beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Consultant klantenservice verbetering

Werkervaring interimmanager

Interim manager kennis- en informatiemanagement bij Internet Service Provider

Manager Segmentatiemarketing bij mobiele telecom operator
Verantwoordelijk voor:
• Ontwikkelen en implementeren van pan-Europese segmentatiestrategie in Nederland, in marketing, sales, business intelligenc, klantenservice en techniek;
• Doelgroepmarketing en campaign management.
• Strategische samenwerking met externe partij (entertainment)
• Marketing plan 2005

Manager Quality Control & Knowledge Management (QC & KM) bij mobiele telecom operator
Verantwoordelijk voor:
• Dagelijkse leiding aan 6 medewerkers;
• Herontwerp van reporting organisatie: automatisering, professionalisering en efficiency;
• Ontwikkeling en implementatie van commerciële strategische planningscyclus (policy deployment);
• Inrichting van afdeling QC & KM: commercieel planningsproces, quality auditing, knowledge management strategy, management reporting.

Business Improvement Manager, Customer Relations Business Planning team bij mobiele telecom operator
Verantwoordelijk voor:
• Efficiency verbeteringsprogramma Customer Relations (>20% efficiencygroei);
• Klantretentie programma (doel: 25% verhoging van retentie-saverate), projectcoördinatie klantcontact verbetering en agentperformance;
• Beleids- en organisatieontwikkeling over kennismanagement en multimedia service voor customer relations.

Corporate Programme Manager bij mobiele telecom operator
Verantwoordelijk voor:
• Opzetten organisatie voor programmamanagement en investerings-prioriteitstelling;
• France Telecom synergieprogramma, formaliseren van relaties tussen France Telecom dochters in Nederland;
• Billing improvement programma (facturatiesysteem en processen);
• Direct marketing innovatieproject.

Opleiding interimmanager

Scholing
1995-1998 Management en Organisatie, Centrum voor Beleid en Management, Universiteit Utrecht. Specialisatie Organisatiekunde. Diploma oktober 1998.
1993-1995 Geologie, Universiteit Utrecht. Niet afgerond.

Bedrijfsopleidingen
2003 Financieel management voor de niet-financiele manager (De Baak)
2003 Excellent onderhandelen (NCOI)
2001 Marketing voor onderzoekers (ICB management consultants)
2001 Sales training data communicatie oplossingen (KPN interne opleiding)
2001 Consultative selling
2000 Conflicthantering (Kenneth Smith, Horizon training groep)
2000 Large Group Interventions (Geverink de Wilde en Bosquet)
2000 Ontwikkelen van Business Cases (KPN interne opleiding)
2000 Effectief adviseren en communiceren voor consultants (Wage trainingen)
1999 Group Model Building en Group Decision Support (Nijmegen Business School)
1999 Scenario-ontwikkeling en kennismanagement in strategische context (CIBIT kenniscentrum)
1999 Projectmanagement volgens ISO (KPN-interne opleiding)
1998-2000 Trainingsprogramma persoonlijke ontwikkeling: conflicthantering, verkopen van compexe diensten, ommerciële communicatie, basis personeelsmanagement (KPN-interne opleiding)

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Met 10 jaar ervaring in lijn-, project- en verandermanagement en sinds 5 jaar een specialisatie in klantenservice organisaties heb ik in 2007 de stap gezet om te starten als freelance consultant.

Mijn dienstverlening richt zich op verbeteringsmanagement, implementatietrajecten en interim management in klantenservice organisaties in de breedste zin van het woord. Hierbij lever ik klassieke kwaliteit met gebruik van moderne middelen.

Ik richt me op organisatie en proces waarbij technische middelen vaak nodig blijken om een oplossing te realiseren. Ik heb uitgebreide ervaring met het implementeren van contactcenter en CRM systemen. Bovendien heb ik ook veel ervaring met organisatiepolitiek, zowel binnen nationale organisaties als ook in internationale kaders, waarbij verschillende belangen van betrokkenen expliciet worden gemaakt en breed gedeelde oplossingsrichtingen worden gedefinieerd en gerealiseerd.

Mijn werkwijze wordt door klanten beschreven als:

klantgericht,
analytisch en kritisch.
In staat om structurele problemen in organisaties, daadkrachtig en innovatief op te lossen met korte tijdslijnen, heldere mijlpalen en duidelijke deliverables,
gebruik makend van procesherontwerp, technologie en organisatieverandering.
Tegelijkertijd in staat om de grote lijnen en lange termijnperspectief te verwerken in concrete stappen met meetbare korte termijn resultaten.
Kernwoorden:
logica,
doelgericht,
crossfunctioneel,
structuur in complexe situaties,
betrouwbaar,
kritisch maar constructief en doelgericht,
kan dingen gedaan krijgen,
integer,
rationeel.
Filosofie
Ik geloof in klassieke normen en waarden, kwaliteit, vakmanschap en respect. Daarom werk ik ook het liefst met specialisten en professionals samen. Als die bij de klant niet beschikbaar zijn, heb ik in mijn netwerk op vele vlakken ervaren professionals die ik dan kan inschakelen. Wel zet ik de lijnen uit en begeleid ik die specialisten bij hun werkzaamheden.

Ik geloof dat verandering in organisaties niet tot stand komt door externen alles te laten doen. Daarom betrek ik ook zo vroeg mogelijk de beoogde betrokkenen in de lijn bij het project, liefst als co-producent. Hiertoe moeten betrokkenen in de organisatie begrijpen wat de doelen zijn en hoe we die doelen in grote lijnen gaan realiseren. Dit stelt iedereen in staat om zelf de juiste keuzes te maken, zonder eigen initiatief dood te slaan en hierdoor komt verrijking en vernieuwing tot stand.

Opdrachten als consultant:
Eind 2006 tot heden verantwoordelijk geweest voor verregaande integratie van een kennismanagementpakket met een zelfbouw CRM systeem in ontwikkeling bij een grote bank. Requirementsspecificatie, maatwerkspecificatie, functioneel ontwerp, testen, contractonderhandelingen en aansturing van externe softwarebouwer. Vanaf eind januari 2008 verantwoordelijk voor gehele implementatie van kennismanagementsysteem voor alle klantvraagafhandeling.

Derde kwartaal 2006 loopbaanbeleid ontwikkeld voor klantenservice medewerkers van een triple play telecom dienstverlener (televisie, telefonie en internet). Beleid gebaseerd op - in het kader van het project gedefinieerde - competenties, inclusief het uitwerken van de communicatiestrategie, belonings- en beoordelingssystematiek, toetsing en operationele processen en inrichting.

Tweede kwartaal 2006 onderzoek gedaan bij een overheidsuitvoeringsorgaan in de verzekeringsketen naar een toekomstvaste inrichting van een klantgerichte organisatie. Resultaat: analyse huidige situatie en knelpunten, advies over ideaalsituatie met nieuw dienstverleningsconcept, benodigde technische investeringen en inrichtingsstrategie om dat te bereiken. Sterke focus op klantgericht herontwerp van backend processen en inbouwen van benodigde flexibiliteit van beschikbare mensen en middelen door herinrichting organisatiestructuur.

Begin 2006 herontwerp van klantenserviceomgeving van de website bij een triple play telecom dienstverlener (televisie, telefonie en internet), met als doel om de selfservicemogelijkheden via het internetkanaal te verbeteren, inclusief de achterliggende beheersorganisatie en fulfillmentprocessen. Overeenstemming gerealiseerd met marketing, IT Nederland en IT Europa over requirements en over de delivery roadmap van achterliggende systeemtechnische ontwikkelingen.

Begin 2006 bij dezelfde triple play telecom dienstverlener (televisie, telefonie en internet) een afdeling opgezet die zich bezighoudt met de functie van knowledge broker en de supervisor gecoached in zijn rol. Dit was inclusief het sluiten van SLA’s met andere afdelingen voor technische support en content management.

Eind 2005 in korte tijd als overall projectmanager een tijdelijk intranet-portal voor de klantenserviceondersteuning van een nieuwe productuitrol ontworpen en de bouw en implementatie door IT op dagelijkse basis aangestuurd. IT resources in Nederland moesten worden vrijgemaakt, servers gealloceerd en ingericht in het Europese serverpark en content gevuld door contentmanagement van Nederland. Hierbij is bij deze organisatie voor het eerst binnen tijd en binnen budget een klantgericht systeem opgeleverd dat in een keer door de gebruikers-acceptatietest kwam. Er is vervolgens besloten tot permanente ingebruikname van het systeem voor heel klantenservice.

Gedurende de tweede helft van 2005 een selectietraject voor kennismanagementsoftware voor de klantenservice bij een triple play telecom dienstverlener (televisie, telefonie en internet), inclusief de analyse en structurering van de content voor het systeem. Hiervoor is het proces begeleid om een gezamenlijk pakket van eisen op te stellen voor de business en IT.

Tweede helft van 2005 voor een woningbouwvereniging een nieuw gesegmenteerd dienstverleningsconcept ontwikkeld met aandacht voor selfservice, kanaalintegratie en kennismanagement. Hiervoor ook een businesscase opgezet voor de investeringen en terugverdientijden van een kennismanagementoplossing voor het servicecenter.

Als ontwikkelaar en opleider een inhouse masterclass contactcenter management verzorgd voor een financiele dienstverlener. Het betrof hier modules op het gebied van:
• workforcemanagement: voorspellen klantcontact, plannen en inroosteren van agenten;
• techniek: spraakherkenning, kennismanagement, quality monitoring, voice response systemen, etc.;
• besturing van een contactcenter: meten van prestatie indicatoren, inclusief uitleg van de relevante begrippen;
• trends en ontwikkelingen: webselfservice, digitalisering van processen, outsourcing, van cost naar profitcenter, etc.

In 2004 en 2005 als consultant betrokken bij het uitvoeren van een vooronderzoek naar de inrichting van een centraal klantcontactcentrum voor een nationale overheidsinspectiedienst. Resultaat: analyse huidige situatie en knelpunten, advies over ideaalsituatie en inrichtingsstrategie om die te bereiken, inclusief een model voor investeringen en besparingen. Ter voorbereiding een groot aantal mensen in de organisatie geïnterviewd, een aantal workshops verzorgd en uitgebreide documentstudie verricht.

Als consultant bijgedragen aan het vergelijkend onderzoek dat Tote-m business architects heeft verricht naar softwareoplossingen voor kennismanagement in multimediale contactcenters (ter ondersteuning van klanten op het web, e-mail en agenten aan de telefoon). Hierbij zijn 10 leveranciers van oplossingen in detail met elkaar vergeleken. De onderzoeksresultaten zijn in april 2005 gepubliceerd.

Talenkennis interimmanager

Nederlands moedertaal
• Engels vloeiend
• Duits goed
• Frans matig

 beschikbaar?