam Niet afgemaakt
Business Management DaimlerChrysler University i.s.m. Sankt Gallen

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Op basis van mijn kennis en ervaring reken ik tot mijn kerncompetenties:
• Project en lijnmanagement in het algemeen
• Strategische organisatieontwikkeling, innovaties en veranderingen
• Alle facetten van ICT (ontwikkling, onderhoud en support)
• Kwaliteitsmanagement
• Business Intelligence & Knowledge Management
• Order fulfillment
• Customer care, Customer Services, Klantinteractie, Customer Loyalty en Customer Retention
ICT kennis en ervaringen OS 370, VM, Unix, Windows NT,VSAM, DB2, Oracle, Cobol, PL/I, Fortran Assembler, SNA, TCP/IP, Ethernet,
MS Office, Visio, MS Project, ACD, IVR, CTI, Exchange
Methoden & technieken Structured Design, Modular Design & Development, Business Process Engineering, Object Oriented Design
Trainingen Alle relevante trainingen op de hiervoor genoemde ICT en methoden & technieken. Communicatie trainingen (vergaderen, slecht nieuws, omgaan met de pers, overtuigen, gericht interviewen, presenteren, onderhandelen, time management). Organisatie ontwikkeling trainingen op het gebied van structureren van organisaties en functies, medewerkers en klanttevredenheid. Kwaliteit trainingen zoals TQM/EFQM, ISO9001. Financieel management via Finance for non-financials, Business Analysis, Operational Planning. Management trainingen op het gebied van management stijlen, HAY beoordelen medewerkers, herkennen geo-types, self assessment, medewerkers assessment, het nemen van beslissingen

Talenkennis interimmanager

Talen
Engels vloeiend in woord en geschrift
Duits spreken vloeiend, schrijven gemiddeld

Overig

Een partner en adviseur voor de beslissers op Board- en/of directieniveau, tevens een internationaal en multiculturele-omgeving ervaren people manager, die altijd rekening houdt met het juiste evenwicht tussen de interesses en belangen van de klant, aandeelhouders en medewerkers.

Een zeer ervaren visionair en strateeg en gewend om business opportunities te benutten, problemen daadwerkelijk vernieuwend op te lossen en symptoombestrijding te vermijden, zonder de realiteit uit het oog te verliezen.

Is gewend op resultaten, uitgedrukt in financiële termen, kwaliteit en tevredenheid, te managen. Neemt verantwoordelijkheid over onderling overeengekomen ondernemingsdoelstellingen en zorgt op deze wijze voor toegevoegde waarde aan de onderneming als geheel. Een team player die prijs stelt op zijn vrijheid van denken en handelen binnen de gestelde grenzen van de ondernemingscultuur en ondernemingsrichtlijnen.

Persoonlijk houd ik er van om collegae en mijn staf maximaal te prikkelen en tegelijkertijd mijn ondersteuning, vertrouwen en coaching te verlenen vanuit mijn lange professionele en persoonlijke carrière.

 beschikbaar?