beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Manager/Director

Werkervaring interimmanager

• Ervaren manager klantcontact en e-commerce
• Brengt organisaties online
• Vertaalt strategie naar organisatie, proces, systeem en medewerker.
• Verhoogt klantloyaliteit, medewerker betrokkenheid en dus omzet
• Klantgericht, samenwerkingsgericht, hoge gunfactor, creatief, besluitvaardig, analytisch en oplossingsgericht.

2013 - heden Primie: Principal Consultant (eigen onderneming)

2013 - heden Alcredis: advisering positionering verkoop financiële dienstverlening in veranderende autoverkoopmarkt
• Uitvoeren mysterie-shop onderzoek.
• Motivatie-onderzoek door middel interviews met vestigingsmanagers en verkopers
• Stijging verkoop financiële dienstverlening door opzetten aansturingsmodel en rapportage.
• Opzetten visie autoverkoop 3.0 en vertalen visie naar de werkvloer.
3-2015 tot 5-2015 UPC/Ziggo: gereed maken UPC Customer Service en Sales voor fusie.
• Opstellen, implementeren van nazorgplan en begeleiding bij fusieperiode met Ziggo.
• Businessimplementatie myZiggo voor UPC klanten.
2015 - heden Next2Company: Business Development en het adviseren van organisaties in het gebruik van Machine Learning (big data)/Advanced Analytics ten behoeve van marketing en performance optimalisatie
2014 – heden School for Customer Management: Docent; Voorbereiden en geven van colleges. Colleges:
• Sales, aftersales, service,
• Lean & Six Sigma
2013 Buurtbezorging - Eigen initiatief:
• Opzetten online retail portal voor lokale ondernemers binnen bepaalde localiteit. Het aanbieden van gezamenlijke proposities door bijvoorbeeld slager, groenteboer en wijnhandel.
• Marktonderzoek, businesscase, haalbaarheidsanalyse, gesprekken met financiers.

10-2011 t/m 3-2015 Programma-manager/Operationeel Manager,
DTG (de Telefoongids), Amsterdam (BtoB)
Verantwoordelijkheden: Programmamanager voor marketing, sales en operatie
• Initiëren en aansturen van een fulfilment organisatie voor websites en facebook-fanpages en integreren van de overgenomen organisatie ClearSense (SEA en SEO-diensten) in de bestaande dienstverlening van DTG.
• Opzetten en managen van een technische helpdesk ter ondersteuning van klantprocessen
• Aansturen en verder professionaliseren van deze nieuwe organisatie (90 fte).
• Vormgeven en uitvoeren van verbeterprogramma’s bij Sales – telefonische verkoop.
• Ontwikkelen cross en upsell en behoudprogramma’s voor online diensten door oa het inrichten van een retentie en winback-proposities.
• Binnen de EDSA (Europese moedermaatschappij) verantwoordelijk voor het opzetten en uitrollen van best-practices voor alle zusterorganisaties.
• Opzetten van een procesmanagement, planning en rapportage afdeling, met als doel het vormgeven van de businessimplementatie van een nieuwe CRM (MsDynamics) en WFM systeem
• Inrichten en opstellen van performancerapportages over alle fulfilmentafdelingen binnen de organisatie


6-2010 t/m 6-2011 Managing Consultant
Ordina Consulting (BtoB)
Verantwoordelijkheden: Relatiebeheer en acquisitie van opdrachten.
• Uitvoeren van opdrachten op het gebied van marketing en multichannel en social klantinteractie.
• Ontwikkeling en positionering BtoB Portaldienstverlening Ordina
• Verantwoordelijk voor conceptontwikkeling invullen online social media platform ter ondersteuning dienstverlening woningcorporaties

4-2008 t/m 6-2010 Managing Director Client Relations
Buma/Stemra, Hoofddorp (BtoB)
Verantwoordelijkheden: Relatiebeheercycli met alle (corporate) accounts,
• Inrichten accountmanagement op basis van meerjarenplannen
• Marketingcommunicatie naar alle rechthebbenden
• Aansturen Proces Management Distributie (het uitkeren auteursgelden aan de leden),
• Klachten & Administratie en Accountmanagement
• Programmamanager kwaliteit verbeterprogramma’s uitkering rechtengelden.
• Ontwikkeling en implementatie online strategie (klantportal en website).
• Initiatief internationale samenwerking beheer rechtenadministratie
Resultaten: Toename aantal klanten met 15%, afname commentaren/klachten 30%. Aangepaste beoordelingscyclus op basis van resultaten in plaats van competenties, Reorganisatie accountmanagement en ontwikkeling internationaal accountmanagement. Digitalisering van 95% van de papieren in en uitstroom door middel van Online-portal voor componisten en auteurs. Opzetten pan-Europese samenwerking backoffices.

04-2006- 04-2008 Manager Customer Care
Robeco Direct, Rotterdam (BtoC)
Verantwoordelijkheden: P&L afdeling
• Aansturen 5 managers en indirect 120 medewerkers,
• Verhogen klantwaarden (door sales, cross en upsell leadgeneration), klachtenmanagement, ontwikkeling klantbehoud (loyaliteit en retentie)strategieën, CRM.
• Inrichting performance en kwaliteitsmanagement,
• Doorontwikkeling online dienstverlening.
• Proceseigenaar primaire processen klant worden en advisering
Resultaten Ingericht Customer Experience Management en ontwikkeld CLM management. Commerciële en klantgerichte afdeling. Stijging van 500% leadgeneration en stijging van retentie door nieuwe retentieafdeling met 300%, zeer tevreden medewerkers, Nominatie HRM-award Contactcenterawards 2007.

06-2005 tot 04-2006 Interim Senior Channelmanager Klantcontact,
Divisie Intermediair, Nationale Nederlanden, Den Haag (BtoB)
Verantwoordelijkheden: Programmamanager visie klantcontact 2005-2009.
• Functionele aansturing junior channelmanagers.
• Implementeren kwaliteitsprogramma dmv terugluisteren gesprekken. Realisatie in overleg met OR.

01-2002 tot 06-2005 Eigenaar/Managing consultant,
Nandi Group, Rhoon (BtoB)
Advies en interim management op gebied van strategie, e-commerce, klantcontact en marketing, acquisitie en leiden van projecten.
12-2003 tot 06-2005 Manager Contact Center a.i. – Sdu Uitgevers Den Haag.
• Opzetten klachtenmanagement
• Integreren callcenter en backoffice ten Hage en Stam in de Sdu-organisatie

09- 1998 tot 01-2002 Manager New Business,
KPN Callcenters (interne outsourcing partij), Den Haag (BtoB)
• Ontwikkelen marktbenadering voor nieuwe callcenterorganisatie. Interne (binnen KPN) positionering van nieuwe diensten zoals e-mailmarketing.
• Opzetten distributiematrix

01- 1998 tot 09 -1998 Teamleider 188/988
KPN Callcenters, Amsterdam
08 - 1992 tot 01/1998 Coördinator MKB Balie,
TPG-Post, Leiden




2015 - heden Trainer (vrijwilliger) F-jeugd Hockeyvereniging Pinoke
2015 - heden Commissaris Slotdag Hockeyvereniging Pinoke
2012 - heden Voorzitter MR Sint Jozefschool met aandacht voor kwaliteit van onderwijs
2012 - 2013 Lector, Sint Augustinuskerk, Amsterdam
2010 - 2013 Bestuurslid Stichting Kenchaan, Den Haag
Doel stichting: fondsen werven voor unity-trails in Zuid-Afrika, waarbij jongeren (blank en gekleurd) samen de wildernis in gaan.
2011 Organisator Natural Leadership Praktijk Symposium (3 februari 2011).
2010 Natural Leadership Foundation, Natural Leadership Trail, Zuid Afrika.
2010 - 2012 Programmaraad Amstelveen
2006 Verkort programma LEAN/Six Sigma
2006 Certificaat DSI Financieel Adviseur
2006 - 2008 Bestuurslid Vereniging Contactcenters Nederland
Verantwoordelijk voor onder andere dossier Telemarketing en werkgroep financiële dienstverlening
2006 - 2008 Bestuurslid Opleiding en Ontwikkelingsfonds Contactcenters (OOCC)
2003 - 2010 Lid Householdsupplies, Naarden, Denktank en kennisplatform voor de contactcenterbranche
1998 - 2001 Management Development opleidingen KPN
1991 - 1998 Bestuurskunde en Politieke Wetenschappen, Rijksuniversiteit Leiden
● Stages bij VN, New York en Koninklijke Luchtmacht, Den Haag, 1998.
● Postdoctoraal Political Violence, Dubrovnik, Kroatië, 1999.
1990-1991 Lid Locatie Overleg Orgaan, Saksen Weimar Kazerne, Arnhem

Opleiding interimmanager

geen

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Verbinding tussen klant en bedrijf, transitie

Talenkennis interimmanager

Engels - vloeiend

 beschikbaar?