beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Call - Contact center Manager, Interim en of project managem

Werkervaring interimmanager

Augustus 2002 - Heden ABNAMRO Global Transaction Services Diemen
Projectmanager
• Realisatie tijdelijke huisvesting proef meertalig Contact Center vanuit Amsterdam
• Team lead, pilot operations team bestaand uit ABNAMRO en IBM consulting medewerkers
o “Business requirements” Avaya ACD
o Coördinatie ACD testing
o Coördinatie levering en installatie van hardware, bekabeling, meubilair, ruimte voor het geven van training, kantoorbenodigdheden etc.
o SQC master operating plan
o CRS scheduling tool ( ontwikkeling / Training )
o Coördinatie "readiness acceptance"
o Coördinatie pilot country “cut over” IE, DK, SE
• Na een succesvolle proef momenteel bezig met realisatie van een nieuw onderkomen voor het z.g.n. "Service Quality Center" te Diemen.
• Verhuizing diverse binnen en buitenlandse "customer service" afdelingen waaronder ook de “pilot” operatie van tijdelijk onderkomen te Amsterdam naar Diemen
Augustus 2001– Juli 2002 ABNMRO New Growth Markets Amsterdam
Projectmanager
• Werkzaam voor project "DirectInvest" en binnen dit project verantwoordelijk voor de realisatie van een "multi-channel" service en verkoopondersteunende organisatie.
• Tweetalig ABNAMRO contactcenter opgezet in Antwerpen. Doelstelling klanten service t.b.v. "DirectInvest" klanten ( Greenfield )
• Na selectie en onderhandelingen verkoopondersteuning ( “prospecting” en “fulfilment handling” ) bij een externe Contact Center organisatie ( SNT ) in Antwerpen ondergebracht.



Januari 2001 – Maart 2001 ABNAMRO PEBB / Moneyplanet Amsterdam
Projectmanager
• Leiding Contact Center implementatie team
• “Roll out” plan + Blauwdruk voor een Pan Europees Contact Center ontworpen. Doelstelling: klanten service, transactie verwerking en back office activiteiten voor "Moneyplanet" klanten.
• Helaas is het Contact Center nooit gerealiseerd. "Moneyplanet" was een samenwerkingsverband tussen ABNAMRO en KPN Telecom het gehele project ( opzetten van een Europees Internet portal waar een consument financiële producten zou kunnen vergelijken en desgewenst afnemen ) o.a. i.v.m. de investeringen t.o.v. de te verwachten opbrengsten stopgezet.
April 2000 – December 2000 ABNAMRO Electronic Banking. Amsterdam
( ad interim ) Manager Call Center Electronic Banking
• Eindverantwoordelijk voor dagelijks "runnen" van Call Center Amsterdam. Omvang ongeveer 220 medewerkers.
• In samenwerking met "Accenture consulting" verantwoordelijk voor een reorganisatie van het Call Center. Doelstelling Call Center Amsterdam "service level performance" te verbeteren, organisatiestructuur te veranderen en kosten personeel terug te brengen. Dit alles o.a. om beter aan te kunnen sluiten bij de andere ABNAMRO Call Centers in Nederland.
• Integratie met de andere 3 ABNAMRO Call Centers in Nijmegen, Breda en Zwolle. Dit was tevens het sluitstuk van een project om de 4 grotere Call Centers onderdeel te maken van een Nederlandse Call Center organisatie.
Juni 1999-April 2000 ABNAMRO Verzekeren Zwolle
( ad interim ) General Manager Call Center verzekeren
• Dagelijks management en eindverantwoordelijk voor Call Center verzekeren. Call Center verzekeren bestond uit ongeveer 200 medewerkers.
• In samenwerking met "Accenture consulting" verantwoordelijk voor een succesvolle reorganisatie van het Call Center.
o Sterk verbeterde "service levels", product / proces kennis van de service medewerkers
o Verbeterde retentie en doorstroming mogelijkheden van medewerkers
o Introductie "service level agreements" / sterk verbeterde samenwerking met verzekeringen "operations", schade en leven.
o Inventarisatie en "re-engeneering" van vrijwel alle processen
o Sterk verbeterde management informatie. Cultuurverandering doelgerichte “performance”
• Als MT lid van de Nederlandse ABNMRO Call Center organisatie betrokken bij de implementatie van een nieuw 3e ABNAMRO Call Center in Breda.
• Integratie met het ABNAMRO Call Center in Nijmegen.


November 1997- Maart 1999 Imation Europe
Rotterdam- Hoofddorp-Schiphol-Rijk

Telesales business Manager Europe
• Verantwoordelijk voor het terugdringen van de operationele "customer service" kosten in Europa. Tegelijkertijd moest de service verbeteren en consistent worden in alle landen.
• Blauwdruk voor een geconsolideerd "multi-lingual" contactcenter + bijbehorende begroting gemaakt. Na enthousiaste reacties van het "European" MT ben ik naar Imation "corporate" in Minesota US gestuurd om het concept ook daar te verkopen en projectbudget vrij te krijgen.
• Budget verkregen
• Projectplan gemaakt en het projectteam gemanaged
o De bestaande "customer service" organisaties in Europa afgebouwd en deels overgebracht naar Nederland in een meertalige contact center omgeving.
o Aanschaf en Implementatie Aspect ACD, "re-routing" Intl. telefoonverkeer, implementatie Europees 0800 nummer.
o Locale werving “native staff”. Huisvesting medewerkers en contactcenter.
o Training
o Implementatie Oracle "business" systeem, etc
• Na realisatie van het Imation "European Contact Center" ben ik tot mijn vertrek ( ruim een jaar ) de manager van het Center geweest. Op dat moment bestond het Contact Center uit ongeveer 70 medewerkers
• Export afdeling in een Contact Center omgeving opgezet t.b.v. de ondersteuning van Imation "re-sellers" in voornamelijk Polen, Oostenrijk en Hongarije
April 1996 – October 1997 Multichoice Benelux Hoofddorp
Director Customer Service Benelux
• Eindverantwoordelijk voor het management van de MultiChoice Call Centers in Nieuwegein, Hoofddorp en Woluwe- België. Omvang ongeveer 230 FTE
• Ontwerp concept en implementatie van een nieuw "customer service" / "technical support" Call Center als onderdeel van een nieuw te introduceren distributie kanaal en een veel breder productaanbod - Digitale betaal TV & “video on demand”.
• “Overall” coördinator om de Benelux organisatie operationeel klaar te maken om “digital pay TV" in België en Nederland te introduceren.
o Brochures, Training personeel en dealers, structuur commerciële vergoedingen dealers, service netwerk dealers, facturatie, Call Centers, distributie -"smart cards", distributie -"decoders", "product packaging", ops kosten etc.


April 1995 – 1996 MultiChoice Nederland Nieuwegein
Director Customer Service Nederland
• Eindverantwoordelijk voor het management van het MultiChoice Call Center in Nieuwegein. Omvang ongeveer 120 FTE.
• Succesvolle reorganisatie Call Center Nieuwegein. Bestond uit een "inbound customer service center", "outbound telesales", "outbound accounts receivable" afdeling en een "back office". Na een jaar heb ik o.a. de volgende resultaten bereikt.
o Service level steeg van 40 naar 95% in 30 seconden
o “Abandonnement rate" daalde van 45 naar 2 %
o Management getraind in “planning/forecasting, scheduling, coaching”, gebruik van scripts bij telesales etc.
o Implementatie van klachten registratie systeem, “complaint management" en de daarmee samenhangende processen.
o Sterk verbeterde service cultuur
o Professioneel leidinggevend en service personeel
o Sterk verbeterde samenwerking Telesales en marketing, training en gebruik van scripts waardoor veel hogere telefonische verkoop resultaten

Maart 1994 – April 1995
Customer Service / Telecommunications manager Europe

United Parcel Service ( UPS ) Richmond (UK)

• Eindverantwoordelijk voor de functionele aansturing van de UPS Call Centers in Europa. Omvang ruim 500 FTE. Verantwoordelijk voor "European CS" strategie en aanspreekpunt voor UPS "Corporate = Global CS management" en collega "Region CS managers" Pac- rim, Oost Europa en Zuid Amerika.
• Organiseren en begeleiden van Call Center management trainingen
• Ondersteunen District CS managers
• Verantwoordelijk voor de inkoop en implementatie van (vooral) ACD en gerelateerde apparatuur en applicaties zoals "planning" en "forecasting", "scripting tools", CTI etc. Ook verantwoordelijk voor de inkoop van Call Center infrastructuur en gerelateerde onderhandelingen met "Telco providers".
• Onderzoek geleid en onderhandelingen gevoerd met locale overheid en gerelateerde bedrijven in o.a. NL, IE, UK, BE, DK, SE, FR t.b.v. de meest geschikte locatie voor een "multi-lingual" Call Center in Europa.





1991 – 1994 Hoofddorp
Customer Service manager North Europe District ( UPS )

• Eindverantwoordelijk voor de functionele aansturing van de UPS Call Centers in Noord Europa. Omvang ongeveer 160 FTE Verantwoordelijk voor District CS strategie en aanspreekpunt voor "Europe Region CS management".
• "Greenfield" Call Centers opgezet in Oslo NO en Vantaa FI
• De drie bestaande CS afdelingen in Denemarken geconsolideerd tot een Call Center te Kopenhagen.
• Locale Call Center management deels geworven, getraind o.a. op het gebied van Call Center management, werkmethodiek, business planning, "coaching", basiskennis Call Center telecommunicatie systemen.
• Plannen gemaakt en doorgevoerd, waardoor alle Noord Europese Call Centers een herkenbare en uniforme service aan de UPS klanten zijn gaan verlenen. Bovendien konden er op deze manier uniforme trainingen en procedures ontwikkeld worden die op alle landen van toepassing waren. Ook werd het hierdoor vooral in de "Nordic" veel makkelijker om management en gespecialiseerd personeel tussen de CS operaties uit te wisselen.
• Alle Call Centers in Noord Europa ( BE, NL, SE, DK, NO, FI, IR ) voorzien van Nortel ACD systemen evenals een standaard geautomatiseerd klantenregistratie en orderverwerking systeem. Dit laatste systeem kon destijds niet “off the shelf” aangekocht worden en is mede op mijn initiatief ontwikkeld door "UPS corporate CS systems" in Mawah New Yersey. Als business vertegenwoordiging ik ben bij het ontwikkelen van de software en de eerste 2 vervolgversies evenals het trainen van CS personeel in Europa zeer nauw betrokken geweest. Uiteindelijk is het systeem niet alleen in Noord Europa maar wereldwijd uitgerold.
1990 – 1991 Amsterdam
*CSTC manager NL( UPS )
*CSTC= Customer Service Telephone Center
• Eindverantwoordelijk voor de Nederlandse "customer service" organisatie. Omvang ongeveer 50 FTE.
• Na de aankoop door UPS van een tweetal transport ondernemingen met Nederlandse vestigingen ( Seabourne en IMNL ) de "customer service" afdelingen van deze bedrijven samengevoegd met de CS afdeling van UPS NL en gereorganiseerd tot het 1e UPS Call Center in Noord Europa en destijds tevens een van de 1e in Nederland. Omvang 40 werkplekken.
• N.a.v. de behoefte om grotere klanten minder standaard maar meer "taylor made services" te kunnen bieden een aan het Call Center gelieerde afdeling “Customer Care” opgezet. Omvang ongeveer 15 FTE. De "customer care" medewerkers beheerden afhankelijk van de werkdruk een of meerde service portfolio’s voor accounts met een omzet vanaf 1 miljoen dollar per jaar.



1989 – 1990 Amsterdam
Sales Manager NL. ( UPS )
• Eindverantwoordelijk voor de Nederlandse “Sales” organisatie. Omvang ongeveer 12 FTE. Tevens eind verantwoordelijk voor de Nederlandse "Customer Service" organisatie. Omvang ongeveer 15 FTE.
• Zelf beheerde ik ook een aantal "key accounts" waaronder AMDIS – "Advanced Micro Devices Distribution & Services Europe". Ik heb destijds de “business” voor UPS fors uit kunnen breiden door in samenwerking met de U.P.S. vestigingen in o.a. Italië, Spanje, Frankrijk, UK, Ierland en Duitsland een "taylor made" AMD distributie netwerk op te zetten.
• Een verkoop binnendienst “Telesales” afdeling opgezet. Omvang ongeveer 10 medewerkers.
1988 – 1989 Schiphol
Customer Service Supervisor NL. ( UPS )
• Eindverantwoordelijk voor de Nederlandse CS afdeling. Uiteindelijke omvang ongeveer 15 FTE.


1985-1988

Chef afdeling Marketing & Onderzoek
Gemeente Vervoer Bedrijf Amsterdam

Verantwoordelijk voor het organiseren van tellingen en verwerken van data aan de hand waarvan de inzet van OV materieel ieder kwartaal werd bijgesteld. Verder het organiseren van ad hoc onderzoeken zoals animo voor de “Toeristentram”, Reizigers tevredenheid, tarieven strippenkaarten, zone bepaling etc.

Chef afdeling Kaartcontrole
Gemeente Vervoer Bedrijf Amsterdam

Verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding van een team ( ongeveer 15 ) kaart controleurs. Die in ploegen van 3 a 4 voor controle en veiligheid op het OV werden ingezet.

Kaart controleur GVB Amsterdam
Reclame adviseur ( verkoper ) H.C.I. Lelystad
Chauffeur & radiotelegrafist Militaire Dienst Havelte

Opleiding interimmanager

• M.A.V.O.
• H.A.V.O.
• I.M.T.C. ( International Management Training Course )
• P.D.M. ( Praktijk Diploma Marketing )
• S.O.V.A. ( Sociale Vaardigheden )
• Leiding geven
• Vergader technieken
• Presentatie technieken
• Spreken in het openbaar
• Elementaire wiskunde & statistiek
• F.U.G.E.S. ( Voeren van Functionering gesprekken )
• C.S.T.C. Supervisor certification ( U.P.S. Call Center trainee Sup. 3 mnd )
• C.S.T.C. Manager certification ( U.P.S. Call Center trainee Mngr. 1 jaar )
• Communicatie technieken
• Diverse “Train the Trainer “ workshops
• Diverse Telecommunications workshops
• Diverse Call Center workshops
• Diverse verkooptrainingen
• Diverse Business planning workshops
• Applicatie ontwerp voor niet IT Managers

Verder ben ik bekend met: Lotus Notes, Microsoft Exchange, Lotus 123,
Excel, Word, Q&A, PowerPoint, Windows en Internet.

Talenkennis: Nederlands & Engels.

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Pragmatisch, people manager, resultaatgerichte "goal getter", Gespecialiseerd in call center omgevingen echter generalist in management m.a.w. afiniteit met vrijwel alle facetten van een customer service, helpdesk en of Telesales center.

Talenkennis interimmanager

Nederlands, Engels ( uitstekend )

 beschikbaar?