beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Call center manager en Kwaliteit manager customer Service

Werkervaring interimmanager

Ro!Entree
Callcenter manager
Ro!Entree is een callcenter opgericht en 100% eigendom van de Gemeente Rotterdam en uitvoerder van het telefoonnummer 14010. Ro!Entree biedt medewerkers de mogelijkheid om vanuit huis te werken, met als doel om Rotterdammers met een uitkering weer een plaats te bieden op de de arbeidsmarkt.
Taken en verantwoordelijkheden:
* Aansturen afdelingen HR, planning , ICT , Kwaliteit en Operatie
* Realiseren van vastgestelde KPI's
* Opstellen van management rapportages en analyses ten behoeve van de bestuurders
* Optimaliseren van kwaliteit monitoring en WFM proces
* Relatiebeheer met opdrachtgevers Opstellen jaarplan en begroting

Het CAK, Den Haag
Teamleider quality coaches
Binnen het CAK is er geen eenduidig kwaliteitsmonitoring proces en werken de verschillende quality coaches ieder op eigen wijze. Als teamleider verantwoordelijk voor het opzetten van een optimaal werkend kwaliteitsproces en het optimaliseren van het trainingsproces.
Tevens verantwoordelijk voor de performance en de ontwikkeling van de medewerkers van het team.
De Quality coaches binnen het KCC van het CAK zijn verdeeld over de teams en iedere coach hanteert zijn / haar eigen werkwijze . Deze medewerkers zijn bij de start van deze opdracht in 1 team geplaatst met de opdracht om een uniform kwaliteitsmonitoringsproces op te zetten.
Taak: Een kwaliteit monitoring proces opzetten dat objectief meten mogelijk maakt en is afgestemd op de klantwensen.
Aanpak: In verschillende werkgroepen heeft het team gewerkt aan het opzetten van een vernieuwd QM proces Met de QC's in een aantal workshops de uitgnagspunten van monitroen vastgestedl en de huidige manier van monitoren bekeken. Hieruit is getoetst of deze nog aansluit bij de visie en missie van het CAK en de klantwensen.
Het opleidingstraject voor medewerkers meer aan laten sluiten bij de ontwikkeling van de medewerker.
Resultaat: Een QM proces afgestemd op de klantbeleving en inspelend op de ontwikkeling van de medewerker in zijn kennis ( kwaliteit) en vaardigheden ( efficiency) . Het opleidingstraject voor medewerkers is gedocumenteerd en sluit aan bij de ontwikkeling en leerstijlen van de medewerker.(praktijkgerichte opleiding)
Resultaat en budget verantwoordelijk

05/2013 - 12/2013
Nuon Customer Contact Center, Amsterdam
Kwaliteitsmanager Zakelijke Klantenservice
In het eerste kwartaal van 2013 was de klanttevredenheid gedaald (o.a. door een andere methodiek van meten). Als kwaliteitsmanager diverse end to end audits uitgevoerd voor wat betreft klantbeleving en een regressieanalyse uitgevoerd op het klanttevredenheidsonderzoek.
Vanuit deze regressieanalyse een projectplan geschreven en met de operatie uitgevoerd om de first contact resolution (FCR) en daarmee de klanttevredenheid te verhogen.
De kwaliteitsmetingen lieten een ander beeld zien van de klantbeleving en gaven dus geen representatief beeld. De integriteit van de kwaliteitsmetingen stond ter discussie. Als kwaliteitsmanager gevraagd en ongevraagd advies gegeven met betrekking tot te nemen acties ter verbetering van de klanttevredenheid. Ondersteund bij het uitvoeren van deze acties.
Tevens verantwoordelijk voor de borging van de acties en aanbevelingen voor de afdeling Zakelijke Klantenservice naar aanleiding van de COPC- certificering van voorgaand jaar en voorbereiding op de certificering van COPC release 5.0.
Situatie
In het eerste kwartaal van 2013 was de klanttevredenheid drastisch gedaald (o.a. door een andere methodiek van meten). Het aantal cases dat in een keer werd opgelost (FCR) is de driver van klanttevredenheid. De kwaliteitsmetingen lieten een ander beeld zien van de klantbeleving en gaven dus geen representatief beeld. De integriteit van de kwaliteitsmetingen stond ter discussie.
Taken
Aanpak
Projectplan gemaakt voor het verhogen van de FCR en afhandeling van de klantcase (end2end werken) en het invoeren van case eigenaarschap.
Voorstel gemaakt voor een nieuw monitoringsproces, welke de objectiviteit van de kwaliteitmetingen waarborgt. Een pilot opgezet voor deze nieuwe aanpak. Deze uitgevoerd bij 1 klantgroep en daarna bij de gehele organisatie.
Resultaten
Vanaf oktober is deze nieuwe werkwijze ingevoerd en direct waseen stijging zien van de eerste contactoplossing en daarmee een stijging van de klanttevredenheid.
De kwaliteitsmetingen worden nu uitgevoerd door een apart kwaliteitsmonitoring team en de uitkomsten van deze metingen zijn nu in lijn met de klantbeleving (uit de klanttevredenheidsmetingen).

Opleiding interimmanager

COPC Inc.
COPC Registered Coordinator 5.0
Het COPC Performance Management System is een werkmodel voor klantgerichte organisaties. Bedrijfsdoelstellingen, processen, mensen (HR), middelen en performance worden volgens dit model ingericht en structureel bewaakt, waardoor kosten verlaagd worden en kwaliteit en klanttevredenheid toenemen.
Certificaat behaald
Lean Six Sigma, Green Belt
Certificaat behaald
COPC Inc.
COPC Lean Six Sigma For Contact Centers, Yellow Belt
Certificaat behaald
HBO, diploma behaald

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Ik ben een enthousiaste, doelgerichte en praktisch ingestelde klantcontact professional met bijna 15 jaar ervaring in de contactcenterbranche in functies variërend van senior teammanager in meerdere front- en back office omgevingen, project manager, traffic manager, trainer/coach tot kwaliteitsmanager. In deze omgevingen heb ik veel ervaring opgedaan met het optimaliseren van klantprocessen die aansluiten bij de klantwensen.
Ik ben sociaal vaardig en een sterke teamspeler. Ik heb focus op service, kwaliteit en klanttevredenheid. Meerdere malen heb ik bedrijven mogen begeleiden naar een succesvolle COPC- certificering, hierbij steeds strevend naar het optimaliseren van processen. Kenmerken van mijn werkstijl: flexibel, analytisch, pragmatisch en denkt in oplossingen. Ik houd van uitdagingen.

Talenkennis interimmanager

Nederlands en Engels in woord en geschrijf, Frans

 beschikbaar?