beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

manager KCC

Werkervaring interimmanager

Februari 2011 – heden
Eigenaar
Interim management op het gebied van klant contact centers (KCC)


Juli 2009 – juli 2010
Manager KCC 2e lijn (pensioenen) Syntrus Achmea
Aansturing van;
Relatiebeheer
Klachten management
Cliënt Adviseurs
Kwaliteit en Opleiding ( verantwoordelijk voor trainen 1e lijn (+/- 100fte) op gebied van gesprekstechniek, verkooptechniek en communicatie)
Coachen en begeleiden van Talenten
Beoordelen dmv regelmatig houden van bila’s.
Aanspreken op Houding en Gedrag.
Overleg voering met diverse afdelingen
Jaar budgettering eigen afdeling

Maart 2008 - juni 2009
Channel Manager Telemarketing Lotto
Aansturing en coördinatie facilitaire KCC’s
Schrijven van procedures.
Overleg voering met Account en Projectmanagement.
Overleg voering met KCC management en aansturing.
Nieuwe projecten introduceren en instrueren.
Aansturing vastgestelde SLA\"s, KPI’s en Targets.
Controle op juiste implementatie en uitlevering scripts.
Controle op voicelogs uitlevering en importfiles.

September 2007 - Februari 2008
Interim Senior Team Manager Outbound Sales ISS KCC
Verantwoordelijk voor alle outbound teams.( zowel B2B als B2C)
Verantwoordelijk voor uitvoering en strategie.
Aansturing op KPI\"s.
Kwaliteit en Opleiding ( trainen op gebied van gesprekstechniek, verkooptechnieken en communicatie) Coaching en beoordelen
Begeleiden van aankomende teammanagers.

Maart 2007 - Augustus 2007
Interim Team Leader inbound service en sales team. Casema Klantenservice
Begeleiden, coachen, beoordelen en sturen van supervisors en vraagbaken
Kwaliteit en Opleiding ( trainen op gebied van gesprekstechniek en communicatie)
Aansturing op KPI\"s.





2000 – 2007 Totaal 7 jaar
Team Manager Zakelijke Order Navraag (after sales)
Cross & Upselling nieuwe producten binnen de Klein Zakelijke markt en MKB
Verkoop en Advies Digi Acces en Pin apparatuur.
Team Manager factuurservice ZM
Tevens verantwoordelijk voor training en sturing van teammanagers.
. Aansturing op KPI\"s. Coaching en beoordelen
Kwaliteit en Opleiding ( trainen op gebied van gesprekstechniek en communicatie)
Coördinator HBHV KPN KCC Zakelijke Markt


1998 - 2000
Account manager onderhoudsproducten - Huchem BV
Klant onderhoud en acquisitie op gebied van scheepvaart.
Target verantwoordelijk
Basis salaris + provisie
Werkzaamheden vanuit huis met eigen opslag en uitlevering.
Totaal 1,5 jaar

1992 - 1998
Vertegenwoordiger brand blusmaterialen, veiligheid materialen en
Dräger meetapparatuur (scheepvaart)- Poppeliers BV
Basis salaris + provisie
Totaal 7 jaar

1985 - 1992
Vertegenwoordiger in faxen, kopieer machines, printers en mobiele
telefonie - Ophuijsen BV
Acquisitie en onderhoud van bestaande en nieuwe contacten
Commercieel maken technische dienst dmv Cross & Up selling
Basis salaris + provisie
Totaal 7 jaar

Opleiding interimmanager

Huidig werk en denk niveau HBO+
Assessment november 2010 bij Bapas afgelegd, resultaat HBO+
Assessment mei-2009 bij Berenschot afgelegd, resultaat HBO - Academisch.

Opleidingen extern:
High Performance Management Techniques Training Program(COPC)
HBHV/ coördinator bedrijf hulp verlening (spencer training)
2 jaar avond MTS richting elektrotechniek
Commercieel Verkoper Fase 1 en 2 ( Mercury Urval)
Computer operator/ programmeur ( IBM)
PD - Boekhouden
MAVO C - niveau
L.E.A.O. C - niveau

Opleidingen intern:
Casema portfolio
KPN portfolio (Entercom portfolio, MKB vaste net portfolio)
Management opleiding
Opleiding nationale en internationale kansspelen.
Pensioenen
DISC training

Ervaring met;
Witness
Blue Pumpkin
Excel
CRM
WFM
Werving en Selectie
Avaya

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Persoonlijke eigenschappen
 Gedreven
 Pragmatisch
 Commercieel
 Creatief
 Resultaatgericht
 Self-motivating
 Loyaal
 Extravert
 Analytisch
 Optimistisch
 Ongeduldig
 Vrolijk
Mijn lijfspreuk: Doen !!!!!!

Vakvaardigheden
In de loop van mijn carrière heb ik ontdekt wat mijn krachten en passies zijn:
 Het opzetten van outbound en Inbound Sales Teams met de daaraan vast gekoppelde targets.
 Het ontwikkelen en introduceren van nieuwe Pilots ter stimulering van hogere verkoopkansen en cijfers.
 Het ontwikkelen en introduceren van nieuwe sales gerichte diensten zoals Cross & Up selling bij de zakelijke markt. ( van Klein Zakelijke markt t/m MKB met +/- 100 personeelsleden)
 Het ontwikkelen en introduceren van nieuwe service (commerciële) gerichte diensten
 Het blijvend streven naar optimalisering van het klant contact door creatief te zijn.
 Het opzetten en begeleiden van (nieuwe & bestaande) strategieën.
 Het stroomlijnen en upgraden van organisaties, middels selectie, training, coaching
en aansturing van medewerkers



In de loop der tijd heb ik me bekwaamd in op verscheidene vlakken met behulp van alle
werkgevers waar ik voor heb gewerkt. Voor mij betekent een arbeidsovereenkomst nl. een
contract tussen werkgever en werknemer waarin beiden het commitment maken dat er een
uitwisseling van vaardigheden en kennis zal zijn, ten gunste van beide partijen. Zo dient een
dienstverband in mijn ogen altijd een win-win situatie te zijn.
Deze manier van denken heeft ertoe geleid dat ik mijzelf goed ontwikkeld heb op:

 Organisatorisch vlak; ik ben een manager die zich bezig houdt met de grote lijnen ,
maar de details niet uit het oog verliest. Ik hou ervan om elke afdeling binnen een
organisatie zelfstandig te maken zonder dat ze de essentiële teamspirit verliezen.

 Leidinggevend vlak ; men noemt mij wel eens een people-manager, doordat ik mijn
contactuele vaardigheden goed weet te benutten, maar een juiste benaming voor mijn
stijl van leiding geven heb ik nog steeds niet gevonden. Mijn “stijl” is dan ook eerder een
cocktail van : - coach – motivator – sergeant – inspirator – teambuilder

 Administratief vlak ; een goede manager kan niet zonder cijfers & kengetallen .
Daarom heb ik me in de loop der tijd bekwaamd in het genereren, analyseren &
interpreteren van cijfers. Want “meten is weten” !

Successen

 Target verbetering betreft verkoop binnendienst (inbound/outbound) dmv Cross and Upselling en door goed onderbouwde USP’s. Verkoopvaardigheden van medewerkers verbetert door het geven van groepstrainingen en individuele coaching.

 Het weerleggen van weerstanden in teams waar mensen door reorganisaties in geplaatst zijn, doormiddel van het benutten van de talenten die medewerkers bewust of onbewust hebben.

 Het opzetten van een klachten management met als doelstelling het voorkomen en reduceren van klachten, dit door analyse rapportages te maken en deze met de betreffende dienst of afdeling door te spreken en duidelijke afspraken te maken..


 Klant contact verbetering door middel van nieuwe coaching en beoordeling methodieken.(COPC)
Hiermee is een verbeter slag gemaakt voor een 1e lijn kcc van 100 fte.
Te weten reductie in tijd, herhaal verkeer en aantal klachten.

Talenkennis interimmanager

Nederlands uitstekend
Engels en Duits normaal

 beschikbaar?