beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

direkteur/manager klantenservice

Werkervaring interimmanager

2003 - 2005 Manager a.i. klant contact centrum UWV
2002 - 2003 Hoofd a.i. Call Center Frontliners NS
2002 Projectleider technische infrastructuur
praatpalenvoorziening op stations NS
2001 - 2002 Projectmanager klant contact centrum NS
2001 Projectleider de “bus” NS
2000 - 2001 Hoofd centrale planning a.i. SNT
1999 - 2000 Projectmanager GAK
1998 - 1999 Direkteur klantenservice A2000
1996 - 1999 Direkteur klantenservice Filmnet
1995 - 1996 Call center manager Filmnet
1994 - 1995 Supervisor Filmnet Filmnet

Beknopt toelichting op werkervaring:

Manager a.i. klant contact centrum UWV
Verantwoordelijk voor:

• operationele aansturing locatie Assen
• ontwikkelen van deze afdeling van 30 naar 180 FTE
• inrichting IVR
• P&O beleid
• ontwikkelen opleidingen
• beoordelen van projectplannen
• inrichting van de ACD centrale
• ontwikkelen rapportages (balanced score card)
• implementeren rapportagetool (Business Objects)
• implementatie planningspakket (Blue Pumpkin)

Hoofd a.i. Call Center Frontliners NS
Verantwoordelijk voor:

• aansturing van de helpdesk (interne helpdesk voor machinisten, conducteurs, perronopzichters e.a.) en stafafdeling (35 FTE)
• coachen en begeleiden van de zittende call center manager
• verhuizing van de helpdesk naar een andere locatie
• voeren van onderhandelingen met (interne) klanten over de wijze van dienstverlening
• ontwikkelen en beoordelen van SLA’s met aangesloten afdelingen

Projectleider technische infrastructuur praatpalen voorziening op stations (n.a.v. de pilot)
Verantwoordelijk voor:

• de technische realisatie van de praatpaal voorziening
• opstellen, bewaken en realiseren van de projectplanning


Projectmanager klant contact centrum NS
Verantwoordelijk voor:

• aansturing projectteam (12 FTE)
• schrijven en beoordelen van projectplannen
• selectie alternatieve telecomoplossing
• implementatie van deze oplossing (Interactive Intelligence)
• inrichting van een nieuwe locatie
• ontwikkelen van het e-mail kanaal (procesinrichting, service doelstellingen)
• realiseren van projectplanning

Projectleider de “BUS” (NS)
Verantwoordelijk voor:

• aansturing projectteam (6FTE) ten behoeve van de implementatie van een servicedesk voor klanten die vanaf een station middels een praatpaal contact zoeken met de NS (pilot)
• procesinrichting van de service desk
• vaststellen service doelstellingen

Hoofd centrale planning a.i. SNT
Verantwoordelijk voor:

• de afdeling centrale planning (4FTE)
• het opleveren van correcte bezettingsberekeningen voor nieuwe projecten
• opleveren van de projectrapportages
• ondersteuning accountmanagers bij het opstellen van offertes
• adviseren call center managers bij het implementeren en uitvoeren van hun toegewezen projecten
• het samen met accountmanagers voeren van onderhandelingsgesprekken met potentiële klanten

Specifieke taken:

• het verbeteren van de rapportagecyclus zowel interne rapportages als klantrapportages (correct en tijdig)
• vakinhoudelijk coachen en begeleiden van de operationeel directeur
• implementatie van het planningspakket “Blue Pumpkin”

Opleiding interimmanager

1975 - 1982 VWO; Zernike college Groningen
1986 - 1993 Sociaal Wetenschappelijke Informatica; Rijks Universiteit Utrecht
1994 - 2004 Diverse Management trainingen (in en extern)
1989 - 2004 Verschillende call center gerelateerde opleidingen en seminars

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Specifieke vaardigheden

• Gedreven en resultaat gericht
• Flexibel
• People manager
• Analytisch sterk
• Creatief


Specifieke kennis

• Diverse ACD systemen (Siemens, Aspect, Avaya, Ericsson, Interactive Intelligence, e.a.)
• Call Center planning en automatisering (Blue Pumpkin, Call Center Calculus, e.a.)
• Functiebeschrijvingen en competentieprofielen Call Center
• Ontwikkelen en implementeren service level agreements
• Call trafic analyses
• Skill based routing
• Coaching van call center managers en supervisors
• Budgetbewaking en rapportages
• Kwalitatief en kwantitatief onderzoek

Talenkennis interimmanager

Nederlands, Engels, Duits

 beschikbaar?