beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Teamleader klantcontact

Werkervaring interimmanager

Van september 2009 tot heden heb ik, naast het zoeken naar een nieuwe uitdaging binnen de contact center sector, diverse coördinerende en adviserende werkzaamheden verricht voor een bedrijf in oprichting.
De betreffende werkzaamheden bestaan onder meer uit:
1. Uitzoeken van wet- en regelgeving op het gebied van cosmetica productie, import en verkoop.
2. Uitzoeken van wet- en regelgeving op het gebied van rechtsvorm van het op te richten bedrijf.
3. Onderhouden van contacten op dit gebied met de Voedsel en Waren Autoriteit.
4. Het sluiten van distributiecontracten in een aantal EU lidstaten (Baltische landen, Tsjechië en Slowakije).
5. Bouwen van website en webshop.


Sinds 1998 als freelance tolk en vertaler werkzaam.
Tot de klanten behoren algemene vertaalbureaus zoals bijvoorbeeld AVB Vertalingen en JMS Textservice, maar ook bedrijven als Glaxo Smith Kline en particulieren.
Vertalingen en tolkopdracten op uiteenlopend gebied worden door mij verzorgd, zoals bijvoorbeeld ondertiteling voor actualiteitenprogramma’s tijdens de aardbeving en tsunami in maart 2011, maar ook (beëdigde) vertalingen op juridisch gebied van dagvaardingen en uittreksels uit familieregisters.


Contact Center Manager voor de vestiging Leidschendam van ISS Contact Centers,
januari 2009 – september 2009
Als contact center manager verantwoordelijk voor:
1. De dagelijkse directe aansturing van 5 teammanagers en indirect ongeveer 150 call center agents, zowel inbound als outbound.
2. Het identificeren en coördineren van de trainingen en opleidingen voor de medewerkers in samenwerking met de vaste trainer van de vestiging.
3. Intensief betrokken bij quality monitoring en coaching aan de hand van COPC en/of door de opdrachtgevers (o.a. KPN en Energie Direct) vastgestelde normen.
4. Het behalen van de met de opdrachtgevers afgesproken KPI’s, op basis van accountplannen.
5. Het bewaken van de omzet, kosten en marge voor de hele vestiging, maar ook voor de individuele projecten.
6. Het personeelsbeleid op de vestiging, in samenwerking met HR.


Manager Klantcontactcentrum bij Woningcorporatie de Nieuwe Unie te Rotterdam, september 2006 - december 2008
Als manager KCC verantwoordelijk voor:
1. In nauwe samenwerking met de onder de manager KCC ressorterende kennis- en informatiemedewerker verantwoordelijk voor de juiste en tijdige inhoud van de kennisdatabase.
2. Het optimaliseren van de processen binnen het Klant Contact Centrum (gestart in maart 2006) op het gebied van dienstverlening. Verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening stond hierbij centraal.
3. Verantwoordelijk voor training, coaching en ontwikkeling van zowel de teamleiders als de agenten.
4. Het plannen van de integratie van de klantenservices van de Nieuwe Unie en het Woningbedrijf Rotterdam (WBR) tot de klantenservice van de fusieorganisatie Woonstad Rotterdam.
5. De strategische ontwikkeling van het Klant Contact Centrum.
6. Directe lijnverantwoordelijkheid voor twee teamleiders, een kennis- en informatiemedewerker en een management assistente.
7. Indirect verantwoordelijk voor een team van 50 medewerkers bij het centrale KCC van de Nieuwe Unie en nog eens 30 medewerkers verspreid over 3 vestigingen van WBR.
8. Lid van het management team binnen het bedrijfsonderdeel Klanten, Wonen, Markten en in die hoedanigheid mede verantwoordelijk voor het beleid van de corporatie in dit bedrijfsonderdeel. Hier vallen, naast het KCC, de regiokantoren onder die verantwoordelijk zijn voor verhuur en onderhoud van woningen en leefbaarheid van wijken.
9. Verantwoordelijk voor het totale contract met een extern (facilitair) call center waar de overflow naar werd gerouteerd.


Bij British Telecom werkzaam geweest van maart 1998 tot augustus 2006.
Operations Manager bij BT’s Global Solutions Center Amsterdam, maart 2002 – augustus 2006.
Als operations manager verantwoordelijk voor:
1. De performance van twee teams CSR’s, zowel met betrekking tot de gestelde targets, als met betrekking tot het team budget. De teams bestonden uit 4 team leaders en 30 CSR’s. Een team was verantwoordelijk voor value added service support aan een aantal grote multinationals. Het andere team was verantwoordelijk voor de support aan de Belgische klanten van BT, en de support aan niet-Belgische klanten met een locatie in België.
2. Verantwoordelijk voor rapportages op basis van trends, en het op basis daarvan opstellen van verbetertrajecten, zowel voor de hele afdeling, als voor individuele klanten.
3. Directe lijnverantwoordelijkheid voor de teams met betrekking tot de beoordeling van de teamleden en hun ontwikkeling.
4. Verantwoordelijk voor het signaleren van trainingsbehoefte van de medewerkers en het daarop coördineren van trainingen en cursussen.
5. Het optimaliseren van processen en procedures, alsmede het ontwikkelen en implementeren van nieuwe processen en procedures.
6. Tweedelijns escalaties in de management escalatie procedure.
7. De voorbereiding van het implementeren van de support aan nieuwe klanten in het centrum, dit in samenwerking met andere groepen in het centrum.
8. Het verbeteren van de samenwerking tussen de verschillende afdelingen binnen het centrum, maar ook tussen het centrum en externe partijen (klanten, andere BT groepen etc.).

Teamleader bij BT Ignite’s Global Solutions Center Amsterdam, september 1999 – maart 2002
Als teamleader verantwoordelijk voor:
1. Het optimaal functioneren van een team CSR’s bestaande uit 19 personen (aansturen, coachen, opleiden, begeleiden etc.), samen met een directe collega.
2. Het realiseren van een optimale mix ten opzichte van klantspecifieke belangen (bewaken verhouding klanttevredenheid en kosten).
3. Analyse van specifieke klantproblemen.
4. Fungeren als eerste aanspreekpunt in de management escalatie procedures.
5. Het vervangen van de Operations Manager bij diens afwezigheid en als zodanig ook verantwoordelijk voor tweedelijns escalaties.
6. Selectie van nieuwe personeelsleden.
7. Betrokken bij specifieke projecten, zowel waar het het verbeteren van interne processen betreft, als waar het het verbeteren van de service aan specifieke klanten betreft. Bij dit laatste ook fungerend als vertegenwoordiger van het centrum naar de klant toe, zowel bij klantbezoeken aan het centrum als bij bezoeken aan de klant.

Gestart als Customer Service Representative bij BT Worldwide’s Global Customer Service Center Amsterdam, maart 1998 – september 1999


Account manager en tolk/vertaler bij Japan-Euro Promotions b.v., Amsterdam, januari 1996 – januari 1998
Als account manager en tolk/vertaler verantwoordelijk voor:
1. Acquisitie van nieuwe opdrachtgevers en onderhouden van bestaande relaties, hetgeen heeft geresulteerd in een toename van het klantenbestand.
2. Voeren van contractonderhandelingen, coördineren van wervende activiteiten.
3. Initiëren van persberichten.
4. Tolken en vertalen van en naar het Japans, Engels, Duits en Nederlands.


Researchmedewerker bij Japan Insite b.v., Amsterdam, januari 1995 – januari 1996
Als researchmedewerker verantwoordelijk voor:
1. Onderzoek en rapportage in opdracht van klanten op vooral juridisch en marketing gebied.
2. Actieve werving van nieuwe opdrachtgevers.
3. Het in stand houden van bestaande relaties.

Opleiding interimmanager

Japanse Taal- en Cultuurkunde
Afgestudeerd in 1993
Nederlands Recht, niet afgestudeerd

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

- Leiding geven en coaching.
o Managementstijl: open, duidelijk, doelgericht. Uitgaand van de kracht
van mensen.
- Resultaatgericht. Zichtbaar in het formuleren en halen van doelstellingen van de afdelingen waar ik leiding aan geef.
- Klantgericht:
o Daar waar mogelijk werkend vanuit de visie van de klant.
o In staat de klantgedachte over te brengen op een team.
- Communicatief sterk op diverse niveaus en onder vele omstandigheden. In staat de vertaalslag van abstract naar concreet te maken en vice versa.
- Analytisch

Talenkennis interimmanager

Nederlands
Engels
Japans
Duits
Frans

 beschikbaar?