beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Operationeel Change Management, Front en Backoffice

Werkervaring interimmanager

Werkervaring

Changemanager Rabobank Nederland CRG (Control Rabobank Groep) (ConQuestor en IBM), 2006 - 2007.
Ontwerpen, begeleiden en realiseren van implementatie van projecten (SAP BW en BI 7.0) binnen het programma Management Accounting Aangesloten Banken. Het programma richt zich op versnelling en kwaliteitsverbetering van de managementinformatie (Planning & Control) voor de lokale banken (+/- 220).
- Activiteiten: ontwikkelen en uitwerken impactanalyse, implementatieplan communicatiestrategie en -plan voor de (deel)projecten en op programma niveau; liaison tussen afdelingen: functioneel beheer, realisatie team, business en andere stakeholders.
- Projectduur: tien maanden.
- Ik rapporteer aan de Business Change Manager.
- Projectresultaten: drie implementaties die met een voldoende zijn beoordeeld door de lokale banken

Interim Teamleider Informatie Centrum, verzekeraar 2005 – 2006.
Begeleiden van tijdelijk team van medewerkers (20) voor implementatie van De basisverzekering.
- Activiteiten: coachen en begeleiden medewerkers (één op één); initiëren opleidingen, sturen op kwaliteit van (commerciële) gesprekstechniek en werkzaamheden; opzetten en implementeren transactie monitoren.
- Op verzoek van de Manager IC coach ik de vier collega teamleiders. Hierbij staat centraal: het motiveren en enthousiasmeren van je team en optimaliseer ik het individueel medewerkerresultaat.
Daarnaast fungeer ik als klankbord en assisteer ik de Manager IC bij het herinrichten van de gehele afdeling (72 fte). Rode draad hierbij is van een decentrale naar een centraal aangestuurde afdeling.
- Projectduur: vijf maanden.
- Eindverantwoordelijk: operationeel voor het team.
- Ik rapporteerde aan Manager Informatie Centrum.

Interim Manager Polis Administratie, verzekeraar, 2005 – 2005.
Herstructureren op basis van drie speerpunten: kwaliteit, leverbetrouwbaarheid en efficiency
- Activiteiten: herinrichten organisatie, platter maken; herinrichten processen en reduceren neven- en ondersteunende activiteiten; realisatie van operational excellence; sturen op core business; inrichten managementinformatie; sturen op dagelijkse werkvoorraad; opleiden naar allround medewerkers; implementeren van proces audit en transactie monitoring (COPC/BPM); coachen medewerkers (30Fte); begeleiden samengaan van twee afdelingen.
- Tevens deelprojectleider van het project OPERA (organisatie breed project met als doelstelling de kwaliteit, leverbetrouwbaarheid en efficiency van de Polis Administratie te verbeteren per 1-10-05).
- Projectduur: vier maanden.
- Eindverantwoordelijk: operationeel voor de afdeling.
- Ik rapporteerde aan Manager Service Center Verzekeringen.
- Projectresultaten: werkvoorraad van 4 weken naar 5 dagen, verhoging productiviteit 20%.

Interim Teamleider Werkvoorbereiding, verzekeraar 2005 – 2005.
Herstructureren op basis van drie speerpunten: kwaliteit, leverbetrouwbaarheid en efficiency
- Activiteiten: herinrichten processen (operational excellence); opstellen managementinformatie; sturen op dagelijkse aantallen / managen werkvoorraad; opstellen forecast en planning; opstellen proces / kwaliteitsmeting (COPC/BPM); introduceren multi skilled medewerkers; coachen medewerkers (26Fte); opstellen jaarplan (plateaus).
- Projectduur: drie maanden.
- Eindverantwoordelijk: operationeel voor de afdeling.
- Ik rapporteerde aan Manager Service Center Verzekeringen.
- Projectresultaten: werkvoorraad van 3 weken naar day-in/day-out, kwaliteitsresultaat 94%.

Interim Klantenservice, waterleidingmaatschappij 2004 – 2005.
Uitvoeren van het verbetertraject van de afdeling klantenservice.
- Activiteiten: proces optimalisatie, goede aansluiting Front- en Backoffice; inrichten kennismanagement; implementeren telefooncentrale (Nortel Symposium); implementatie gedigitaliseerde poststromen (Livelink); ontwerpen forecast- en roosterbeleid; managen werkvoorraad (30 naar 2 werkdagen); introduceren multi skilled medewerkers; coachen medewerkers met als doel: een “ingespeeld” team.
- Projectduur: tien maanden.
- Eindverantwoordelijk: operationeel voor de afdeling.
- Ik rapporteerde aan Hoofd Sector Klant en Markt.
- Projectresultaten: ziekteverzuim van 15% naar 2.5%, Service Level van 35% naar 75%, halvering van de leegstand (kostenbesparing € 300.000 per jaar).

Begeleider Klanttevredenheid- en kwaliteitsonderzoek, Nuts bedrijf 2003 – 2004.
Opstellen en uitvoeren van klanttevredenheid onderzoek voor kwaliteitsmeting van de correspondentie.
- Activiteiten: verzorgen van wekelijkse mailing ten behoeve van KTO; ontwikkelingen van kwaliteitsmeting van uitgaande correspondentie (brief en e-mail); ontwikkelen en implementeren van bijbehorende processen/ procedures; begeleiden van het projectteam.
- Eindverantwoordelijk: succesvolle implementatie van database.
- Ik rapporteerde aan de projectleider.
- Projectresultaten: respons enquête 20%, kwaliteitscontrole van 4 documenten per agent per maand. Kwaliteit van e-mail antwoorden is verhoogd van index 6 naar 7. Verhoging klanttevredenheid 10%.

Projectmanager Gecentraliseerd Adressenbestand, overheid 2003.
Ontwerpen en implementeren van één gecentraliseerd adressenbestand (15.000), met CRM functionaliteit.
- Activiteiten: bewaken budgettering; inventariseren en ontwikkelen van processen/ procedures; gebruikersorganisatie (160) begeleiden en informeren van vernieuwde werkwijze (creëren draagvlak).
- Projectduur: drie maanden.
- Eindverantwoordelijk: succesvolle implementatie van database.
- Ik rapporteerde aan het Hoofd Kenniscentrum.
- Projectresultaten: succesvolle implementatie binnen gestelde periode; reduceren incorrecte adressering van 35% naar 12%; directe kostenbesparing 300.000 Euro per jaar.

Projectleider Klantcontact Analyse, landelijk leasemaatschappij, 2003.
Analyseren van de klantcontactprocessen (Quick scan) bij de twee vestigingen.
- Activiteiten: primaire processen doorlichten, meekijken en -luisteren met medewerkers; opstellen van bevindingen inclusief presentatie van advisering.
- Projectduur; vier weken.
- Eindverantwoordelijk: rapportage inclusief plan van aanpak voor introductie kwaliteitsmanagement.
- Ik rapporteerde aan de Algemeen Directeur.

Interim Teamleider, Nutsbedrijf afdeling Energiepremies & Subsidies 2003.
Uitvoeren van het saneringstraject binnen de afdeling.
- Activiteiten: optimaliseren/ afstemmen processen en techniek; ontwerpen kwaliteitssysteem; managen achterstanden; coachen medewerkers; begeleiden sanering van 35 naar 17 Fte.
- Projectduur: zes maanden.
- Eindverantwoordelijk: operationeel voor de afdeling.
- Ik rapporteerde aan Hoofd Energiepremies.
- Projectresultaten: afname doorlooptijd van 12 naar 2 weken; 35% productieverhoging.

Projectsecretaris Digitaliseren Poststromen, landelijke energiemaatschappij, 2002 - 2003.
Het digitaliseren en elektronisch routeren van alle poststukken (± 16.000 per maand) bij de klantenservice.
§ Activiteiten: bewaken voortgang project; opstellen weekrapportages; signaleren knelpunten; afstemmen (overlappingen) neven projecten; concreet gezegd `het vliegwiel van het project’.
§ Projectduur: vijf maanden.
§ Ik rapporteerde aan de Projectleider.
§ Projectresultaten: reductie doorlooptijd 30%; reductie handling kosten 35%.

Projectbegeleider Storingsmeldpunt, Energiemaatschappij, 2002.
Inrichten van het storingsmeldpunt (± 2000 meldingen per week).
- Activiteiten: ontwikkelen knowledge base; implementeren processen; samenstellen team (8 Fte); onderhouden contact opdrachtgever en leveranciers; doorontwikkeling ter verhoging van de service.
- Projectduur: zeven maanden.
- Ik rapporteerde direct aan de Manager Klantenservice.
- Projectresultaten: 50% reductie gemiddelde wachttijd, 30% vermindering oneigenlijke storingmeldingen.

Projectmanager Loyaliteit Programma voor top automerk, 1999 - 2002.
Ontwikkelen en implementatie van front- en backoffice van een nieuw loyaliteitsprogramma van Opel Nederland.
- Activiteiten: beleid en budgettering maken; inrichten van front- en backoffice en bijbehorende processen; aanpassen automatisering; opstellen management informatie; aannamen van medewerkers; opstellen contracten (opdrachtgever, verzekeraar en leveranciers).
- Eindverantwoordelijk: inrichten van het gehele programma / unit.
- Projectduur: twintig maanden.
- Ik rapporteerde aan de Directeur Operations en aan de Directeur Marketing & Sales.
- Projectresultaten: implementatie binnen termijn; 5900 dossiers; 210.000 auto’s in dekkingen; omzet 2.6 miljoen euro.

Sabbatical year, 1998 - 1999
Verbleef in Florence en Montpellier. Vervolgens zes maanden gewerkt bij het steunpunt van de ANWB in Lyon.

Assistant Manager Customer Care, Jaguar Nederland / Kroymans Automobiel Divisie, 1995 - 1998.
§ Activiteiten: dealer- en klantencontact; klachtenbehandeling; begeleiden European Quality Program; Dealer Development naar Europees standaard; lid van European Warranty Development Team.
§ Ik rapporteerde aan de Directeur Aftersales.

Product Support Engineer, Mitsubishi Caterpillar Forklifts Europe, Almere, 1992 - 1995.
§ Activiteiten aftersales dealer- en klantencontact; ontwikkeling en implementeren track and tracing systeem; samenstellen en organiseren trainingen bij importeurs (Europa en Afrika).
§ Ik rapporteerde aan de General Manager Product Support.

Competenties
§ Analytisch (signaleren van knelpunten en vraagstukken).
§ Organisatiesensitiviteit (invloed/ gevolgen op andere onderdelen van de organisatie).
§ Klantgerichtheid (rekeninghoudend met interne / externe klantbehoeftes).
§ Kwaliteit (”moet goed zijn”, oog voor detail).
§ Pragmatisch (niet alleen dikke rapporten, mouwen opstropen, een doener).

Hobby’s
Lezen, golfen, skiën, squashen en ik kook graag voor groepen.

Opleiding interimmanager

- Action Learning Programma Implementation and Change Management, Open Universiteit (T. Homan, Nyenrode), diploma behaald 2007.
- Diverse workshops waaronder: Lean, Six Sigma en Appreciative Inquiry 2006-2007- Buisiness Process Management, O&I, 2006.
- Prince2 Foundation, Capgemini Academy, certificaat behaald 2005.
- COPC (Customer Operations Performance Center) Management System, diploma Registered Coordinator behaald 2004.
- Post HBO - Kwaliteitsmanagement & Organisatieverandering, Hoge School Brabant, diploma behaald 2004.
- Werken met het INK-managementmodel, certificaat behaald 2004.
- Post HBO - Projectmanagement, Hoge School Brabant, diploma behaald 2003.
- MTS Werktuigbouw, Versfelt College te Utrecht, 1990-1992, diploma behaald 1992.
- HTS Autotechniek te Apeldoorn, 1987-1990, propedeuse behaald 1988.
- HAVO, Eemland College te Amersfoort, diploma behaald 1986.

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Competenties
- Analytisch (signaleren van knelpunten en vraagstukken).
- Organisatiesensitiviteit (invloed/ gevolgen op andere onderdelen van de organisatie).
- Klantgerichtheid (rekeninghoudend met interne / externe klantbehoeftes).
- Kwaliteit (”moet goed zijn”, oog voor detail).
- Pragmatisch (niet alleen dikke rapporten, mouwen opstropen, een doener).

Talenkennis interimmanager

Nederlands, Engels, Duits en Frans

Overig

Ik realiseer organisatie- en cultuurveranderingen met een pragmatische insteek en een blijvend resultaat. Voor mij is van belang dat medewerkers (weer) plezier hebben in het werk, de organisatie klantgericht werkt en processen optimaal en efficiënt verlopen. Mijn stijl is no-nonsense met oog voor detail en ik heb een passie voor het ontwikkelen en motiveren van mensen.

 beschikbaar?