beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Contact Center Manager

Werkervaring interimmanager

MANAGER SALES SUPPORT CCV (DEC 2014 – DEC 2015)
• Afdeling verantwoordelijk voor afhandeling van orders van strategische en grote BtB klanten
• Doorvoeren verandering van Backoffice naar Sales Support
• Bewaken SLA’s, verbeteren processen binnen de afdeling

PROGRAMMAMANAGER TELE’TRAIN TALENT (MEI 2013 – MRT 2014)
• Verantwoordelijkheid voor Managed Insourcing Tele’Train (omzet 4 mio jaarbasis), operationeel aanspreekpunt voor (potentiële) klanten
• Aansturing Contact Center Managers op locaties (inbound, retentie, creditmanagement)
• Verbeteringen doorvoeren om kosten te besparen, klanttevredenheid te verhogen en
dienstverlening constant naar hoger niveau te brengen
• Business Consultancy en consultative selling

CONTACT CENTER MANAGER MANAGED INSOURCING TELE’TRAIN (JULI 2010 – MEI 2013)
• Contact Center Manager Oxxio (Febr 2011 - juli 2013)
 Verantwoordelijkheid voor het contact center B2B/WoonEnergie/ Retentie Oxxio, alle kanalen
 Aanspreekpunt voor klant Oxxio op strategisch, tactisch en operationeel niveau
 Uitvoering diverse pilots en projecten waaronder Ipad-campagne Consumenten
 Overdracht activiteiten aan facilitair contact center en begeleiding bij implementatie
 Resultaten: aantal ingezette uren gereduceerd en klanttevredenheid verhoogd
 QC test gewonnen in 2013, teamleider genomineerd voor Teamleider van het jaar 2012

• Client Service Manager CAK (Debiteurenadministratie) (Mrt 2011 – juni 2011)
 Voorstel en implementatie opvang debiteurenadministratie teneinde achterstanden weg te werken
 Aansturing Operationeel manager op locatie
 Resultaten: achterstanden onder controle, processen geoptimaliseerd en overdracht aan de staande organisatie mogelijk gemaakt

• Contact Center Manager CAK (Wtcg) (Juli 2010 – mrt 2011)
 Schrijven voorstel inrichting klantcontact rond nieuwe wet (Tegemoetkoming Chronisch zieken en gehandicapten)
 Implementatie eigen contact center locatie en 3 facilitaire locaties, inclusief opzet kennisbank, werkprocessen, KPI’s, rapportages, planning en forecasting
 Operationele aansturing van 4 contact center locaties (200 seats)
 In februari 2011 overdracht aan en implementatie bij facilitaire partij en aansturing op resultaten

SENIOR CONSULTANT TELE’TRAIN (SEPT 2009 – JUNI 2010)
• Ontwikkeling en positionering van Kennismanagement inclusief verkoop en consultancy en Interne borging
• Uitvoering quickscans en nulmetingen op diverse operationele gebieden (o.a. ICT helpdesk Rabobank)
• Accountmanagement
• Schaduwmanagement van interim- en projectmanagers

DIRECTEUR TELE’TRAIN PROFESSIONAL SERVICES (JAN 2009 – JAN 2010)
• Verantwoordelijk voor gehele bedrijfsvoering van Professional Services
• Consultancy en advisering van klanten en prospects
• Schaduwmanagement van interim- en projectmanagers
• Ontwikkeling programma’s, waaronder Verloop- en performancemanagement, Customer Experience programma
• Aansturing managementteam
• Uitvoering quickscans en nulmetingen op diverse gebieden

OPERATIONEEL DIRECTEUR TELE’TRAIN PROFESSIONAL SERVICES (JUNI 2005 – DEC 2008)
• Verantwoordelijk voor operationele bedrijfsvoering van Professional Services (20 FTE)
• Consultancy en advisering van klanten en prospects
• Schaduwmanagement van interim- en projectmanagers
• Product- en kwaliteitsontwikkeling
• Uitvoering quickscans en nulmetingen op diverse operationele gebieden

• Uitgevoerde opdrachten:

• Programmamanager, CAK
 Uitvoering van zelf ontwikkeld programma met diverse projecten ter vergroting van de betrokkenheid van medewerkers bij CAK (verbetering motivatie, vermindering verloop en ziekteverzuim, verhoging adherence)
 Aansturing van projectleiders

• Projectmanager CAK/Trainingsoptimalisatie
 Analyse van gehele trainingsaanpak, -afdeling, -materialen en advisering t.a.v. verbeteringen en implementatie van voorgestelde veranderingen
 Aansturing van projectteam

• Programmamanager, Randstad/Telfort
 Uitvoering van programma met diverse projecten ter verbetering van de betrokkenheid van medewerkers bij Telfort (verbetering motivatie, vermindering verloop, ziekteverzuim, verhoging adherence)
 Aansturing van projectleiders

• Contactcenter locatiemanager, Vitens
 Operationele aansturing locatie Zwolle
 Advisering t.a.v. operationele verbeteringen binnen contact centers Vitens
 Advies en plan van aanpak voor meest efficiënte inrichting van wacht- en storingsdienst

• Projectmanager, SNT
 Insourcing van de werkstroom Verhuisservice Nuon in Groningen
 Insourcing Inbound KPN Internet en HetNet in Ede
 Insourcing van de werkstroom Correspondentie en eGain Nuon in Groningen
 Insourcing van Retentie KPN in Antwerpen

• Verandermanager, CIBAP Vakcollege
 Uitvoering quickscan en advies t.a.v. verbetering van interne communicatie, samenwerking binnen managementteam en verhogen medewerkerstevredenheid
 Schaduwmanagement bij uitvoering plan van aanpak
 Onderdeel van stuurgroep

• Cliënt Service Manager, SNT
 Commerciële contacten, rapportage en begeleiding van veranderingen binnen de outbound-operatie van KPN InternetPlusBellen
 Manager Bedrijfsbureau, Nuon Verkoop & Service
 Leiding geven aan operationeel support, procesmanagement, planning en forecasting, rapportage en analyse
 Doorvervoeren van veranderingen binnen de afdeling en zorgen voor aansluiting bij de operationele afdelingen

• Consultant, Yarden Uitvaartverzekeringen
 Advisering bij reorganisatie van de callcenters
 Coaching en schaduwmanagement van contact center manager

• Contact Center Manager, Vitens
 Verantwoordelijk voor de operationele bedrijfsvoering van het contact center
 Begeleiding van de implementatie van SAP binnen het contact center
 Optimalisatie van planning en forecastingsproces
 Veranderen van cultuur en structuur binnen het contact center
 Implementatie van proces van kwaliteitsmeting, coaching en rapportages
 Professionaliseren van de operationele besturing en uitvoering van het contact center

• Verandermanager, De Muziekschool Twente
 Veranderen van cultuur en structuur teneinde een meer bedrijfsmatige werkwijze tot stand te brengen
 Gesprekspartner Ondernemingsraad namens de directie
 Beoordeling van en advisering ten aanzien van competenties van directieleden
 Mediator bij conflict tussen directieleden

INTERIM MANAGER/CONSULTANT YACHT INTERIM MANAGEMENT (SEPT 2002 – MEI 2005)

• Uitgevoerde opdrachten:

• Projectmanager, Stichting Internet Domeinregistratie Nederland
 Begeleiding van het (juridische) proces van vrijgave van een lijst van voorheen gereserveerde domeinnamen

• Business Consultant, Belastingdienst B/CKC
 Advisering t.a.v. de actualisatie van het functiehuis, rekening houdend met wetgeving en toekomstige veranderingen
 Workshops met management t.a.v. koppelingen tussen functieprofielen, competentiemanagement, salarishuis etc.

• Mediator, Fortis
 Coaching van projectmanager
 Mediator in de projectorganisatie

• Projectmanager, Vitens
 Verantwoordelijk voor de integratie van 600.000 klanten van Nuon Water t.b.v. Klantenservice Vitens, 11 deelprojecten, waaronder:
 Optimalisatie van processen binnen klantenservice
 Implementatie nieuwe telefooncentrale (Avaya)
 Personeel (werving, selectie, training)
 Samenwerkingsafspraken met diverse afdelingen binnen NUON
 Onderzoek naar mogelijkheden van outsourcing naar facilitair call centre (van RFI t/m keuze externe partij)

• Managementadviseur, Vitens
 Verantwoordelijk voor nulmeting kwaliteit
 Coaching van teamleiders
 Integratie en optimalisatie van processen in 2 gefuseerde contact centers
 Verhogen effectiviteit teamleiders en medewerkers
 Advisering t.a.v. diverse onderwerpen in bedrijfsvoering
 Workshops voor managers en teamleiders binnen diverse afdelingen

• Consultant, Philips Semi Conductors
 Implementatie van competentiemanagement bij Management Accountants als pilot voor verdere implementatie binnen de organisatie
 Coachen van Senior Manager en financiële managers op het sturen op competenties

• Contact Center Manager, Orange
 Opzetten en implementeren van processen voor de nieuwe afdeling Quality Assurance en leiding geven aan dit team
 Leiding geven aan teamcoaches contact center
 Doorvoeren van efficiency verbeteringen binnen het contact center
 Voorbereiding op invoering competentiemanagement

RESOURCE MANAGER YACHT FINANCE (FEBR 2001 – NOV 2002)
 Leiding geven aan 24 financiële interim professionals van HBO+-niveau en 2 receptionistes
 Implementatie van competentiemanagement binnen YACHT Finance
 Coaching van collega-managers YACHT Finance
 Accountmanagement

CONTACT CENTER MANAGER DUTCHTONE/ORANGE (APR 2000 – JAN 2001)
 Leiding geven aan 6 supervisors (indirect 7 teamcoördinatoren en 80 teleadviseurs)
 Implementatie en aansturing van facilitair call center bestaande uit 80 FTE
 Vervanging van Customer Relations Director bij afwezigheid
 Voorbereiden en voorwaarden scheppen t.b.v. ondersteuning van speciale klantenacties
 Omzetten strategische plannen in middellange en korte termijn activiteiten en begeleiden van
supervisors bij de uitvoering
 Implementatie van skill based operatie
 Uitvoering van diverse projecten, waaronder integratie van activiteiten backoffice en frontoffice

MGR HELPDESK, OPLEIDING EN DOCUMENTATIE ADP INFOTECH (JAN 1998 – MRT 2000)
 Leiding geven aan 7 Helpdeskmedewerkers, 1 opleidingsconsultant/projectmanager, 2 docenten en 2 documentalisten
 Verbeteren klanttevredenheid, verbeteren doorlooptijden en waarborgen van SLA’s met klanten
 Analyseren, verbeteren en aanscherpen van resultaatgebieden binnen de afdeling
 Opzetten en implementeren van werkprocedures voor de gehele organisatie
 Verantwoordelijkheid voor zelf opgezette klantenprocedure en bijbehorende zelf gebouwde tool
 Analyseren van kosten en baten van afdeling Opleidingen en kostenbewustzijn bij opleiders tot stand brengen, als ook besluitvorming t.a.v. make or buy van opleidingen
 Borgen van kwaliteit van documentatie

TRAININGSMANAGER BENELUX SCA PACKAGING (MEI 1995 – DEC 1997)
 Leiding geven aan 3 Benelux-trainers en 6 bedrijfstrainers
 Verantwoordelijkheid voor training van een business-systeem in alle Benelux-vestigingen
 Adviesfunctie t.a.v. efficiency verbeteringen binnen verkoop binnendienst
 Implementatie opleidingsmethodiek, jaarlijkse trainingsplanning, Training voor Trainers en Training on the job
 Opleiden, begeleiden en beoordelen van bedrijfstrainers
 Workshops voor Benelux managementteams
 Verantwoordelijkheid voor ontwikkeling en onderhoud trainingshandboeken
 Vertalen van computersysteem van Engels naar Nederlands
 1e analyse van problemen van eindgebruikers en adequate acties nemen

HUMAN RESOURCE MANAGER SCA PACKAGING (MEI 1994 – APR 1995)
 Leiding geven aan 2 receptionistes, 1 manufacturing excellence coördinator en 1 bedrijfstrainer
 Uitvoering van een reorganisatie
 Verantwoordelijk voor personeels- en scholingsbeleid van locatie Tilburg
 Adviesfunctie in managementteam
 Diverse projecten begeleid op het gebied van efficiency verbetering

MANUFACTURING EXCELLENCE COORDINATOR SCA PACKAGING (OKT 1993 – APR 1994)
 Verantwoordelijkheid voor kwaliteitsmanagement (ISO 9001)
 Invoering van LEAN t.b.v. productieafdeling
 Begeleiden van kwaliteitsgroepen
 Opzetten, uitvoeren en evalueren van veiligheidsprogramma’s
 Projectleider t.b.v. verbetering efficiency en effectiviteit binnen verkoop binnendienst

INFORMATIECOORDINATOR SCA PACKAGING (JAN 1992 – SEPT 1993)
 Verantwoordelijk voor informatie- en automatiseringsbeleid
 Ontwikkeling en implementatie van businesstools, waaronder logistieke module

WERKVOORBEREIDER SCA PACKAGING (APR 1988 – DEC 1991)
 Technische voorbereiding van orders
 Bepalen van machinerouting en planning
 Training on the job verkoop binnendienst

Opleiding interimmanager

OPLEIDINGEN

heden Post-HBO Multichannel Contactcenter Management
1998 Arbeidspyschologie en –sociologie (Open Universiteit, certificaat)
1998 Personeelsmanagement (Open Universiteit, certificaat)
1997 Bestuurs- en bedrijfskunde (Open Universiteit, certificaat)
1993 Basisdiploma Hogere Bedrijfsinformatica (certificaat)
1984-1988 Akademie Mens-Arbeid, eindspecialisatie Personeel en Organisatie (diploma)
1979-1984 HAVO (diploma)

TRAININGEN
2007 COPC Registered Coordinator
2001 Consultative Selling
2001 Criteriumgericht interviewen
1999 Projectmanagement
1995 Training voor Trainers
1995 Persuasive Presentation skills

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Communicatief, planmatig, toegankelijk, procesmatig, faciliterend

Talenkennis interimmanager

Nederlands
Engels

 beschikbaar?