beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Interimmanager in klantcontactomgeving

Werkervaring interimmanager

Werkervaring

Periode : Vanaf April 2006 tot Mei 2008.
Functie : Vestigingsmanager Belastingtelefoon Hengelo.
Organisatie: Belastingdienst/Belastingtelefoon.
Omschrijving: 1e aanspreekpunt voor de vestiging Hengelo, waar de particulierenstroom wordt opgevangen; in het callcenter werken ca. 450 agents in de functie van
informant en expert welke in 2008 5 miljoen calls afhandelden.Het callcenter beschikt, naast eigen opleidingscapaciteit, over 270 seats.
Daarnaast lever ik een strategische bijdrage in het landelijk MT m.b.t.het beleid van de Belastingtelefoon.
Internationale ervaring m.b.t. opbouw overheidscallcenters( Turkije)
In 2008 is een formatie van 284 FTE aan agents gebudgetteerd.
De agents worden ondersteund door 3 managers(vestigings-,HR en Proces) 23 supervisors, Bureau Planning, Bureau opleidingen, een secretariaat en 2 Toepassingsbeheerders.
De teams van 20 tot 25 agents worden direct aangestuurd door 23 supervisors.
Doelen : Migratie van oude kennis cultuur naar klantgerichte callcenter; inrichten en stabiliseren van processen; toename van kwaliteit.

Periode : Mei 2005 tot April 2006.
Functie : Manager Sales & Marketing.
Organisatie: Jansen Venneboer Services.
Omschrijving: Eindverantwoordelijk voor de afdeling Outbound; dit facilitaire callcenter voert opdrachten uit van verschillende opdrachtgevers zoals Oxxio, Greenpeace,
Tros, Telegraaf, EBS Mobile, Rabobank, Sanoma Uitgevers, Kluwer, Wehkamp.
Verantwoordelijk voor accountmanagement betreffende outboundprojekten.
Ca. 150 agents( 60 Fte) worden aangestuurd door 6 supervisors.
Doelen: Afdeling uitbouwen, structureren en veranderen; groei in omzet realiseren.



Periode : April 2002 tot April 2005.
Functie : Hoofd Total Relation Center.
Organisatie: Wehkamp B.V.
Omschrijving: Verantwoordelijk voor 1e lijn callcenter( 150 Fte).
Directe verantwoordelijkheid voor 60 Fte.
Directe aansturing van 7 teamleiders.
Activiteiten callcenter zijn: Inbound sales, inbound service, outbound.
2 miljoen calls inbound en 1,5 miljoen calls outbound op jaarbasis.
Lid TRC managementteam.
Rapporteert aan Manager TRC en Directeur Operations.
Verantwoordelijk voor outsource trajecten.
Doelen: Nieuwe organisatie stabiliseren en stroomlijnen; effectieve outsourcing.

Periode : September 2001 tot April 2002.
Functie : Floormanager Sales & Telemarketing.
Organisatie: Wehkamp B.V.
Omschrijving: Verantwoordelijk voor operatie en performance van de afdeling( 150 Fte);
Activiteiten callcenter: inbound sales en outound( bezorgafspraken,Uitverkocht campagne, debiteuren en inning, marketingcalls.
Rapporteert aan Manager Sales & Telemarketing
Stuurt direct 13 teamleiders aan en ca. 300 agents
Doelen: Verandering naar winstgevend callcenter realiseren en processen stabiliseren.

Periode : November 2000 tot September 2001.
Functie: : Operationeel Manager.
Organisatie : De Vos Indoor Reklame.
Omschrijving : Verantwoordelijk voor ontwikkeling en resultaten van de binnendienst(30 agents) en buitendienst( 5 vertegenwoordigers).
Rapporteert aan Directeur/eigenaar.
Doelen : Organisatie structureren en kwaliteit verhogen; omzetgroei realiseren.

Periode : September 1998 tot November 2000.
Functie : Manager Communicatie.
Organisatie: Bex Reizen B.V. ( Dochter OAD).
Omschrijving: Verantwoordelijk voor communicatieproces zowel intern als extern
Rapporteert aan Directeur.
Doelen : Veranderen van communicatiecultuur en –structuur t.b.v efficiëntie en effectiviteit van de organisatie.

Periode : Juli 1997 tot september 1998.
Functie : Coördinator Telemarketing.
Organisatie: Bex Reizen B.V. ( Dochter OAD).
Omschrijving: Ontwikkeling en implementatie van totale outboundtraject.
Rapporteert aan Directeur.
Doelen: Opzet, implementatie en stabilisatie van outboundproces.

Periode : Januari 1995 tot Juli 1997.
Functie : Supervisor Telemarketing.
Organisatie: Telemail B.V. verbonden aan Exakta Beheer B.V.
Omschrijving: Aansturen van 25 – 40 Telemarketeers bij het genereren van afspraken t.b.v. de buitendienst; werving en selectie; training Telemarketeers
Rapporteert aan Directeur.
Doelen: Telemarketeers op kwantiteit en kwaliteit van de afspraken coachen.




Periode : September 1994 tot Januari 1995.
Functie : Telemarketeer.
Organisatie: Telemail B.V. verbonden aan Exakta Beheer B.V.
Omschrijving: Telefonisch afspraken genereren voor de buitendienst.
Rapporteert aan Supervisor.
Doelen: Kwaliteitsafspraken genereren.

Periode : Tot 1994
Functie : Werkzaamheden in de muzieksector zowel uitvoerend als docerend.

Opleiding interimmanager

VWO.( Diploma)
HBO Conservatorium Gitaar.
WO Muziekwetenschappen(Op scriptie na afgerond).
Certificaat Beleid & Management bij Instituut Beleid & management Universiteit Utrecht.

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

“Mijn 12 jaar ervaring binnen klantcontactomgevingen wordt gekenmerkt door veranderingstrajecten in het kader van stabilisering, structurering of commercialisering, vaak vergezeld van een systeemimplementatie. Mijn aanpak daarbij is mensgericht. Ik heb mijn doel bereikt wanneer een ieder binnen de organisatie of afdeling zijn/haar (nieuwe) rol op een bewuste en verantwoordelijke wijze invulling geeft teneinde samen als een zelfsturende en zichzelf motiverende eenheid te acteren. Ik ben een manager tussen de mensen, die rust uitstraalt tijdens een verandering, die resultaatgestuurd actie onderneemt en die mensen verbindt.”

Talenkennis interimmanager

Nederlands Uitstekend
Engels goed
Duits Redelijk

 beschikbaar?