beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Service Manager, Hoofd Automatisering. Projectmanager

Werkervaring interimmanager

Ervaringsoverzicht:

Juli 2008 – heden, Universiteit van Utrecht, ICT Service Centrum, Utrecht Interim manager Service Desk/IncidentmanagerTaken:
· Leiding geven aan 8 Servicedesk Medewerkers.
· Coachen, opleiden en sturen van Servicedesk mdw.
· Inrichten operationele ITIL processen en optimaliseren hiervan.
· Opstellen KPI’s voor zowel de afdeling als de operationele ITIL processen.
· Inrichten tooling op geoptimaliseerde werkprocessen.
· Inrichten rapportage structuur zowel management rapportage als klantrapportages.
· Ontwerpen en Inrichten Document management systeem.
· Opstellen bedrijfsplan 2009.
· Opstellen opleidingsplannen en inwerkprogramma nieuwe medewerkers.

Dec. 2007 – juni 2008,
Rabobank International, Utrecht
Interim manager Service Management
Taken:
- Leiding geven aan 3 servicedesks in Utrecht,
London en Dublin in afwachting van de werving en
aanstelling van een nieuwe manager Service
Management.
- Coaching teamleiding Service Desks.
- Procesverantwoordelijke voor de ITIL processen:
Incident-, Problem-, Service Level-, en Business
Continuity management.
- Begeleiding en Projectmanagement voor de
vervanging van de Mitel ACD naar Avaya.
- Begeleiding en projectmanagement voor de upgrade
van het incidentregistratietool Assyst van versie
6.x naar versie 7.5 en implementatie van nieuwe
functionaliteiten.
- Verantwoordelijk voor opstellen nieuwe product- en
diensten catalogus voor ITI.
- Opstellen en beoordelen SLA’s voor dienstverlening
afwijkend van standaard dienstverlening ITI
breed.

Resultaten:
- Goedgekeurd Business Continuity Plan voor 2008 en
een onderhoudsplan van het BCP.
- Nieuwe minder onderhoudsgevoelige service
catalogus.
- Bestaande Sharepoint site van Service Desks meer
leven ingeblazen en als communicatiemiddel ingezet
tbv Rabobank International.
- Implementatie en opleiding van teamleiding op
Avaya ACD op de lokaties Utrecht en London.
- Opstellen business plan 2008 tbv Service
management en Service Desk

Sept. 2007 – Dec. 2007, ZeelandNet BV, KamperlandProjectmanager Inventarisatie migratie kantoor automatisering
Taken:
- Inventariseren technisch, organisatorisch en financieel wat de consequenties zijn van een migratie van het ZeelandNet LAN naar het LAN van het moederbedrijf Delta, inclusief de overdracht van beheersactiviteiten naar de Outsourcepartij ATOS Origin.
- Het opstellen van een advies aan het MT van ZeelandNet over de wijze waarop migratie vorm gegeven kan worden inclusief advies omtrent eventuele aanvullende beheersafspraken.
- Het opstellen van een mogelijk migratieplan.
- Afstemmen cq opstellen van SLA mbt Kantoorautomatisering ZeelandNetBV

Resultaten:
-een op te leveren CMDB;
-een onderbouwd onafhankelijk advies over go-nogo ten aanzien van migratie;
-goed gedocumenteerde processen, procedures en werkinstructies.

Dec. 2006 – juli 2007,
ING groep, Nationale Nederlanden, Rotterdam
Projectmanager
·Op- en inrichten Service Desk Divisie Intermediair
·Vaststellen proces functioneel beheer binnen Divisie Intermediair en centraliseren van functioneel beheer activiteiten
·Inventarisatie proces Autorisatiebeheer ten behoeve van Sox compliancy.

Resultaten:
·Beschrijving wensen en eisen voor Service Desk DI ten
aanzien van prestaties.
·Organisatiebeschrijving Service Desk incl.
procesbeschrijving, rollen en functies.
·Procesbeschrijving Klachtenmanagement
·Communicatieplan incl. overlegstructuren en
communicatieprogramma.
·Vaststellen processen, procedures en werkinstructies en
inrichten kennismanagement systeem
·Vaststellen functies en rollen binnen Service Desk incl,
opstellen functieprofielen, opleidingsplan en
inwerkprogramma
·Raportagestructuren ten aanzien van besturing en externe
rapportages op KPI’s.
·Technische inrichting, huisvesting, middelen en tooling.
·Opstellen Projectplan ten behoeve van Functioneel beheer
·Inventarisatie onderzoek resultaten Autorisatie beheer
proces

Okt. 2006 – dec. 2006, T-systems, Vianen
Service Manager/Consultant
·Het opstellen van standaard procedures en werkwijze
binnen Service management.
·Organisatie beschrijvingen opstellen en uniformeren van
werkwijzen.
·Het opstellen van Standaard SLA’s per product of dienst.

Hiernaast het uitvoeren van projectmanagement bij klanten van T-systems.

Uitgevoerde Projecten:
·Definitie standaard SLA’s
·Coaching en begeleiding van teamleiders ogv planning en
control.

Resultaten:
·Implementatie van gedefinieerde standaard SLA’s.
·Procesbeschrijving Service management.
·Meetinstrumenten tbv management voor planning en control
cyclus.

2004 – sept. 2006,
Defensie Telematica Organisatie,Rijswijk
Business unit manager Service Desk Defensie · Lijnmanagement functie, verantwoordelijk voor 100 mdw., informatiemanagement intern de Service Desk Defensie, Organisatie inrichting en interne procesbeschrijvingen van de processen service desk, incidentmanagement, wijzigingenbeheer en verantwoordelijk voor kwaliteit.
· Budgetverantwoordelijkheid van ca. 5 miljoen euro p.j.
· Promotie en marketing verantwoordelijke namens DTO met
betrekking tot de Service Desk Defensie.
· Het in overleg met klanten en Service Level
Management opstellen van SLA’s zowel standaard SLA’s
als maatwerk SLA’s.
· Het zelfstandig opstellen van maatwerk SLA’s ten
behoeve van niet-ICT dienstverlening.

Uitgevoerde projecten:
· Projectleider verhuizing en inrichting Service Desk
Defensie naar Rijswijk;
· Projectleider vervanging en uitbreiding callcenter
tbv Service Desk Defensie;
· Centraliseren van in totaal 35 regionale helpdesks tot
huidige Service Desk organisatie;
· Ontwikkelen nieuwe diensten en ontwikkelen prijsdif-
ferentiatie;
· ISO 9001:2000 certificering Service Desk Defensie.
· Implementeren nieuwe diensten zoals callcenter
aktiviteiten, taxi vervoer, bestellingen militaire
pakketten, etc.

Behaalde resultaten:
· Kostprijs reductie prijs per call van > 50%
· Productiviteitsverhoging medewerkers van >150%.
· Winnaar Service Desk Award 2004.
· Ontwerpen strategische positie Service Desk Defensie. · Behalen ISO certificering binnen 4 maanden met
vermelding uitzonderlijk goede resultaten.
· Implementeren call center werkzaamheden,
wijzigingenbeheer en functioneel beheer binnen
Service Desk Defensie.
· Opstellen diverse concurrende SLA’s aangaande
maatwerk dienstverlening.

2002 – april 2004, Defensie Telematica Organisatie, Maasland
Hoofd Centrale Helpdesk DTO
· Lijnmanagement functie in Centrale Helpdesk
organisatie, verantwoordelijk voor aansturing van 25
medewerkers.
Taken en verantwoordelijkheden:
· Leidinggeven, sturen en coachen van mdw's.;
· Opzetten organisatiestructuur;
· Inrichten managementteam;
· Budgetverantwoordelijkheid voor Helpdesk en proces
Incidentmanagement;
· Opstellen SLA’s waarmee SLM de contracten met
klanten kan complementeren

Uitgevoerde projecten:
· Projectleider integratie 15 helpdesken van Koninklijke
Landmacht in Centrale Helpdesk DTO;
· Project inrichten Klachtendesk DTO, incl. bemensing en
procesbeschrijving;
· Projectleider verhuizing Centrale Helpdesk naar
andere locatie in Maasland.
· Projectverantwoordelijke Benchmark Helpdesk.

Behaalde resultaten:
· Succesvolle gefaseerde integratie van de decentrale
helpdesken binnen tijd en budget.
· Gerealiseerde efficiency doelstellingen en verhoging
klanttevredenheid van rapportcijfer 5,5 naar 7.
· Geïntegreerde Klachtendesk DTO inclusief procesbe-
schrijving en belegging klachtenafhandeling binnen de
DTO organisatie.
· Succesvolle verhuizing van mensen en middelen naar
nieuwe locatie binnen budget en zonder onderbreking in
de dienstverlening naar interne en externe klanten.
· Het opstellen en uitvoeren van verbeterplan naar
aanleiding van benchmark Gartner. Het vaststellen
van prestatie indicatoren in realiseren van de verbeter-
punten zoals kostprijs reductie, verhoging producti-
viteit en uitbreiding van dienstverlening naast
incidentmanagement.

Februari 1999 – januari 2002, Defensie Telematica Organisatie, Maasland
Hoofd Helpdesk Maasland
· Lijnmanagement functie in decentrale Helpdesk,
verantwoordelijk voor aansturing van 8 medewerkers
en implementatie van ITIL incidentmanagement proces. Taken en verantwoordelijkheden:
· Leidinggeven, sturen en coachen van pesoneel;
· Budget verantwoordelijke voor de afdeling;
· Proces verantwoordelijke Incidentmanagement;
· Het in overleg met SLM opstellen van standaard SLA’s.

Uitgevoerde projecten:
· Implementatie van nieuw Registratietool tbv
Incidentmanagement;
· Projectleider Centralisatie van 3 decentrale helpdesken
in Centrale Helpdesk Maasland
· Projectleider vervanging en implementatie Callcenter
applicatie.

Behaalde resultaten:
· Succesvolle implementatie van Service Center 2.1
inclusief aanpassing Proces Incidentmanagement,training
en opleiding medewerkers;
· Succesvol integreren en daarmee bereiken van efficiency
doelstellingen binnen de tijd en beschikbaar gestelde
budget.
· Implementatie en inrichting call center faciliteit.
· Opzetten meet methodieken en inrichten functioneel
beheer van het callcenter.

september 1996 – januari 1999, Ministerie VROM, Den Haag
Service Level Manager/Relatiemanager
Taken en verantwoordelijkheden:
· Opzetten standaard Service Level Agreements binnen het
Ministerie VROM ter voorbereiding outsourcing ICT.
· Projectmanagement ten behoeve van ontwerp en
implementatie nieuwe informatiesystemen.
· Opzetten communicatietraject ten behoeve van klant-
relaties.

januari 1995 – september 1996, Ministerie VROM, Den Haag Coördinator Technisch Serverbeheer en communicatie
Taken en verantwoordelijkheden:
· Planning werkzaamheden serverbeheerders;
· Realisatie reductie aantal ingezette servers;
· Coördinator communicatie tbv klanten;
· Opzetten centraal informatiesysteem mbt informatie-
systemen, servers en capaciteit.

Behaalde resultaten:
· Inrichten centraal aanspreekpunt tbv klanten voor
inrichten servers en informatiesystemen;
· Opzetten planningssysteem

oktober 1992 – december 1994, Ministerie VROM, Den Haag
Projectsecretaris Ministeriele conferentie over duurzame ontwikkeling en sanitatie
Taken en verantwoordelijkheden:
· Opzetten en inrichten projectsecretariaat;
· Leidinggeven aan secretariaat met 2 medewerkers;
· Contactfunctionaris voor buitenlandse ministeries en
ambtenaren;
· Coördinatie onderaannemers zoals organisatiebureaus,
hotels en vervoersorganisaties ten behoeve van de
conferentie.

januari 1990 – september 1992, Hoofdinspectie Milieuhygiene, Leidschendam
plv. Hoofd bedrijfsbureau/Coördinator Automatisering
Taken en verantwoordelijkheden:
· Inventariseren en sturen automatiseringsmiddelen tbv
hoofdinspectie Milieuhygiëne;
· Leidinggeven aan secretariaten en archief;
· Ondersteuning leveren aan managementteam van de
Hoofdinspectie;
· Budgetbewaking;
· Administratieve Organisatie beschrijven en bijstellen
van procedures en werkinstructies met betrekking tot
bedrijfsvoering.

januari 1988 – december 1989, Ministerie VROM, Leidschendam
Projectsecretaris Ministeriele Conferentie over Klimaatverandering
Taken en verantwoordelijkheden:
· Opzetten en inrichten projectsecretariaat;
· Leidinggeven aan secretariaat met 2 medewerkers;
· Contactfunctionaris voor buitenlandse ministeries en
ambtenaren;
· Coördinatie onderaannemers zoals organisatiebureaus,
hotels en vervoersorganisaties ten behoeve van de
conferentie.

Opleiding interimmanager

HEAO Management, Economie en Recht
Basis AMBI
ITIL Service Manager (service support en service delivery ITIL Foundation
Prince2 Foundation
PDI 1
Moderne Bedrijfsadministratie (MBA)
Praktijkdiploma Boekhouden
HAVO
Verder diverse automatiseringsopleidingen zoals Windows NT, Novell, ITIL foundation, etc.Tevens diverse management opleidingen gevolgd: Middle Management, Conflicthantering, Coachend Leiderschap, etc.

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Doelgericht, Klantgericht, resultaatgericht, integriteit, doorzettingsvermogen

Talenkennis interimmanager

Engels

 beschikbaar?