beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

consultnacy/management/trainer

Werkervaring interimmanager

Opzetten internationale school voor jonge kinderen in Spanje - Mei ’09 – januari 2011

Doel
Kinderen de mogelijkheid geven 2-talig op te groeien met een preventieve leerwerking welke gericht is op het versterken van de eigen unieke persoonlijkheid alsmede het voorkomen van het verlies hiervan door de bestaande regels en de regerende do’s en don’ts



Ad Interim Job
Oktober ’07 – Augustus ‘08:
Consultant Bereikbaarheid en verandermanagement Ziekenhuizen Den Haag

Organisatie: Call\'m BV
Locatie: Hagaziekenhuis (Samenvoeging Haaglanden-, Rode Kruis- en Juliana Kinderziekenhuis te Den Haag)
Werkzaamheden
Onder meer verantwoordelijk voor reorganisatie van de 3 ziekenhuizen, keten- c.q. verandermanager en het verbeteren van de bereikbaarheid van deze 3 ziekenhuizen op alle contactgebieden en de daaruitvoortkomende reorganisatie van alle vakunits en logistieke units op alle werkvlakken:
• Verantwoordelijk voor gehele bereikbaarheid (alle contactmomenten) op beleids- en uitvoeringsnivo: strategisch, tactisch, operationeel
•Het opzetten van een callcenter teneinde optimale bereikbaarheid te bereiken in zowel woord en geschrift
•Het opleiden en aansturen van 3 verschillende ‘contact’-teams in 3 verschillende ziekenhuizen met allen een eigen cultuur met als doel uniformiteit in cultuur en uitvoeringstaken
•Adviserende en sturende rol richting zelfstandige maatschappen en ‘eigen’ poliklinieken (62 poliklinieken met gemidddeld elk 25 medewerkers) op het gebied van bereikbaarheid daar waar het betreft het ontwikkelen en implementeren van beleids-, kwaliteits, systeem- en vaardigheidsplannen
•Het analyseren van de bestaande input, througput en output in samenwerking met alle afdelingen om zo fundamenteel te bouwen aan verbetering van de bereikbaarheid en klanttevredenheid
•Het opzetten van een geïntegreerd ketenbewustzijnsproces om zo de organisationele breedtelijnen te effectueren; verandermanagement in verband met reorganisatie
•Opstellen kwaliteitsplan, plan van aanpak op gebied van cultuur-, software- en beleidskenmerken
•Het ontwikkelen en ‘klaarmaken’ van de organisatie voor bovenstaande veranderingen met het oog optimale bereikbaarheid met bijbehorende callcenter te behalen
•Het implementeren van ontwikkeld kwaliteits- en beleidsplan middels training van bovengenoemde actoren aangaande leiderschap, ketenbewustzijnstrajecten, empowerment, telefonische vaardigheden, communicatieve vaardigheden (spreken, schrijven en mail), systeemtraining teambuilding, persoonlijke effectiviteit en coaching
•Adviserende en sturende rol richting directie en Raad van Bestuur aangaande bereikbaarheid


Ad Interim Job: Mei ’07 – September ‘07 : Consultant Kwaliteit en supervisor/callcentermanager KS Zorg Achmea

Organisatie: Hanson Interimmanagement
Locatie: Achmea Zwolle
Werkzaamheden:
Verantwoordelijk voor het veranderproces van een Klantenservice naar een professioneel callcenter:
•Het creëren, opleiden en aansturen van een team gemotiveerde medewerkers en managers (85 agents and 6 supervisors). Het inrichten van de organisatie van alle specialiteiten benodigd in een callcenter en het ontwikkelen van en sturen op kpi’s en klantcontactprocessen
•Het ontwikkelen van de key performance indicators en het vertalen hiervan door sturing op de vloer op basis van de geleverde rapportages, kwaliteitsplannen en beleidsplannen
•Het verbeteren van de vaardigheden van collega supervisors aangaande leiderschap, traffic en coaching
•Het analyseren en schrijven van een beleidsplan ‘Kwaliteit’: het optimaliseren, behalen en borgen van de kpi’s aangaande monitoring coaching en feedback van 16 supervisors en 300 agents landelijk
•Leiding geven aan een team van medewerkers d.m.v. coaching en doelgericht sturen op resultaten gelieerd aan het bewaken van de voortgang van het gestelde beleid
•De medewerkers trainen + coachen op inhoudelijke, procedurele, telefonisch communicatieve en systeemgerelateerde vaardigheden
•Verantwoordelijk voor de Klantenservice op beleidsniveau betreffende: strategisch, tactisch, operationeel op beleids, kwaliteits-, plannings- en trafficniveau.


Freelance: September ‘06 – Heden
Trainer en Personal Coach

Organisatie: (eigen bedrijf)
Locatie: Europa
Activiteiten:

Persoonlijke coaching van individuen en het ontwikkelen en verzorgen van training voor bedrijven en individuen waarbij de nadruk ligt op het veranderen van alle handelen: mentaal, emotioneel en fysiek richting de eigen- en bedrijfs kpi’s.
Doel: inzicht geven in eigen beperkte overtuigingen en gedrag en hoe deze om te buigen naar het gewenste handelen zodat zij optimaal kunnen functioneren richting eigen kpi’s en het beleid en kpi’s van de onderneming.

Het ondersteunen en adviseren van bedrijven op beleidsvlak alsmede het aansturen van medewerkers en managers.

Verzorgde trainingen :
Empowerment, Management en Leiderschap, Persoonlijke Effectiviteit, Organisatiemanagement-, Verkoop- en Communicatietrainingen in woord en geschrift (intra en interpersoonlijk, schrift, mail, telefoon) in diverse talen.


Ad Interim Job: Oktober ’05 – 01 April ‘06 Callcentermanager Front Office Essent Retail i.o.v. Adecco bij Essent

Organisatie: Adecco
Locatie: Zwolle
Werkzaamheden:

Namens Adecco het opzetten en insourcen van een ge-outsourced callcenter bij Essent at the Retailmarket:
•Samenwerking met Adecco aangaande werving en selectie
•Het ontwikkelen van de opleiding aangaande de ondersteunende systemen (o.a. SAP) en telefonische vaardigheden
•Het aansturen van de trainers
•Het creëren, opleiden en aansturen van een team gemotiveerde medewerkers en managers (85 agents and 6 supervisors)Het inrichten van de organisatie van alle specialiteiten benodigd in een callcenter en het ontwikkelen van en sturen op nieuwe klantcontactprocessen
•Het ontwikkelen van kwaliteit aangaande de key performance indicators en het vertalen hiervan door het ontwikkelen van opleidingen en sturing op de vloer op basis van de geleverde rapportages, kwaliteitsplannen en beleidsplannen
•Het verbeteren van de througput om zo een fundamenteel inputmodel neer te leggen bij Essent (in samenwerking met McKinsey - LEAN)
•Het opzetten van een geïntegreerd ketenbewustzijnsproces om zo de gehele lijn te effectueren. Het ontwikkelen en geven van empowerment trainingen om de neergezette doelstellingen te behalen en te borgen
•Het ondersteunen en adviseren van de organisatie op beleidsvlak: financieel-, personeel, marketing, verkoop en het doorvoeren daarvan


Ad Interim Job: April ’05 – Oktober ‘05
Operationeel Manager NUON Front Office Zakelijke Markt
Organisatie: Hanson Interimmanagement
Locatie: Alphen a/d Rijn en Amsterdam
Werkzaamheden

•Leiding geven aan een team van medewerkers d.m.v. coaching en doelgericht sturen op resultaten gelieerd aan het bewaken van de voortgang van het beleid van de zakelijke markt.
•Werving en selectie van medewerkers en hen trainen + coachen op telefonisch communicatieve-, inhoudelijke, procedurele en systeemgerelateerde werkzaamheden
•Mede verantwoordelijk voor de zakelijke keten met de opdrachtgevers Continuon, Nuon Business en Monitoring. Hierin verantwoordelijk voor het opzetten, analyseren, verbeteren, doorvoeren en bewaken van de werkstromen op het gebied van ICT, proces, resultaten, normen en doelstellingen, medewerkers, functiehuis en organisatie-inrichting teneinde klanttevredenheid te genereren
•Verantwoordelijk voor Kwaliteit en Opleiding Zakelijke Markt, landelijk
•Opzetten en uitvoeren van acties en klanttevredenheidsonderzoeken richting de zakelijke klant

Verzorgde trainingen :
Ketenbewustzijnstrainingen, persoonlijke effectiviteit, communicatie- en telefonische vaardigheden


Freelance:Januari ’01 – Mei ‘05 Trainer, projectmanager en consultant
Organisatie: TopScore
Locatie: Gouda
Werkzaamheden

Opdrachten in de callcenterbranche als:
manager, consultant Kwaliteit en Opleiding, teamleider en trainer waarbij ik verantwoordelijk ben voor het behalen van de strategische en operationele kpi’s en de vertaling hiervan naar de ‘vloer:
bereikbaarheid, kwaliteit, motivatie medewerkers, werving en selectie en het schrijven van beleidstukken en rapportages.

Bedrijfsketen-trajecten:
Het analyseren en optimaliseren van de diverse afdelingen binnen de gehele bedrijfsketen.
Het integreren van verbeterideeën middels trainingen en coaching van de afdelingen in motivatie met als doel het behalen en de borging van de gezamenlijke kpi’s en de borgingen.
Consultant op het gebied van kwaliteit: het analyseren van de kwaliteit en het ontwikkelen van kwaliteitsplannen om zo de kpi’s te behalen en te borgen.

Interimtrajecten binnen callcenterbedrijven als:
KPN, Essent, Centraal Beheer, ABN Amro, SNT, Universiteit van Amsterdam en anderen.

Verzorgde trainingen :
Managementvaardigheden, Persoonlijke effectiviteit, Ketenbewustzijn, Timemanagement, Communicatietraining, Email-correspondentie, Nederlands, Sales, Conflicthantering, Teambuilding, Leiderschap, Organisatiemanagement, Product- en systeemtrainingen in diverse talen.

Opleiding interimmanager

Augustus ’84 – Juli ’92 : VWO

Augustus ’92 – Juli ’93 : HBO Communicatie : Hogeschool te Utrecht

Augustus ’93 – Juli ‘97 : Communicatiewetenschap, Wetenschapsfilosofie en Psychologie
Universiteit van Amsterdam

Specialisatie: Psychologie en Public Relations
Scriptie: Man-vrouw verschillen in gedrag en communicatie individueel en binnen teamverband en het hanteren van deze verschillen (conflict)
Afgestudeerd: Communicatiewetenschap in mei 1998

Augustus ’95 - Juli ’96:
Sportpschychologie
Vrije Universiteit te Amsterdam


Overige studies

Maart ’95 - April ’96:
Trainer B-cursus: opleiding tot volleybaltrainer (1e divisieniveau)
Vakken:
psychologie, fysiologie, bewegingsleer en gedragswetenschap
Scriptie:
\'Emotionele Intelligentie; noodzakelijk bij \'prestatie-optimalisatie\'

Februari \'98 - April \'98:
Persoonlijke communicatie- en effectiviteitscursus, attitudetraining

Maart \'02 - Maart \'03:
SIVAS opleiding Acupunctuur

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

kerncompetenties: doelgericht, teamsynergie, communicatief, synergetisch, effectief, pragmatisch

Talenkennis interimmanager

nederlands, spaans, frans, engels, duits, fries

Overig

Productiviteit van team wordt verhoogd door de som van de effectuering van de (zelf)kennis en intrareflectie van de afzonderlijke individuen!

 beschikbaar?