beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Manager Contact Center

Werkervaring interimmanager

Maart 2015 – December 2016 BCC Electro Speciaalzaken
Teamleider Customer Sales Order Management
Taken /verantwoordelijkheden
• Dagelijkse leiding aan team van (10 fte ) medewerkers, welke zorgdragen voor de juiste administratieve status van salesorders
• Verantwoordelijk voor het monitoren van de organisatie brede salesorder processen, zowel logistiek als administratief
• Procesmanagement voor salesorder processen organisatie breed met als doel het verbeteren van de salesorderprocessen in samenwerking met stakeholders
• Aanspreekpunt voor Service Center en filialen inzake salesproces
• SME voor implementatie revalidatie van nieuwe logistieke en financiële applicatie AX
• Plaatsvervangend voor Manager Order Management


Maart 2014 – Februari 2015 Agilis Contacts
Manager Quality, Process & Design
Taken /verantwoordelijkheden
• Het ontwikkelen en optimaliseren van nieuwe en bestaande processen ten behoeve van excellent klantcontact in de eigen organisatie en in die van onze opdrachtgevers
• Het implementeren van veranderingen ten behoeve van kwaliteitsverbetering in de interne en externe organisatie
• Ontwikkelen van nieuwe diensten
• Uitvoeren van advies- en ondersteunende trajecten bij opdrachtgevers o.a. Value en Failure demand, kanaalsturing, planning en bezetting, workshops, coaching teamleiders
• Samen met Chief Happiness nieuw functiehuis ontwikkelen
• Zelfstandige adviesfunctie
• Lid van MT


 
Juli 2009 – Februari 2014 Agilis Contacts
Business Consultant en manager insourcing
Taken /verantwoordelijkheden
• Als manager insourcing leiding geven aan de consultants en ad interim managers op contactcenters bij onze opdrachtgevers (direct 5 FTE, indirect tot max 120 FTE)
• Diverse ad interim management-, projectleiders-, implementatie- en adviesopdrachten uitgevoerd op diverse klantcontactomgevingen van opdrachtgevers, waaronder Gemeente Den Haag, Haagwonen, BKR, TrosKompas, TVKrant en AVROTROS
• Lid van MT


Oktober 2008 – Juli 2009 CLS Consulting
Zelfstandig ondernemer
Consultant en ad interim manager binnen contactcenters
Opdrachtgevers:

Het CAK
Functie: Ad interim manager
Leidinggeven aan medewerkers en junior teamleiders op de klantenservice (3 TL, 60 medewerkers)

Gemeente Den Haag, dienst SZW
Functie: Consultant
Advies op het gebied van klantcommunicatie en bereikbaarheid
Functie: Ad interim coördinator klantcontactcenter
Direct leidinggevend aan 1 TL, 1 coach, 4 senior medewerkers en 50 agents


Maart 2008 –September 2008 Orange Breedband/Online Breedband B.V.
Base Program Manager
Taken /verantwoordelijkheden
• Binnen de afdeling Marketing Loyalty & Retention verantwoordelijk voor het behalen van de kwalitatieve en kwantitatieve doelstellingen ten aanzien van cross- en upsell activiteiten
• Implementatie van projecten en rebranding
• Aansturen van 3 facilitaire contactcenters op inbound en outbound sales activiteiten
• Samen met collega stakeholder verantwoordelijk voor de selectie van een nieuw facilitair contactcenter t.b.v. telefonische in- en outbound sales activiteiten


Augustus 2007 – Februari 2008 Jansen Venneboer Services/Leenart & Heemskerk
Manager Operations
Taken /verantwoordelijkheden
• Verantwoordelijk voor het behalen van de kwalitatieve en kwantitatieve doelen in de uitvoering van projecten en dienstverlening voor opdrachtgevers binnen het facilitaire contactcenter
• Eindverantwoordelijk voor en leidinggevend aan de afdelingen Projectmanagement 3FTE, WFM (2 FTE) en rapportage (1FTE) en (team)managers Customer Service en Sales (6 FTE en indirect 2 coaches en 160 medewerkers)
• Accountmanagement en escalatiemanagement voor bestaande klanten
• Lid van MT


 
Mei 2006 – Juli 2007 Jansen Venneboer Services
Business Consultant en Trainer
Taken /verantwoordelijkheden
• Verantwoordelijk voor het uitvoeren van diverse advies- en trainingsopdrachten intern en extern op het gebied van klantcommunicatie, interne communicatie en
• Implementatie van CRM- en registratieapplicaties en routeringen van telefoonlijnen
• Ontwikkeling en uitvoering van communicatie, product en systeemtrainingen voor in- en outbound omgevingen. Ontwikkelen van coaching procedures
• Coaching van teamleiders, teammanagers, supervisors en callcentermanagers
• Lid van MT


April 2000 – Mei 2006 Jansen Venneboer Services
Manager Customer Service
Taken /verantwoordelijkheden
• Vanaf oprichting van de organisatie opzetten en structureren van het contactcenter en omliggende afdelingen
• Verantwoordelijk voor het behalen van de kwalitatieve en kwantitatieve doelen van de afdeling Customer Service
• Budget- en resultaatverantwoordelijk
• Leidinggevend aan 5 Teamleiders en 160 agents intern en extern
• Lid van MT


April 1999 – April 2000 Bureau Scandinavia, Bureau Britain en Big Ben Tours (onderdeel Stena Line)
Supervisor Front- en Backoffice
Taken /verantwoordelijkheden
• Leiding geven aan de afdelingen Reserveringen en Klantenservice (frontoffice) en Ticketing en Overboekingen (backoffice)
• Resultaat en budget verantwoordelijk voor het gehele proces van reservering tot nazorg
• Dagelijkse aansturing van de medewerkers frontoffice (23 FTE) en teamleider backoffice
• Trainen en coachen van medewerkers op gesprekstechnieken, sales en efficiency


Januari 1995 – Maart 1999 D-Reizen Vakantiewinkels
Supervisor contactcenter
Taken /verantwoordelijkheden
• Resultaat en budget verantwoordelijk voor het gehele proces van reservering tot nazorg
• Dagelijkse aansturing van 20 medewerkers

Opleiding interimmanager

Opleidingen
2001 – 2002 : Post HBO Callcentermanagement Hogeschool In Holland te Amsterdam
Afstudeerscriptie “Chat als commercieel communicatiemiddel”
1993 - 1994 : Nederlandse Hogeschool voor toerisme en Verkeer (NHTV) te Breda
1992 - 1993 : Tio college Toerisme te Haarlem (SEPR, MURT)
1987 – 1992 : HAVO Veenlanden college te Mijdrecht

Aanvullende opleidingen/training
2007 : Adviesvaardigheden Hilst Communicatietraining
2007 : Lean Six Sigma Yellow Belt COPC
2006 : Individuele coaching door trainer Goedvolk training te Bussum
2005 : Culture Management te Amstelveen
2002 : Train de Trainer Match te Hilversum
1999 : Coachingstraining voor leidinggevenden Intersales training
1995 - 1999 : Diverse verkooptrainingen D-Reizen vakantiewinkels

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Zelfstandig, flexibel, pragmatisch (no-nonsense), analytisch, commercieel, besluitvaardig en klantgericht. Tevens sterk resultaat gedreven, waarbij respect, kwaliteit en meerwaarde belangrijke staanders zijn. Mijn doel in al mijn werkzaamheden is een verwachting overstijgend resultaat voor klant en opdrachtgever.

Talenkennis interimmanager

Nederlands en Engels in woord en schrift

Overig

Vaardigheden en kennis
Windows office Word, Excel, Access, Visio, Internet, Outlook
Telefooncentrale Rockwell, Vocalcom, Vox Meridian, Aspect, Avaya, Interactive Intelligence, UCC
Klantcontactsoftware Adres+, Right Now, Trinicom, Call me 2000, Teleknowledge, UIS, Freshdesk, CRM
Systemen divers Q&A, Toeristiek online, Amadeus, Galileo, Sabre, Witness, Teleopti, Verint, Novell, Groupwise, Socrates, AX, Sharepoint, CFS, Softbrick
Rijbewijs B

 beschikbaar?