beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

manager/teamleider

Werkervaring interimmanager

Arbeidsoverzicht

Op interim basis:

September 2008 t/m juli 2009 – Kamer van Koophandel - Supervisor Servicecenter
De opdracht die ik samen met een collega interimmanager uitgevoerd heb luidt: het professionaliseren van het servicecenter op de aandachtsgebieden kwaliteit, klantgerichtheid en bereikbaarheid.
Uit het plan van aanpak zijn onder andere de volgende zaken gerealiseerd:
• structuur aangebracht
o o.a. roostering werktijden en pauzes
o bewustwording van medewerkers vergroot
o klant centraal gesteld
• Personeelsformatie op peil gebracht
• trainingen op diverse gebieden gerealiseerd of ingepland
• samenwerking met aanpalende afdelingen en regionale Kamers verbeterd
• coachen van medewerkers op klantgerichtheid en gesprekstechnieken

Daarnaast zijn de dagelijkse aansturing van en leidinggeven aan het team in alle facetten en het maken van een forecast en de roosters terugkerende taken geweest.

In het begin van het 3e kwartaal 2009 staat de fundering voor een professionele afdeling en heb ik mijn taak overgedragen aan een medewerker van de Kamer van Koophandel zelf.

Daarna heb ik nog de processen voor klachtenafhandeling en het resetten van wachtwoorden (activiteiten die op het Servicecenter gebeuren) in kaart gebracht en en verbetervoorstellen hiervoor gemaakt.

November 2007 t/m juni 2008 – ABN-AMRO - Floormanager Callcenter
De uitgevoerde activiteiten:
* Verkeersleidersfunctie
* Verandering van sturen op Servicelevel per dag
naar servicelevel per uur
* Mede-opsteller van prioriteitenlijst voor activiteiten bij over- en ondercapaciteit
•In samenwerking met de Supervisors:
* Aansturen medewerkers
* Opstellen plannen van aanpak verbetering efficiëncy
* optimaliseren van werkprocessen
* maken van inwerkprogramma voor de Floormanager
* het verbeteren van de tools voor de monitorfunctie
* opstellen en implementeren spelregels roosterdiscipline
* verbeteren van de dag en weekrapportage

Bovengenoemde activiteiten heb ik zowel in de vestiging Breda als Nijmegen uitgevoerd. De opdracht zou in 1e instantie 7 weken duren, het is 7,5 maand geworden. Veel van bovengenoemde activiteiten heb ik op eigen initiatief opgepakt en uitgevoerd.


Juni t/m augustus 2007 Aegon Schade – Teamleider Callcenter
De opdracht bestond uit een drietal elementen, die naar volle tevredenheid zijn uitgevoerd:
• aansturen van de dagelijkse operatie van het callcenter voor tussenpersonen
• coachen, begeleiden en motiveren van medewerkers op het gebied van gesprekstechnieken en de veranderingen die het lean/6sigma project met zich mee bracht.
• ontwikkelen van een budgettool voor de manager

Het hierboven genoemde budgettool heb ik verder uitgebouwd tot een planningstool, waarbij begroting, realisatie en prognose een onderdeel vormden.




In loondienst:

Februari 2005 – mei 2007 Achmea, Teamleider

Het jaar 2005 heeft in het teken gestaan van en heb ik meegewerkt aan de invoering van de Basisverzekering. Bij Achmea ging dit gepaard met een belangrijke verandering van de systemen en processen. De implementatie is inmiddels succesvol afgerond.

•Leiding geven aan het team Hulpmiddelen samen met collega-teamleider, ca. 50 FTE
•Opstellen begroting en beleidsplan voor dit team
•Verantwoordelijk voor rechtmatigheid van de uitbetaalde schadelast
•Verantwoordelijk voor het servicelevel van de afdeling, in zowel kwalitatieve als kwantitatieve(doorlooptijden) zin
•Verantwoordelijk voor en het maken van diverse (management)rapportages
•Procesverbeteringen

Oktober 2003 – januari 2005 Epheon Reïntegratie, Senior Werkconsulente

•Begeleiden en bemiddelen van werkzoekenden naar een nieuwe kans op de arbeidsmarkt
•Coachen en begeleiden van het team werkconsulenten op de vestiging Utrecht
•Functioneel verantwoordelijk voor het reilen en zeilen van de vestiging

Augustus 2001-juli 2002 Rijnlands Zeehospitium, Hoofd Wonen

•Leiding geven aan , verantwoordelijk voor, de sector wonen van het wooncentrum voor meervoudig gehandicapten. (104 bewoners), totaal 110 FTE.
•Directe aansturing teams door de teamleiders (5)
•Daarnaast verantwoordelijk voor opstellen van de begroting en bewaking van de toegekende budgetten. Totaal ca. € 4.000.000,- (Personeel Incl. opleidingen, Materieel, Inventaris)
•Sturing en (mede) inhoud geven aan het proces van deconcentratie en lid van het managementteam

April 1993 – juli 2001 Samsom BV (Nu Kluwer BV)
Tot 1998 in de functie van Hoofd Klantenservice, daarna in de functie van Manager Customer Care Center

Begin 1998 is heel Wolters Kluwer Nederland gereorganiseerd.
Door samenvoeging van 2 bedrijven van Wolters Kluwer ontstond er o.a. een nieuwe afdeling Customer Care Center. Mijn taak was het deze nieuwe afdeling op te bouwen en vorm te geven in niet alleen een veranderende organisatie maar ook een veranderende markt. Belangrijke aandachtspunten hierbij waren o.a.: motivatie personeel, integratie om te komen tot samenwerking, processen aanscherpen en zonodig aanpassen. Dit alles met de nodige aandacht voor de klant en bedrijf. In november 1999 is deze reorganisatie afgerond.

•Als Hoofd Klantenservice gaf ik direct leiding aan de medewerkers , als Manager Customer Care Center was deze taak overgenomen door de 7 teamleiders. Mijn team bestond uit 45 vaste medewerkers en 10-20 uitzendkrachten.
•maken van beleidsplannen voor het Customer Care Center en opstellen van de begroting
•Budgettair verantwoordelijk voor via de begroting toegekende financiën, ca. € 400.000, -
•samenwerking met andere werkmaatschappijen van Wolters Kluwer, met name op gebied van systeemontwikkeling en bedrijfsprocessen
•verantwoordelijk voor en communiceren over behaalde resultaten (rapportage)
•verantwoordelijk voor een juiste doorberekening naar andere afdelingen v.w.b. afgenomen diensten
•inspelen op nieuwe ontwikkelingen binnen eigen bedrijf en markt, o.a. E-commerce
•“eigenaar” van database voor beheer en verwerking van abonnementsbestanden en orderverwerkingssysteem en van callcentertelefooncentrale (ACD)
•verantwoordelijk voor het realiseren van het overeengekomen service-niveau voor zowel telefonische als schriftelijke klantcontacten en correcte klachtenafhandeling
•verzamelen,analyseren, rapporteren en bespreken van marktsignalen

1991 – 1993 WZHO (waterleidingbedrijf), Medewerkster verbruikersadministratie

•onderhouden van klantenbestand.
•beantwoorden klantentelefoon
•verwerken administratieve gegevens, o.a. jaarlijkse meterstanden.
•beheer en administratie voorraadmagazijn

Van 1974 – 1991 diverse functies van Administratief medewerkster tot groepsleidster in kindertehuis.

Opleiding interimmanager

Opleidingen

2003 Arbeidsbemiddelaar, Post HBO, bij Princen Group te Hoofddorp, diploma

1970 - 1974 K en O/NXX (Hbo-opleiding ), diploma

1966 - 1970 HAVO, diploma

Diverse trainingen op de gebieden managementvaardigheden, conflicthantering en telefonische verkoop.

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Algemene kennis en vaardigheden

Ik kan goed en makkelijk met de computer omgaan. Ik heb gedegen kennis van Word, Excel en Powerpoint.
Ik ben in het bezit van rijbewijs BE

Competenties

Sensitiviteit/inlevingsvermogen
Ik ben oprecht geïnteresseerd in de situatie, behoeften en de mening van anderen. In beslissingen en acties houd ik hiermee ook rekening. Als leidinggevende neem ik de tijd om met de mensen te praten en naar ze te luisteren. Zodoende weet ik meestal wat er speelt en ben hierdoor ook beter in staat om op een adequate manier te reageren en de juiste beslissingen te nemen.

Analytisch vermogen
Een van mijn sterkere kwaliteiten is mijn analytisch vermogen. Ik ben in staat om snel situaties/problemen te herkennen, de kern bloot te leggen en verbanden te zien tussen gegevens. Tezamen met vasthoudendheid levert dit vaak op dat ik niet alleen de oorzaak achterhaal , maar ook een oplossing kan aandragen en/of een stevige onderbouwing kan leveren om iets al dan niet te doen.

Coachen
Mensen te zien groeien in hun werk (of leven) en daaraan een bijdrage te kunnen leveren is een van de leuke facetten van het leidinggeven. Ik doe dit door niet alleen achter en naast hen te staan, maar ook mensen een eigen verantwoordelijkheid te geven en de ruimte om, met vallen en opstaan, te leren. Het (na)bespreken van zaken en vinden van de oorzaken van succes of falen hoort hier naast motiveren en enthousiasmeren ook bij.

Creativiteit
Eigenlijk vind ik het best wel leuk als zaken een beetje anders lopen dan normaal of er om wat voor reden dan ook veranderingen moeten worden doorgevoerd. Dit doet een appel aan mijn creatieve vermogens om toch een oplossing te kunnen vinden. Ik ben in staat om van gebaande wegen af te wijken, de zaak van diverse kanten te belichten en nieuwe zienswijzen in te brengen. De oplossing kan dichtbij liggen, maar soms is het ook nodig om de hele boel op z’n kop te zetten en zal er het nodige werk verzet moeten worden.

Talenkennis interimmanager

Nederlands: Uitstekend
Duits: goed
Engels: goed
Frans: redelijk

Overig

Doelstelling
Na jaren werkzaam te zijn geweest in leidinggevende functies in diverse branches was de tijd rijp om dit op interim-basis, als zelfstandig ondernemer te gaan doen. De uitdaging zit voor mij in nieuwe dingen oppakken, met gebruikmaking van mijn bagage. Of dit nu een grote of kleine verandering inhoudt, het werken met mensen en bouwen aan een afdeling is en blijft boeiend. Resultaat moet er natuurlijk zijn, maar er zijn meerdere wegen die dit mogelijk maken. Elk bedrijf, elke afdeling is weer anders, vraagt om een ander aanpak. Wat hetzelfde blijft ben ik als persoon: integer, mensgericht, duidelijk (afspraak is afspraak), een harde werker en resultaatgericht.

 beschikbaar?