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COO, Manager Kundendienst, Call- Contact Center

Erfahrungen

2007 - Teleperformance Schweiz Wallisellen/ Basel
Call Center Manager
- Aufbau eines Call Centers
- Führung des Call Centers und dessen Personal
- Personalwesen/ Rekrutierung

2006 - 2007 Tech Data (Schweiz) GmbH Rotkreuz
Sales Manager SMB
- Aufbau interne Verkaufsorganisation (Call Center)
- Führung der SMB Verkaufsabteilung
- Rekrutierung
- Prozessoptimierung

2005 – 2006 BNS Group Biel
Director Customer Operation (Mitglied der Geschäftsleitung)
- Zusammenführung von 2 Call Centers
- Führung der Contact Centers und dessen Personal
- Managementaufgaben
- Qualitätsmanagement
- Personalwesen/ Rekrutierung
- Prozessoptimierung innerhalb des CC

1999 – 2005 Ticketcorner AG Rümlang
Call Center Manager/Director Consumer Service (2002-2005)
- Führen des Call Centers und dessen Personal
- Qualifikation mittels MbO-Gespräche
- Managementaufgaben
- Qualitätsmanagement (Coaching, Monitoring)
- Enge Zusammenarbeit mit der Schulungsabteilung (Erstellung von Assessments, Stellenprofile, Refresh-Kurse)
- Personalwesen/ Rekrutierung
- Verantwortung über die ganze Telekommunikation in der ganzen Firma
- Prozessoptimierung innerhalb des CC
- Technische Weiterentwicklung

1999 - 2000 Teamleader
- Beratung und Betreuung von Kunden/Innen bei Fragen und Reklamationen
- Bearbeitung von schriftlichen Reklamationen
- Verbuchung von Reservationen
- Koordination des Informationsflusses intern und extern
- Erstellung von Einsatzpläne
- Administration der Telefonanlage
- Sicherstellung eines hohen Service- und Gesprächsqualität
- Führung eines Teams von ca. 15 CC-MitarbeiterInnen

1997 - 1999 Telag Communications AG Zürich
Telefonoperator/ Chefoperator
- Stellvertretung des Call Centers an Wochenende
- Bearbeitung von Ein- und abgehenden Telefongesprächen
- Meldungsübermittlung und Datenerfassung in den Bereichen Auftrags- und Notfalldiensten, Paging-Service und Passives Telefonmarketing

1996 - 1997 Global Audio Network Inc. Cham
Verkäufer
- Selbständiger Vertriebspartner von Hifi-Geräte
- Verkauf an Endkunden

1995 - 1996 Leverage Performance Trading Zürich
Telefonverkäufer
- Verkauf von Optionen via Telefon und Fax

Ausbildungen

2002 - 2004 Fachhochschule Solothurn Nordwestschweiz Olten
Call Contact Center Manager
- Marketing, Prozessmanagement, Technologie, Führung, Controlling, Personalführung, Kommunikation

2001 - 2002 Limania Schulen Baden
Management Diplom
- Arbeits- und Managementmethoden, Planungsmethoden, Verhandlung- und Konferenztechnik, Informationswesen, Organisation, Führung, Führungspsychologie, Qualifikation
Vorschlagswesen, Motivation, Kreativität, Sozialeinrichtungen
Menschliches Verhalten, Arbeitsvertragsrecht

1998 - 1999 Limania Schulen Baden
Marketingplaner (1 Semester von 2)
- Distribution, Marketingmix, Marketingkommunikation, Klassische Werbung, Finanz- und Rechnungswesen, Betriebswirtschaftslehre, Funktionsbereichslehre,
Verkaufsförderung, Fach- und Verkaufsplanung, Kontrollkonzept, Merchandising

1996 - 1998 Limania Schulen Baden
Handelsdiplom VHS
- Rechnungswesen, Betriebskunde, Rechtskunde, Maschinenschreiben, Deutsche Sprache,
Volkswirtschaftslehre, Deutsche Korrespondenz

1990 - 1994 Baugewerblich Berufsschule Zürich
Hochbauzeichner
- Lehre als Hochbauzeichner

Kernkompetenzen

- Call Contact Center/ Kundendienst
- Aufbau Operation
- Prozess definition, Prozessoptimierung
- Führung (indirekt 200 MA)
- Techn. Implementationen (Telefonieanlage, u.a.)
- Projektleitung
- Coaching
- Qualitätsstandards

Sprachen

Muttersprache: Deutsch, Italienisch
Gute Kenntnisse: Französisch
Grundkenntnisse: Englisch

Sonstiges

09.2000 Lucent Technologie Hamburg
Lucent Telefonadministrator
- Definity ECS ACD mit EAS und Call Vectoring
Programmierung und Design der Telefonanlage

08.2000
Lucent Telefonadministrator
- Definity ECS Grundkurs Systemverwaltung
Verwaltung und einfache Programmierung

2005 - 2008 callnet Adligenswil
Mitglied Prüfungskommission Call Center Agent
- Erstellen von Prüfungsaufgaben
- Organisation und Durchführung der Prüfung in Lausanne, Bellinzona und Olten

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