beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Manager, Trainer en Adviseur Sales en Service

Werkervaring interimmanager

Periode: Februari 2009 - Heden
Bedrijf: Van Hellemond Sport
Functie: Trainer en Adviseur

Van Hellemond is bezig om een verandering door te maken naar een meer resultaatgericht werkende organisatie. Naast deze beweging wil men stappen maken om de processen en structuur tegen het licht te houden. Er is aan mij gevraagd om mensen te trainen op het gebied van commerciële vaardigheden. Hiervoor is een op maat training door mij ontworpen en vinden in de maand Februari verschillende trainingsessies plaats. Het uiteindelijke resultaat moet tot effect hebben, dat men klanten effectiever kan benaderen en proactief omzet verhogende acties worden ondernemen door medewerkers.

Periode: December 2008 - Februari 2009
Bedrijf: Content Callstaff
Functie: Consultant voor project: ‘Het flexibiliseren van personele capaciteit’ van Ministerie van Defensie, Diensten Centrum Human Resources (DC HR), onderdeel Informatiecentrum (IC)

Advies voor aanbestedingstraject Ministerie van Defensie, DC HR Informatiecentrum.
Schrijven van Plan van Aanpak, Fase 1 Sourcen van Capaciteit, Fase 2 Sourcen Uitvoering en Fase 3 Sourcen Resultaat. Aanbestedingstraject bestaat uit advies op het gebied van invoer flexpool en advies op het gebied van processen, beleid en verandering binnen totale Informatiecentrum.


Periode: Vanaf September 2008
Bedrijf: Verschillend
Functie: Gecertificeerd Trainer Seminar Effectief Verkopen

Het geven van de training Effectief Verkopen d.m.v. open inschrijving en in-house.
Een 2-daagse training bestaande uit o.a. basisprincipes verkoopgesprek, verkoopfases, rollenspellen.

Periode : Juli 2008
Bedrijf : Telegraaf Media Groep
Functie : Onderzoek externe en interne communicatie + Analyse huidige situatie o.a. ICT

Binnen TMG worden veel uitspraken gedaan, over beleid, richting..etc. Hiervan is een inventarisatie gemaakt van 2007 en begin 2008. Het doel is om er achter te komen of men op 1 lijn zit en welke verschillen en overeenkomsten er zijn.
Naast de communicatie is er gekeken naar welke processen er in het verleden zijn ingezet en welke er volgens het beleid op dit moment plaats vinden, o.a. op gebied van ICT.

Periode : Maart 2008 - Juni 2008
Bedrijf : WWAV
Functie : a.i. Trainer Telemarketing

Het bedrijf WWAV is de grootste detachering van goede doelen in Nederland. Ongeveer 80% van de markt werkt via deze organisatie. Het afgelopen jaar zijn er veel wisselingen geweest en is de begeleiding naar de callcenters op trainingsgebied niet altijd optimaal geweest. Het doel van deze periode was het geven van inhoudelijke training van de producten (o.a. WNF en Natuurmonumenten) en training gedragsstijlen in combinatie met effectiever verkopen op locatie bij de ingehuurde callcenters. WWAV wilde een extra stuk begeleiding geven om hun projecten succesvoller te maken.
De resultaten die behaald zijn: o.a. bewustwording van callcenters en agents op verschillende gedragstijlen van klanten en zichzelf. Groei van de resultaten (conversie en sales per uur).
Hierdoor kan WWAV een verdere samenwerking en agentkeuze optimaliseren in samenwerking met de callcenters.


Periode : 2008-2009
Bedrijf :
Functie : Interim manager, Trainer & Adviseur

Branche-onderzoek: Welzijn, Prestatie en Management. Het doel van dit onderzoek is om te komen tot een trainingsopzet en verandertraject wat kan worden geïmplementeerd binnen verschillende organisaties.
Het resultaat zal zijn trainingen en verandertrajecten voor hoger-, midden- en lagermanagement en de gehele werkvloer. Uiteindelijk moet dit tot resultaat hebben om een bewuste en effectieve verandering op het gebied van gezondheid en verbetering van de bedrijfsresultaten in de totale organisatie te bewerkstelligen.

Periode : Augustus 2006 – December 2007
Bedrijf : Every-Entertainment
Functie : oprichter

Onderzoek, Analyse en schrijven van Businessplan Every-Entertainment. Nieuwe vorm van all-inn dienstverlening entertainmentbranche, waarbij werd ingespeeld op de huidige en toekomstige marktontwikkelingen. Het uiteindelijke doel was om een entertainmentbedrijf op te richten dat zich met alle vormen van vraag tot aanbod kan bezig houden en daarbij alle marges in eigen beheer kon houden.
Het heeft geresulteerd in een zeer uitgebreide analyse van de markt als zodanig en toekomstige ontwikkelingen en (on)mogelijkheden binnen de entertainmentbranche.

Periode : Mei 2006 – Augustus 2006
Bedrijf : OXXIO, Hilversum
Functie : a.i. Channel Account Manager (via detachering)

OXXIO is in 2000 opgericht als onafhankelijke energieleverancier in de Nederlandse markt. De Channel Account manager is verantwoordelijk voor het aansturen van de projecten bij externe callcenters aan de hand van: rapportages, coachen en trainen agents en het begeleiden en opstarten van de projecten. Hij is het aanspreekpunt tussen OXXIO en callcenter management. Het belangrijkste van deze periode was het opzetten en succesvol laten functioneren van de campagne ‘half jaar en 1 jaar gratis stroom’.
Het succes van een dergelijke campagne voor een bedrijf als OXXIO is gebaseerd op het werven van nieuwe klanten. De voorafgestelde verwachting is mede door de callcenters gehaald.

Periode : November 2005 – Maart 2006
Bedrijf : Robeco Direct, Rotterdam
Functie : a.i. Coördinator/Manager Outbound (via detachering)

Robeco Direct is het consumentenkanaal van Robeco. De afdeling Outbound is het acquisitiekanaal. Het benaderen van ‘nieuwe’ potentiële klanten gebeurd op de afdeling Outbound Sales. Het Outbound Actieteam is een flexibel inzetbare groep, die zich bezighoud om bestaande klanten actief te benaderen en ‘licht’ advies te geven over nieuwe producten binnen hun bestaande portefeuille. Als Coördinator/Manager was ik o.a. verantwoordelijk voor de volgende zaken: Direct leidinggeven aan 2 supervisors, indirect leidinggeven aan 10 fte (ca. 25 personen), bedenken van jaarplannen (inc. Budgetten).
De opdracht was tweeledig. Ten eerste breng op korte termijn de resultaten omhoog en breng structuur aan in de organisatie van Outbound. Ten tweede omschrijf en geef richting aan de toekomst van Outbound voor de komende jaren. Op korte termijn is in samenwerking met de supervisors een plan gemaakt om snel resultaat te halen. Dit is ook gelukt, wat merkbaar was aan o.a. de interne competitie (bij binnenkomst tweede van onderen en uiteindelijk als tweede geëindigd op 1 punt achterstand van de gedoodverfde nummer 1, van de 6 afdelingen). Op de lange termijn zijn er plannen ontwikkeld op het gebied van HR, opleiding, structuur en resultaten. Na afloop van deze opdracht is er geëvalueerd en vanuit het management een zeer positieve indruk gegeven over de behaalde doelstellingen en resultaten, op lange en korte termijn.
Periode : December 2004-September 2005
Bedrijf : Dienst Gemeente Belastingen Amsterdam
Functie : a.i. Supervisor Call Center (via detachering)

Volgens landelijk overheidsbesluit moeten alle gemeenten voldoen aan service richtlijnen op het gebied van bereikbaarheid. De gemeente Amsterdam heeft gekozen voor het ‘New-York’-model, genaamd CCA. Een switchboard waar inkomende telefoontjes en de eerste vragen worden afgevangen door middel van een databasetool en bij meer inhoudelijke vragen direct wordt doorverbonden naar een collega van de betreffende dienst. Zo krijgt de inwoner/klant geen lange zoektocht naar de juiste kanalen.
De taak die daar voor mij lag: Opstellen van belscripts en huisregels, geven van servicetrainingen, aansturen van agents (32 fte), dagelijkse leiding afdeling, maken van roosters, voeren van beoordelings- en functioneringsgesprekken, voorbereidende werkzaamheden met betrekking tot uitbreiding en toekomst callcenter. Na 8 maanden waren de doelstellingen behaald o.a. servicelevel welke was afgesproken binnen de SLA. Het callcenter functioneerde naar behoren en de basis/opstart was afgerond.

Periode : Mei 2004 - Juni 2004
Bedrijf : Active Business Telemarketing
Functie : Supervisor Telemarketing

ABT is een kleine speler in de markt met totaal aantal seats van ongeveer 50. De werkzaamheden bestonden uit opstellen van belscripts, aansturen van agent, halen van targets, contact en overleg met (potentiële) klanten en meebellen (verhouding 80% supervisie / 20% bellen)en het maken roosters.
Het behalen van de targets bestond uit o.a. het aantal sales per uur en bezettingsgraad.
Deze werden in grote lijnen behaald in deze periode, wat merkbaar was aan de terugkoppeling vanuit de tevreden opdrachtgevers, o.a. T-Mobile (b2b).

Periode : Maart 1998 - September 2001
Bedrijf : ABN-Amro bank Call Center
Functie : Supervisor-Coördinator / Agent

Begonnen vanuit Bankoffice, groeide ABN-Amro thuisbankieren uit tot een van de belangrijkste onderdelen voor betalingsverkeer in binnen- en buitenland. Eerst nog door middel van DOS-applicaties, daarna Windows en tegenwoordig met Internetbankieren. Deze groei heb ik volledig meegekregen in de periode dat ik werkzaam was voor ABN-Amro. Van een afdeling met dagelijks gemiddeld 30 medewerkers tot een afdeling met dagelijks gemiddeld 200 medewerkers. Integraties van bankkantoren en onlinediensten die complementair van elkaar moesten werken. In deze periode heb ik een aantal verschillende functies bekleed: Agent Password Reset, Supervisor-Coördinator Password Reset en Agent 2e en 3e lijn.
De resultaten werden opgesteld vanuit het management van het callcenter en in de rol van supervisor werd de vertaalslag naar de medewerkers gemaakt. De diverse werkzaamheden zijn altijd naar volle tevredenheid uitgevoerd, hiervoor is een getuigschrift ontvangen toen de bank werd verlaten.


Periode : September 1997 - Maart 1998
Bedrijf : Cisco Systems NV
Functie : Customer Service Associate

De werkzaamheden bestonden uit het ondersteunen van de Customer Service Representatives en administreren van binnenkomende orders. De werkzaamheden zijn altijd naar volle tevredenheid uitgevoerd.

Opleiding interimmanager

2001 - 2004 HBO Business Management, Hogeschool van Utrecht
1991 - 1997 HAVO Open Schoolgemeenschap Bijlmer

Cursussen

2008 Succesvol functioneren ()
2008 Effectief Verkopen - SKEN methode ()
2008 Prettig en Effectief Samenwerken - Lifo gedragstijlen ()
2008 Training Procesmanagement ()

2001 - 2002 Young Enterprise Program, Hogeschool van Utrecht
1999 - 2000 Algemene Ondernemers Vaardigheden, ROC
1998 - 2001 Communicatie- en Helpdeskvaardigheidstrainingen, o.a. ABN-Amro
1997 - 1997 Sociale Hygiëne, IMKO

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Profiel

Sjoerd is een sterke persoonlijkheid die doelgericht en effectief te werk gaat. Het gaat hem om het resultaat en de richting om tot dat resultaat te komen. Het goed laten functioneren van en richting geven aan mensen binnen de organisatie is daarbij voor hem van groot belang om tot dat resultaat te komen.
Sjoerd zijn eigenschappen zijn het best te omschrijven als: werkgericht, efficiënt, gemotiveerd, zelfstandig, ondernemend en leidinggevend.
Afspraken die hij maakt worden nagekomen binnen de afgesproken haalbare kaders. Vertrouwen dat in Sjoerd wordt gesteld moet worden gerechtvaardigd. Daarom probeert hij altijd een optimaal rendement uit zichzelf en situaties te halen. Sjoerd is in staat om eigen keuzes te maken en heeft een groot verantwoordelijkheidsgevoel.
Binnen zijn werk probeert hij altijd met eigen ideeën te komen. Optimaliseren en verbeteren van processen vind Sjoerd daarbij belangrijk. In het verbeteren, veranderen en aansturen van mensen zit zijn grote passie. Door zijn achtergrond van de middelbare school heeft Sjoerd geleerd om zich goed aan te passen aan verschillende 'type" personen.
De afgelopen 10 jaar heeft Sjoerd ervaring opgedaan in middelgrote en grote bedrijven. Dit heeft geleid tot veel ervaring met klantgerichte contacten op het gebied van service en verkoop. Deze ervaring zet hij in om leiding en richting te geven aan medewerkers en afdelingen, trainingen op het gebied van effectief verkopen en advies op service- en verkoopgebied.
Recentelijk heeft Sjoerd zich aangesloten bij om zijn activiteiten als interim-manager, trainer en adviseur met passie op te pakken en zich verder te bekwamen in het begeleiden en aansturen van en adviseren in verandertrajecten.

BV is een onafhankelijk adviesbureau en is gespecialiseerd in het effectiever laten functioneren van organisaties en individuen, gericht op het verbeteren van individuele en organisationele prestaties. BV werkt vanuit de specialismen organisatie-effectiviteit, managers-effectiviteit en persoonlijke effectiviteit. Om dit te bereiken maken wij gebruik van trainingsmethoden en individuele of op maat gemaakte adviezen.

Talenkennis interimmanager

Nederlands, Engels, Duits

Overig

Overige activiteiten:

• Instructeur Pencak Silat (14 jaar, waarvan 10 jaar instructeur)
• Instructeur fitness (o.a. Spinning/RPM)
• Motorrijden
• Films
• Voetbal (passief)
• Computers

 beschikbaar?