beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Contact Center Consultant / Manager

Werkervaring interimmanager

WERKERVARING

Augustus 1998 – Heden
Interim Manager

Operationeel management, klantcontacten, call centers, commercie, direct marketing. Beschikbaar 4 à 5 dagen per week.
Systeemervaringen: o.a.: Aspect, Alcatel, Avaya, Vocalcom (Hermes), NPRI, Vox Sopho (Philips), Witness (Blue Pumpkin), Interaction Client, Mosaic, CRM Dynamics (Microsoft).

Opdracht: Riwis Zorg & Welzijn 1 april 2011 – heden

Projectmanager Telefonie

12 uur per week.

• Invoering 0900 zorgnummer 24/7
• Vaste telefonie cliënten
• Zakelijke telefonie / bereikbaarheid


Opdracht: Riwis Zorg & Welzijn 1 juli 2010 - heden

FWG consultant

Voor 8 uur per week,
• P&O adviseren over FWG aangelegenheden
• functiebeschrijvingen herzien / maken.

Opdracht: CD 2 De Young : Januari 2010 – heden

Musicus De Young

• Zingen / opnemen in Studio Hellbike, Weidum
• Schrijven van songteksten
• Co –producer
• Hoes ontwerp
• CD samenstellen en in productie nemen



Opdracht Gemeente Amsterdam 1 november 2009 – 1 februari 2010 via Unamic / HCN bv

Projectmanager DWI – CCA

Integratie van dedicated team DWI, in het CCA.
Ontwikkelen kennisbank
Aanpassen trainingen
Invoeren traffic-management
Rapportages aanpassen
Forecasting en roostering.


Opdracht KPN Contact 1 februari 2008 – 1 oktober 2008 via Auditel bv

Projectmanager KPN Contact

Diverse projecten:
• Opheffen afdelingen KA en DI, werkzaamheden overhevelen naar operationele contact centers, leiding geven aan processpecialisten.
• Rebranding Planet →KPN, contact centers voorbereiden, terugbelteams instellen, leiding geven aan processpecialisten
• Rekening on line (geen papieren factuur voor vaste telefonie)
• Uitrol Mosaic 1.5 (front-end systeem) voor Receptie Desk en Retentie afdelingen (Save), leiding geven aan processpecialisten


Opdracht Gemeente Zoetermeer 6 juni 2007 – 1 januari 2008 via Tote-m bv

Projectmanager Gemeentelijk Call Center

Opzetten van een project, volgens de Prince2 methodiek, om te komen tot 1 centraal Call center:
• Nieuw entreenummer: 14079
• Telefonische bereikbaarheid van diverse afdelingen
• Integratie van de verschillende Call Centers naar 1 center.
• Ontwikkelen CRM / kennisbank (Microsoft Dynamics en Opus)
• Efficiency en snelheid in beantwoorden burger vragen
• Gemeente vertegenwoordigen in Leergemeenten omgeving Overheid heeft Antwoord©
• Fysieke inrichting van het callcenter
• Selectie van het juiste personeel


Opdracht Domined 2 april 2007 – 1 mei 2007 via Eggink & Partners

Adviseur Contact Centers

Advies ten aanzien van mogelijke inrichting van een Contact Center.

• Centraliseren op 1 locatie (Deventer)
• Workflow management systeem
• Telefoon centrale en ACD implementatie


Opdracht CWI: 22 augustus 2006 – 1 februari 2007 via BRW Groep.

Adviseur Contact Centers

Advisering en begeleiding van selectieprocessen voor Call Center personeel:
• 1e lijns medewerkers
• 2e lijns medewerkers
• Supervisors
• Kenniscoördinatoren

Teams samenstellen ten behoeve van de te onderscheiden Call Centers, Zutphen, Woerden, Zaandam, Roermond (Eindhoven)

Proces beschrijven en borgen in de CWI organisatie en daadwerkelijke begeleiding in selectieproces.
Assessmentbeoordeling en opstellen van trainingswensen, naar aan leiding van de assessments.
Begeleiding in operationele sfeer, advisering Call Center Management (COPC)


Opdracht Rijks Waterstaat Ministerie Verkeer en Waterstaat: 1 Oktober 2004 - 6 Februari 2006. Via CliënTel bv

Adviseur / consultant Front Office Corporate Dienst RWS

Advisering vorming Front Office t.b.v. Corporate Dienst RWS
Hardware begeleiding
Trainingsprogramma’s: Techniek en Gespreksvoering
Reporting opzetten, Balanced scorecard
Begeleiding praktijk FO CD RWS
Verhuizing Den Haag -> Utrecht (Call center)

Call Center Manager

Opzetten Call center structuur Rijks Waterstaat.0800 –8002, o.a. weginfo etc. Inventariseren, adviseren en managen.
Integratie van verschillende inbound activiteiten en telefoonnummers.
Publiciteit verzorgen voor 0800-8002
Reorganiseren Call Center (FO – BO)
Betrekken van 3e lijn. (districten)


Opdracht Rijks Waterstaat Ministerie Verkeer en Waterstaat: Augustus - September 2004

Call Center Manager

Tijdens vakantieperiode, maand augustus 2004, de huidige interim manager vervangen en zorgen dat de informatielijn 0800 – 8002 goed bereikbaar blijft.

Opdracht Telemail bv : April 2004 – Oktober 2004

Directeur Telemail bv

Telemarketing bureau reorganiseren en winstgevendheid terug brengen. Openstelling voor derden, acquisitie.
Integratie telefooncentrale (Avaya) en bel platvorm
Scripting, Call Center 40 seats, ± 90 personeelsleden (in Telemail dienst)


Opdracht Maetis arbo bv : Augustus 2003 – Januari 2004

Manager Contact Center Maetis direct (Business to Business)

Verantwoordelijkheden:
• Leiding geven 2 supervisors, 20 seats (60 personeelsleden), externe projecten, Commercieel traject
• Ontwikkeling campagnes en scripts
• Opzetten van contact center, in en outbound, email en fulfilment

Resultaten:
• Contact center gerealiseerd binnen Maetis direct (direct marketing unit, nieuw opgezet)
• Verkoopteam samengesteld
• Resultaten commercie, Arbo contracten, afspraken accountmanagers, workshops, prolongatie / service calls

Opdracht: CD De Young : Januari 2003 – Januari 2004

Musicus De Young

• Zingen / opnemen in Studio MSR, Pesse
• Schrijven van songteksten
• Co –producer
• Hoes ontwerp
• CD samenstellen en in produktie nemen


Opdracht: LogherSelect bv : Augustus 2002 – Januari 2003

Manager Search & Select

Mede opzetten van LogherSelect. LS richt zich op het werven van kandidaten voor functies op het gebied van sales & marketing, human resources management, Call center management, ICT en financiële administratie.

November 1999 – Augustus 2002

Dutchtone / Orange

(Sr.) Manager Corporate Operations

Verantwoordelijkheden:
• Span of control 4 managers, Call Center – en Service Managers. Totale afdeling 60 FTE’s. (24/7) dagelijkse management
• HR taken ten behoeve van de afdeling, aanname nieuw personeel, Personal Development Plans.
• strategie in relatie tot de lange termijn groei en ontwikkeling van de sector, in Mobile Business Board
• service op gebied van mobiele en vaste telefonie (in samenwerking met Casema), ontwikkelen (multidisciplinair) van strategieën
Resultaten:
• processen en procedures zakelijk service center. (OT 2000)
• bijdragen aan het ontwikkelen van Customer Care Center of excellence.
• winst en verlies verantwoordelijk voor nummerinformatie en doorverbinden lijn
Internationaal georiënteerd, voertaal Engels.




Juni 1998 – november 1999

Interim management

Libertel / Vodafone
Manager Customer Care Center Amsterdam, Dagelijkse leiding over 7 teamleaders en indirect over 120 CSR’s. (24/7)


1984 - 1998 GUS Holland Groep, Wehkamp bv

1997 - 1998 Business Consultant:
Projecten:
 Managementinformatie ontwikkelen t.a.v. stock control t.b.v. holding
 Cultuurverandering van Wehkamp Homeshopping
 Centraliseren Service Sanders Meubelstad
 Kostenreductie Leveranciers Consumentenmarkt

1994 - 1997 Manager Telemarketing:

Verantwoordelijkheden:
• Ontwikkelen businessplan en keuze systeem, implementatie van dialers. Optimale bezetting berekenen en plannen.
• interne efficiency programma\\\'s, kostenreductie
• programma’s t.b.v.actieve verkoop (telemailen, conversie en frequentie campagnes etc.)
• Debt Collection (telefonisch aanmaantraject)
• Service Calls (herbevestiging van orders)
• Telemarketing voor derden, acquisitie en relatiemanagement
Resultaten:
• Commerciële telemarketing voor derden
• Bijdrage aan de winst voor de GUS Holding


1991 -1994 Manager After Sales

Verantwoordelijkheden:
• Dagelijkse leiding, aansturing van 7 supervisors en indirect van 84 klantenservice medewerkers.
• After sales beleid ontwikkelen en vormgeven (\\\'van een klacht een kans maken\\\') voor de gehele organisatie.
Resultaten:
• ontwikkelen en implementeren CRM systeem. Projecten op gebied van kwaliteit en verbetermanagement
• ontwikkelen en implementeren Betaaltelefoon®
• samenwerking Klantenservice en technische service afdelingen
• Klachtenmanagement vertalen naar de commerciële organisatie.

1977 - 1991 Diverse management functies in HR / Opleiding & Training:
Wehkamp (GUS Holland Holding), RCC (Ministerie van Binnenlandse Zaken)

Opleiding interimmanager

OPLEIDINGEN

Middelbare school : HBS 3 jr. (1969)
Beroepsopleiding : Mbo MEAO Comm. / Bestuurlijk (1972)
HBO : Human Development / HRM, Hogeschool Groningen (1977), Bsc
MO - A pedagogiek 3 jr (1981)
: diverse cursussen, trainingen op gebied van P+O en
kwaliteit van dienstverlening
Leergang Bedrijfsopleiding NPI
Leergang Training voor Trainers SNR
Leergang Opleidingsbeleid en - management SNR
Leergang Persoonlijk Positioneringplan (2009-2010) Athena / Hagenaars

Talenkennis interimmanager

Engels, Duits, Fries

 beschikbaar?