beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Leiter Kundenservice Customer Service Call Center Customer C

Erfahrungen

seit 2003 Selbständiger Unternehmensberater, Managing Director eigene Firma

Diverse Unternehmen der Kommunikations-und Call-Center-Branche
• Personalberatung
• Process-Management Inbound / Outbound
• Recruiting
• Trainingskonzeption: Telefoncoaching, Sales-Trainings, Führungskräftetrainings;

02.2007- 01.2009 be2 GmbH, München
Gesamtumsatz 2008 ca. 15 Mio Euro / Jahr
Interim-Management
Abteilungsleitung International Customer-Care, Head of Customer Care für 35 Länder, Service in 17 Sprachen;
Personalverantwortung: ca. 70 MA’s
• Reporting-Linie: COO
• Umstrukturierung der Abteilung und Prozesse
• Implementierung von Forecast-, Mitarbeiter- und Kapazitätenpla-nung
• Research, Auswahl, Beschaffung und Implementierung ERM-Tool (E-Mail-Response-Management) zur Optimierung der E-Mail-Bearbeitung und Effizienzsteigerung des vorhandenen Mitarbeiterpotenzials
• Disziplinare und fachliche Füh-rung der Customer-Care-Mitarbeiter
• Neudefinition Recruiting-Process und dessen Umsetzung;
• Neudefinition und Anpassung der Reporting-Struktur
• Definition, Sicherstellung und Verbesserung der Service-Level innerhalb der Service-Strukturen

RWE Systems Consulting für RWE-Customer-Care-Standort Brühl
Beratung und Projektma-nagement
Budgetverantwortung: ca. 500.000 Euro
• Projektmanagement
vMarket-Research und Erstellung Cost-Benefit-Analyses, Procure-ment diverser Tools zur Fore-cast-Erstellung und Kapazitätenplanung für RWE-Kundenservice
• Manuelle Erstellung von Call-Center und Customer-Care-Interims-Forecasts des RWE-Standorts Brühl mit hoher Pla-nungsgenauigkeit, tatsächliche Abweichung unter 5%;
• Beratung zur Erstellung von Inte-rims-Kapazitätsplanungen für Call-Center und Customer-Care mit rund 250 Mitarbeitern, tat-sächliche Planungsgenauigkeit über 95%;
• Beratung RWE Standort Brühl bzgl. Zielsetzung Kundenservice-KPI’s gegenüber internen Auftraggebern (hier: Sales)

CCA 24 Dialogcenter GmbH, Augsburg / Hof
Communication-Center / Dienstleister

2005
Interim-Management
Standortleitung Augsburg, Director Operations
Personalverantwortung: ca. 370 MA’s
Umsatzverantwortung:
ca. 11 Mio. Euro / Jahr
• Reporting-Linie: Geschäftsführung
• Führung, Organisation und Steuerung des Standortes Augsburg im In- und Outbound-Business
• Verantwortliche Planung, Umsetzung und Steuerung aller Projekte
• Gesamtverantwortung für das Erreichen aller Projekt-Planumsätze unter Einhaltung des vereinbarten Budgets, Erhöhung des durchschnittlichen Standortumsatzes um ca. 20%
• Planung und Controlling einer effizienten Aufbau- und Ablauforganisation
• Verbesserung der Fach- und Verhaltenskompetenz der MA’s
• Vertretung des CCA 24 nach innen und außen
• Vertragsverhandlungen mit Kunden
• Implementierung neuer Projekte
• Kurzfristige Optimierung und Effizienzsteigerung aller implementierten und geplanten Prozesse
• Ständige Überprüfung und Anpassung der technischen Infrastruktur und Systeme
• Disziplinare und fachliche Führung, Motivation und Information der Mitarbeiter am Standort
• Personal Einsatz- und Kapazitätsplanung
• Personalrekrutierung und Mitarbeiterentwicklung
• Entwicklung von Mitarbeiterlohn- und Provisionssystemen
• Leitung Auditvorbereitung und erfolgreiche Zertifizierung des Standortes nach TÜV Süd MS Standard
• Management interner und externer Dienstleister (z.B. IT und Training)

Sitel GmbH, Kre-feld
Communication-Center / Dienstleister
Ca. 2200 MA‘s
Gesamtumsatz 2004 ca. 80 Mio Euro / Jahr
Operations-Manager Customer Care
Personalverantwortung: ca. 220 MA’s
Umsatzverantwortung:
ca. 9 Mio. Euro / Jahr
• Reporting-Linie: Operations-Director / Geschäftsführung
• Operative und personelle Steuerung des Gesamtbereiches
• Führung, Organisation und Steuerung der Abteilung im In- und Outbound-Business, überwiegend multilinguale Projekte
• Verantwortliche Planung, Umsetzung und Steuerung aller Projekte
• Implementierung und Steuer-ung von Controlling-Instru-menten
• Produktivitätssteigerung des Gesamtbereiches um ca. 30% durch Process-Review Vnd verschlankung der Strukturen des Haupt-Projektes in den ersten 2 Monaten
• Budget- und Forecastplanung
• Schaffung und Nutzung von Up- und Crossselling-Potentialen innerhalb der Projekte und übergreifend
• Unterstützung und Weiterentwicklung der Führungskräfte und Mitarbeiter, Verantwortliche Planung, Umsetzung und Steuerung aller Projekte
• Erstellung von wirtschaftlichen Analysen
• Schnittstelle zu Kunden, Vertragsverhandlungen
• Umstrukturierung einzelner Projekte zur Produktivitätssteigerung / Nutzung erweiterter Potenziale
• Reporting-Linie: Geschäftsführung
• Organisation, Führung und Steuerung des Kundenservice und Sales-Bereiches (Call-Centers und der Correspondence-Unit)
• Definition und Umsetzung der qualitativen und quantitativen Absatz- und Serviceziele
• Verantwortung für zwei Drittel des Privatkunden-Sales-Gesamtumsatzes der Bank
• Sicherstellung einer effizienten Aufbau- und Ablauforganisation, Optimierung von Prozessen der Abt. und zu deren Schnittstellen
• Definition von Prozessen
• Überprüfung und Verbesserung der Mitarbeiter-Bonussysteme zur Leistungssteigerung der MA‘s
• Führung und Motivation der Mitarbeiter und Führungskräfte
• Definition, Planung und Umsetzung von Mitarbeiterweiterentwicklungsmaßnahmen
• Leitung des Trainingsbereiches
• Personalrekrutierung
• Personaleinsatz und Kapazitätsplanung
• Planung und Kontrolle des Personal- und Sachkostenbudgets der Abteilung
• Management Interner und externer Dienstleiter (Outsourcing-Dienstleister)
• Schnelle und nachhaltige Verbesserung der Ergebnisse der Kunden- und Mitarbeiter-Servicequalitäts-Umfragen um bis zu 100% in Teilbereichen

American-Express Bank , Frankfurt
Direktbank
Ca. 110 MA’s
Gesamtumsatz 2003 ca. 94 Mio Euro / Jahr
Director, Head of Sales Germany
Personalverantwortung: ca. 60 MA’s
Umsatzverantwortung:
ca. 7 Mio. Euro / Jahr
• Reporting-Linie: Geschäftsführung
• Organisation, Führung und Steuerung des Kundenservice und Sales-Bereiches (Call-Centers und der Correspondence-Unit)
• Definition und Umsetzung der qualitativen und quantitativen Absatz- und Serviceziele
• Verantwortung für zwei Drittel des Privatkunden-Sales-Gesamtumsatzes der Bank
• Sicherstellung einer effizienten Aufbau- und Ablauforganisation, Optimierung von Prozessen der Abt. und zu deren Schnittstellen
• Definition von Prozessen
• Überprüfung und Verbesserung der Mitarbeiter-Bonussysteme zur Leistungssteigerung der MA‘s
• Führung und Motivation der Mitarbeiter und Führungskräfte
• Definition, Planung und Umsetzung von Mitarbeiterweiterentwicklungsmaßnahmen
• Leitung des Trainingsbereiches
• Personalrekrutierung
• Personaleinsatz und Kapazitätsplanung
• Planung und Kontrolle des Personal- und Sachkostenbudgets der Abteilung
• Management Interner und externer Dienstleiter (Outsourcing-Dienstleister)
• Schnelle und nachhaltige Verbesserung der Ergebnisse der Kunden- und Mitarbeiter-Servicequalitäts-Umfragen um bis zu 100% in Teilbereichen

Viag Interkom / O2 Germany, Nürnberg und Berlin
Kundenservice Call-Center und Schrift-Unit
Gesamtumsatz 2001 ca. 1,5 Milli-arden Euro
2001: Standort-Projektleiter
1999: Leiter Correspon-dence (Schrift-Unit)
1998: Teamleiter,
Personalverantwortung: bis zu 60 MA’s
• Reporting-Linie: Leiter Customer Service-Center Berlin
• Eigenverantwortliche Planung, Durchführung und Steuerung von Projekten / Kapazitätsplanung
• Implementierung des Qualitätsmanagements am Standort Berlin
• Führung eines Projekt-Teams
• Analyse und Optimierung von Arbeitsabläufen und Kunden-prozessen
• Standort-Koordinator für Sicherheit und Desaster-Recovery (Notfallmanagement)
• Aufbau des zweiten Customer-Service-Standortes in Berlin
• Disziplinarische und fachliche Führung von MA’s und Führungskräften
• Einsatzplanung, Berichtswesen und Arbeitsorganisation der Mitarbeiter
• Implementierung und operative Umsetzung des Retention-Prozesses im Schrift-Bereich
• Optimierung und Weiterentwicklung von Kundenprozessen
• Aufbau des ersten Customer-Service-Standortes in Nürnberg

Ausbildungen

Wirtschafts-Abitur
Versicherungsfachmann
Industriekaufmann
Management-Development, Teile 1 bis 5
Führung und Kommunikation
Six Sigma Green Belt
Zeit und Ziel-Management
Bankwissen für Akademiker
Ausbildung zum Call-Center-Coach
Teamentwicklung
Kundenbetreuung und Kundenservice
Reklamationen und schwierige Situationen
Betriebsverfassungsgesetz in mittelständi-schen Unternehmen

Kernkompetenzen

Linien-Management:
• Mitarbeiterführung
• Prozess-Management
• Produktivitätsoptimierung
• Umsatzsteigerung der Salesbereiche
• Abteilungs- und Standortumstrukturierungen zur Effizienzverbesserung und Synergiennutzung
• In- und Outbound-Projektimplemen-tierungen
• Budget-, Kosten- und Umsatz-controlling
• Serviceverbesserungen
• Kostenoptimierung von Projekten und Abteilungen
• Vertragsverhandlungen mit Kunden
• Erweiterung des Kerngeschäftes

Branchen:
• Telekommunikation
• Direktbank
• Service-Dienstleister im Outsourcing
• Stromerzeuger
• Internet-Matchmaker

Sprachen

Deutsch, Muttersprache
Englisch, Wort und Schrift sehr gut
Französisch, Grundkenntnisse
Spanisch, Grundkenntnisse

Sonstiges

Informatik und Systemkenntnisse:
MS-Office, Custom-View-Director, Symposium Call Center Solution, Avaya, People-Soft, TCS, V.E.R.A. u.a. Call-Center-Software

 beschikbaar?