beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Operations Manager

Werkervaring interimmanager

Augustus 2006- Heden Infomedics
Operations Manager
• Verantwoordelijk voor de aansturing van de volgende service desken : SD Zorgaanbieders, SD Patiënten,SD Incasso, SD Support, SD Trainingen, SD Projecten ( 6 direct reports, 70 indirect )
• Aansturing operationele afdelingen in Polen
• Verantwoordelijk voor gehele productieproces
• Eindverantwoordelijk voor de afspraken en aansturing van derde partijen ( externe call center, printhouse, softwareleveranciers , kwaliteitsbureau)
• Lid MT
• SLA Management
• Klant escalaties
• Implementatie nieuwe producten en doelgroepen
• Implementatie klachtenregistratie
• Budget verantwoordelijk
• Implementatie Call center systemen ( VoIP )


November 2005 - Augustus 2006 TW4, a Time Warner Company
Process Implementation Manager

• Verantwoordelijk voor de implementatie van diverse grote projecten zoals : - een nieuw tijdregistratie/invoice systeem ( RCS ) en - Disaster Recovery/Business Continuity
• Strategische optimalisatie van bedrijfsprocessen
• Review van alle bestaande klant contracten, het schrijven van voorstellen voor veranderingen.
• Verantwoordelijk voor juiste implementatie van diverse processen of processwijzigingen ( training, acceptatie bij medewerkers etc. )
• Introductie Project Management Office, samen met collega verandwoordelijk voor het opzetten en beheren van een Project Management Office.
• Rapporteert direct aan Business Fulfilment Support Director




August 2003 - TW4, a Time Warner Company
Manager Marketing Services.
• Verantwoordelijk voor de integratie van 2 afdelingen
• Verantwoordelijk voor de verandering van cost center naar profit center.
• Campaign set up time, terug gebracht met 50 % door process verbetering en automatisering.
• Verantwoordelijk voor de ‘ratecard’ services voor Direct Entertainment , Time Life (European region) en Direct Holdings Australia (South Pacific region )
• Verantwoordelijk voor het leveren van efficiente en effective projectmanagement service aan interne en externe klanten, overeenstemmend met het geplande budget en tijdslijnen.
• Indentificieren en initieren van nieuwe werkwijze process verbetering en automatisering.
• Verantwoordelijk voor de ‘ratecard’ services voor Direct Entertainment , Time Life (European region) en Direct Holdings Australia (South Pacific region )
• Verantwoordelijk voor het leveren van efficiente en effective projectmanagement service aan interne en externe klanten, overeenstemmend met het geplande budget en tijdslijnen.
• Indentificieren en initieren van nieuwe werkwijze om operationele kosten te verlagen
• Verantwoordelijk voor de ‘ bemensing “ van de afdeling.
• Verantwoordelijk voor het selecteren van gekwalificeerde en geschikte mensen voor in het team
• Monitoring van de service levels
• Beoordeling van alle leden van het team op een regelmatige basis.
• Het coachen van het team zodat dit kan uitgroeien naar een level van professionalisme en kwaliteit
• Verantwoordelijk voor processen en procedures en systemen,
Nov 2002 – August 2003 Colt - Telecom
Manager Customer Service Management
• Verantwoordelijk voor het opzetten van een nieuwe afdeling, het maken van processen en procedures
• Lid van Benelux Leadership Team
• Verantwoordelijk voor het leveren van professionele , qualitatieve and tijdige service ( na installatie ) aan een geselecteerd aantal grote klanten ten einde de klant tevredenheid te verhogen en omzet te genereren.
• Verantwoordelijk voor het pro actief monitoren van de afgesproken Service Level Agreement voor geslecteerde top klanten ( ABN, Pink Roccade,Gemeente Amsterdam etc... )
• Verantwoordelijk voor het organiseren van regelmatige Customer Review meetings
• Verantwoordelijk voor het ontwerpen van een framework agreement for SLA voor grote projecten van klanten.
• Verantwoordelijk voor de uitvoering en analyse van klanttevredenheidsonderzoeken ( intern en extern )
• Verantwoordelijk voor het initieeren van verbeteringstrajecten naar aanleiding van de uitkomst van de onderzoeken .
• Verantwoordelijk voor de afhandeling van escalaties voor de top 20 klanten
• Coaching van de overige Service Managers ( 4 )
• Het uitvoeren van beoordeling, salaris gesprekken.
• Het opstellen van persoonlijke ontwikkelingsplannen voor en met de teamleden
Nov 2001 – Nov 2002 Colt - Telecom
Manager Service Desk
• Coaching van de Service Desk Advisors
• Integreren van Service Desk en 1st line fault repair (NCC)
• Verantwoordelijk voor het integreren van het Belgische en het nederlandse team
• Introduceren van functiebeschrijvingen en de termen Junior, Acting, Senior
• Verantwoordelijk voor de implementatie van ACD system
• Verantwoordelijk voor het opstellen van Klanttevredenheidsonderzoeken en opstellen van plan tot implementatie.
• Het formuleren van heldere doelstellingen voor de service desk medewerkers en de technici
• Uitvoeren van beoordelingsgesprekken
• Het afhandelen van escalaties
• Verantwoordelijk voor het opzetten van een job coaching systeem
• Verantwoordelijk voor de implementatie van nieuwe producten in de service desk
• Verantwoordelijk voor rapportage over performance van de service desk, geven van advies aan hoger management.
Feb 2001 – Nov 2001 Colt - Telecom
Project Manager Process and Changes
• Verantwoordelijk voor het initiëren en trekken van veranderingstrajecten binnen de afdeling Customer Care.
• Vertegenwoordiger voor de afdeling Customer Care in brainstorm sessies met het management m.b.t. veranderingen
• Het coachen en begeleiden van de 4 customer service managers
• Vervanging van de 4 customer service managers bij afwezigheid.
• Verrichtten van metingen t.b.v. de kwaliteit
• Verantwoordelijk voor een juiste implementatie van nieuwe producten binnen het customer care center.
• Rapporteert aan Directeur Customer Care

Jan 2000 – Feb 2001 Telfort
Trial Manager
• Adviseren van Productmanager en Launchmanger tijdens de feasibility fase en de implementatiefase van een nieuw product.
• Het testen van de Telfort end-to end processen voor de commerciële launch van een product.
• Het doen van aanbevelingen nav de testen ( Alpha en Beta trial )
• Controleren van operationele en business processen op klantgerichtheid en kwaliteit voor de afdelingen Sales, Bid-support, Workflow, Networks, IT , Billing & Service Delivery.
• Het opstelen van trial assessment rapporten voor het hoger management
• Het voorbereiden en uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek tijdens de Beta trial
• Opstellen trainingsplan voor nieuwe collegae.
• Mentorschap voor nieuwe collegae
• Het professionaliseren van de afdeling trial management
• Promoten afdeling Trial Management d.m.v. presentaties aan de diverse launchteams
• Organiseren van kick-off meetings voor de start van de Alpha en Beta trials
Mei 1998 – Jan 2000 Telfort
Project Manager Customer Service Centre
• Single point of contact en verantwoordelijk voor de introductie van alle nieuwe services en nieuwe systemen binnen het CSC.
• Verantwoordelijk voor alle "third party" ( intern )contacten en kwaliteitscontrole binnen het CSC.
• Verantwoordelijk voor implementatie " mentorship " programma en loopbaanbegeleiding . ( coaching en ondersteuning )
• Coördinatie trainingen gehele frontoffice
• Verantwoordelijk voor Quality of Service Program en rapportages
• Aansturing administratie team
• Het geven van producttrainingen
• Het geven van telefoon trainingen / gesprekstechnieken
1997 - 1998 Telfort
Customer Service Quality coördinator
• Analyseren van klanttevredenheidsonderzoeken
• Het formuleren van QIP's ( Quality Improvement Projects )
• Het coördineren van de QIP's
• Analyseren van klachten vanuit de consumentenmarkt.
• Pro-actief acties coördineren die de klanttevredenheid kunnen verhogen
• Het geven van trainingen t.b.v. rapportage systemen
• Het aansturen en pro-actief begeleiden van de 1616 helpdesk
1995-1997 AEG Huishoudelijke apparaten b.v
Contactpersoon Consumentenbelangen
• Contactpersoon voor consumentenbond bij problemen met particulieren
• Contactpersoon voor detailhandel bij problemen met apparaten
• Beoordelen en afhandelen van schadeclaims
• Het geven van telefoontrainingen voor de reparatieaaname desk.
1994 - 1995 P & R Waterbedexpert b.v.
Mede-eigenaar ( 50 % )
• Nieuw bedrijf opgestart, ondernemingsplan geschreven, financiering met de bank geregeld, inkoop, verkoop, administratie etc...
Hotel Europa '92
Receptioniste / Supervisor kamermeisjes
1990 -993 GAK/GMD
Projectmedewerkster FIS ( Functie Intergratie Systeem )
1987 - 1990 Sky Courier international
Supervisor Klantenservice
• 1986 - 1987 Diverse uitzendbaantjes via BBB uitzendbureau.
OPLEIDING

Opleiding interimmanager

• HAVO Vakkenpakket : Nederlands,Engels,Duits,Frans,Handelskennis,Economie
• Bedrijfspsychologie - Nationale Handels academie
• Handelskennis horecabedrijf ( vestigingspapieren ) - NHA
• Training klantgerichtheid - Learn & Do
• Time management - Learn & Do
• Windows for workgroups - SNT
• Traject Persoonlijke effectiviteit - Ad Aarts
• Telefoontechnieken ( SNT )
• Kwaliteitsmanagement ( Intermediar )
• Implementatie Verbeteringstrajecten ( VNU )
• Presentatietechnieken ( Interselling )
• Projectleider 1 ( Cap Gemini )
• Onderhandelen en conflicthantering ( Schouten en Nelissen )
• Post HTO Telecommunicatie ( Haagse Hogeschool )
• Actiegericht Leiding geven ( Schouten en Nelissen )
• The Bullet Proof Manager ( Crestcom )

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Verandermanagement, callcenter, training , coaching

Talenkennis interimmanager

Nederlands, Duits, Engels klein beetje frans

 beschikbaar?