beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

manager/projectmanager/procesmanager

Werkervaring interimmanager

Adviseur Frontoffice
Van 25 maart – 3 september 2008 bij het Centraal Administratiekantoor Bijzondere Zorgkosten, afdeling frontoffice (afhandeling van brieven en e-mail), Den Haag.
- Werkzaam als adviseur om a. samen met de afdelingsmanager en een interim teamleider ad-hocmaatregelen te nemen om de grote achterstanden in de werkvoorraden weg te werken en b. structurele verbeteringen op die afdeling door te voeren. Dit laatste deed ik o.a. in de vorm van projecten en het aanpassen van de klantprocessen.
- Coaching on the job van de afdelingsmanager en zijn stafmedewerkers waardoor zij in staat waren om de hierbij behorende cultuurverandering in gang te zetten/te begeleiden.
- De uitwerking van een professionaliseringsplan voor de gehele frontoffice in opdracht van de nieuw aangestelde unitmanager; de uitwerking hiervan vindt plaats in 2009.

Procesmanager/projectmanager
Van 21 november 2006 tot 1 januari 2008 bij Vitens N.V. Waterleidingbedrijf, sector Klanten, Arnhem.
- Het compleet opnieuw inrichten van het Callcenter, met optimale afstemming bezetten op werkaanbod, structurele coaching, aangepaste training, doorgroei medewerkers op basis van competenties.
- Het vastleggen van de klantprocessen op detailniveau en daarbij behorende werkinstructies.
- Het voorbereiden en leiden van diverse workshops (ca. 20), met medewerkers en teamleiders om bovengenoemde processen in kaart te brengen.
- Project Contentmanagement/kennismanagement binnen sector Klanten opzetten en invoeren (pilot).
- Projectmanager Realisatie Jaarplan Klantenservice, met aansturing van diverse deelprojecten, alle in het kader van optimaliseren kwaliteit en efficiency binnen de Klantenservice.
- Vervanging management Klantenservice, bij afwezigheid.
- Rapportage rechtstreeks aan de Directeur sector Klanten.

Senior-communicatieadviseur klanten/projectleider
1 februari 2006 – 1 november 2006 bij Vitens N.V. Waterleidingbedrijf, sector Klanten, Arnhem.
- Twee hoofdprojecten, te weten: vernieuwing facturen en vernieuwing Internet selfservice diensten, waarbij de klantenwensen leidend zijn.
- In kaart brengen communicatieactiviteiten (zowel in- als extern) om doelstellingen uit het jaarplan Klanten 2006 Vitens N.V. te behalen.
- Complexe klantenklachten behandelen/oplossen.
- Aanspreekpunt voor Klantencommunicatie, waarbij indien nodig afstemming plaatsvond met Corporate Communicatie van Vitens.
- Dagelijkse aansturing drie personen, te weten: twee communicatieadviseurs en een consultant van een extern bureau (op resp. HBO-niveau en WO-niveau), om bovengenoemde doelstellingen te realiseren.
- Rapportage rechtstreeks aan de Directeur sector Klanten.

Manager bezoekerscentra
Augustus 2001 tot maart 2005 bij zowel N.V. PWN als bij Stichting Duincentrum De Zandwaaier te Overveen (samenwerkingsverband).
- Het opstellen van ondernemingsplannen met een nieuwe visie en daaruit voortvloeiende doelstellingen om de bezoekerscentra binnen twee jaar kostendekkend te krijgen.
- Het opstellen van een strategisch meerjaren marketingplan en marketingcommunicatieplan (met daarbij behorende jaarplannen) en begeleiding in de uitvoering.
- Een verandertraject initiëren voor het huidige personeel, zoals klantgericht, commercieel en kostenbewust denken en werken, eigen verantwoordelijkheden nemen en in teamverband optimaal functioneren.
- Nieuwe functies geformuleerd en gerealiseerd plus de daarbij behorende competentieprofielen.
- Nieuwe financiële en administratieve systemen uitgedacht en laten opzetten, waarvoor eerst de processen in kaart gebracht zijn, waarna deze deels zijn geautomatiseerd.
- Opdrachtgever voor een verbouwing, tevens mede verantwoordelijk voor het nieuwe bouwconcept van één van de bezoekerscentra.
- Gaf leiding aan twee eenheden met verschillende culturen op verschillende locaties met elk ca. 10 fte (vaste krachten en werkstudenten, ca. 30 mensen) op MBO+- en HBO-niveau.
- In de hoedanigheid van manager tevens uitvoerend secretaris van een Stichting (opgericht voor één van de bezoekerscentra), in een bestuurlijk zeer complexe omgeving (o.a. met gemeenten, provincie, natuurverenigingen en actiegroeperingen).
- Rapporteerde aan een lid van het directieteam van PWN en de voorzitter van de Stichting.

Projectleider Internet/Intranet
1999/2000 ontwikkeling Internet/intranet voor N.V. PWN en Internetsite voor Kennemerduincampings (dochterbedrijf van PWN)
- Initiatief genomen tot visie- en beleidsvorming en daarbij behorende cultuurverandering op dit gebied onder andere d.m.v. het organiseren en geven van workshops/trainingen aan directie en managers.
- Het ontwerpen van de sites (functionaliteiten in kaart brengen, navigatiestructuur bepalen, email- en search engine management).
- Opdrachtgever voor de bouw van de websites door een extern bureau.
- Het opzetten van een contentmanagementorganisatie en het coachen van de contentmanagers; verzorgen van het interne opleidingstraject
- Opstellen en bewaking begrotingen.
- Ontwikkeling/begeleiding Internetdiensten w.o. watermeterstanden en verhuizingen doorgeven en wandelroutes downloaden.
- Gaf leiding van een projectteam van 6 medewerkers, waaronder HBO-ers en WO-ers.
- Rapporteerde aan een lid van het directieteam en procesmanager Kennemerduincampings.

Opleiding interimmanager

- Masterclass Gesprekskwaliteit met monitoring
- Verkorte SAP-cursus (2007) bij Vitens
- NIMA marketing A en B (2001), verkorte opleiding bij IPD
- NIMA PR-B (2000), verkorte communicatieopleiding bij IPD
- NIMA PR-A (1999), reguliere communicatieopleiding bij IPD
- Mediatraining bij Van der Hilst (1999/2000)
- Training situationeel adviseren bij Van der Hilst (1999)
- Opleiding projectmatig werken bij Janssen & Koekkoek (1998)
- Opleiding Praktische Journalistiek bij ISW (1995)
- 3 certificaten van de Cambridge University, t.w. First Certificate, Advanced en Proficiency in English bij HES, Amsterdam (1991-1992)
- Training Persoonlijke Effectiviteit (1990)
- Stenodiploma (1975)
- Typediploma (1974)
- 4 VWO/5 HAVO: geen diploma

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

- denkt vanuit de klant, goed ontwikkelde empathie
- kan abstracte visie/beleidsplannen vertalen naar processen, operatie en concrete resultaten
- is enthousiast, stimulerend, motiverend, flexibel
- is slagvaardig, gedreven, resultaatgericht
- is oplossingsgericht, besluitvaardig
- is positief, energierijk, vrolijk

Talenkennis interimmanager

- Nederlands
- Engels

Overig

Het prettigst voel ik mij thuis in een omgeving waarin de mens centraal staat. Mijn grootste uitdaging is het professionaliseren van een afd. Klantenservice of een frontoffice/backoffice.

 beschikbaar?