beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Management Consutant, Lean Six Sigma Black Belt, Directeur K

Werkervaring interimmanager

April 2010 – heden: Consultancy B.V.
1. Management Consultant, Möbius Business Design
2. Manager Klantcontactcentrum a.i., WonenBreburg
3. Client Director, SNT

Juni 2006 – Maart 2010: Sitel ()
Sitel is een wereldwijde marktleider op het gebied van Customer Care Business Process Outsourcing. Sitel levert toegevoegde waarde door het overnemen van complexe Customer Care Processen en telt ruim 66.000 medewerkers in meer dan 25 landen.

Site Director:
- Eindverantwoordelijke, zowel operationeel als financieel, voor het Contact Center in Almelo met 275 FTE en Euro 12 mio jaaromzet. Doelstelling is om zowel de business doelstellingen van de opdrachtgevers (ABN Amro en KPN Mobiel) als Sitel te behalen door te focussen op opdrachtgever-, klant-, aandeelhouder- en medewerkertevredenheid.
- Verantwoordelijk voor de implementatie van Sitel’s eigen Global Operating System (COPC) en het borgen van een bedrijfscultuur gericht op het continu verbeteren van het rendement van klantcontact.
- Site Champion bij het starten en succesvol uitrollen van proces optimalisatie en verbetering middels de Lean Sigma Methodiek, binnen de Sitel en de opdrachtgever organisatie.
- Management en leiderschap naar 7 FTE direct reports en indirect aan 450 medewerkers.
- Creëren van een high performance operationele organisatie door heldere communicatie via team en site meetings, wekelijkse 1:1 gesprekken, wekelijkse operationele en financiële voortgangscontrole en starten en begeleiden van verbeterinitiatieven bij underperformance.
- Bouwen en onderhouden van tactisch en strategisch partnerships met opdrachtgevers gericht op het behalen van de bedrijfsdoelstellingen van de opdrachtgever.
- Verbeteren van klantloyaliteit en rendement terwijl operationele kosten worden geminimaliseerd staan bij deze samenwerking centraal.

Behaalde Resultaten (2007 v.s. 2009):
- 6 % punten EBITDA verbetering.
- Medewerkertevredenheid verbetert van 59% to 81%.
- Verloop reductie van 10 % to <5% per maand.
- Opdrachtgevertevredenheid 100% (top two box).
- COPC certificering.
- Verlening van Euro 18 mio contract (3 jaar).
- Winnen van RFP traject KPN Mobiel resulterend in Euro 15 mio contract (3 jaar).

Director Client Services & Sales (juni 2006 – april 2007)
- Verantwoordelijk voor bestaande klanten met in totaal 200 FTE (UPC, KPN, Agis en AMEX) gericht op het halen van operationele SLA’s en creëren van additionele omzet bij bestaande en nieuwe klanten.
- Managen van een Team van 4 FTE Client Service Managers, Sales Manager & Inside Sales Rep.


November 2003 – mei 2006: Cendris Customer Contact ()
Manager Corporate Accounts:
- Verantwoordelijk voor strategisch account Essent Holding met, 600 FTE & Euro 35 miljoen omzet.
- Vormen en managen van sales teams om RFP’s te winnen en management van complexe sales trajecten bij uitgebreide DMU’s, gericht op lange termijn BPO opdrachten.
- Verantwoordelijk voor de klantrelatie en partnership op zowel tactisch als strategisch niveau.
- Samen met Directors of Operations verantwoordelijk voor performance en P&L.
- Leiderschap en management over een team van 2,5 FTE Corporate Account Managers.
- Lid van het Management Team van de business unit Corporate Accounts & Consultancy.
- Nieuwe gewonnen opdrachten: Tiscali (ISP, 1.800K) and KPN (500K).


June 2000 – May 2003: Siebel Systems (2 positions)
District Manager (september 2002 – mei 2003):
Rapporterend aan een Regional Manager, District Managers (DM) vormen een team gericht op het winnen van grote “Blue Chip” bedrijven. Verantwoordelijk voor het creëren van verkoopkansen en positioneren van de complete Siebel CRM Software en Diensten:

- Klanten adviseren en helpen analyseren hoe business processen kunnen worden geoptimaliseerd met als doel om meer winstgevende klantrelaties op te bouwen en tegelijkertijd de operationele kosten te reduceren.
- Sales leadership bij het effectief coördineren en regisseren van (virtuele) sales teams en klant DMU.
- Maximaliseren van verkoopkansen en het versnellen van het beslissingsproces.
- Onderhouden van een proactieve samenwerking met alle partners die werken op dezelfde business kansen..
- Jaartarget USD 1,5 miljoen license revenue.

Resultaten
- FY/ 2001 – 1,45 miljoen USD (97% OTE)
- FY/ 2002 – 1,2 miljoen USD (80 % OTE)


September 1995 – mei 2000 – Diverse functies bij NH Hotelles (voorheen Golden Tulip/ Krasnapolsky N.V.
Operations Manager (januari 1999 – mei 2000):
- Management (budget and P&L) van twee Loyaliteits Programma’s/ Call Centers in Nederland en Zuid-Afrika (35 FTE).
- Ontwikkelen van strategisch plan voor een corporate Customer Loyalty Programma voor 50+ hotels in Europa.
- Transformatie van twee Telesales Call Centers naar twee Customer Service Centers waarbij winstgevendheid gelijk gebleven is en klanttevredenheid en repeat purchases verdubbelde.

Marketing Projects Manager, South Africa (january 1998 – december 1998):
- Opzetten van een nieuw Customer Loyalty Programma/ Call Center met als doel het aantrekken en behouden van klanten, terwijl direct positieve cach flow en winst gegenereerd wordt.
- Recruitment and training van lokaal management
- Recruitment, training and coaching van Call Center Medewerkers.

Program Manager (Amsterdam & Wenen/ september 1995 – december 1997):
- Managen van een Customer Loyalty Programma met focus op het aantrekken en behouden van klanten via Telesales en Telemarketing.
- Dagelijks management van het Outbound Call Center (20 FTE)
- Behalen van profit- and sales targets (1 miljoen Euro)

September 1992 – Augustus 1994 - Coopers & Lybrand, Assistant Accountant

Opleiding interimmanager

Lean Six Sigma Blackbelt (mei 2013)

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Klant Contact
Call Center
Customer Experience Design
Lean Six Sigma
Verandermanagement
Operationeel Management

Talenkennis interimmanager

Nederlands en Engels

 beschikbaar?