beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

CRM, Contact Centers, Account Management

Werkervaring interimmanager

Projecten:
(2007) ISS Contact Centers, Bid Manager Commercie
- Inrichten processen voor bid management binnen de commerciële afdeling.
- Opzetten digitale bibliotheek voor beantwoorden offertes, updaten belangrijkste documenten en vastleggen taken binnen het beantwoordingproces;
- Bid manager voor aanbesteding van het Ministerie van Algemene Zaken/Rijksvoorlichtingsdienst.
- Bid manager voor beantwoording Request For Proposal voor KPN;
- Bid manager voor beantwoording Request For Proposal voor Vodafone;

(2007) Duinwaterbedrijf Zuid-Holland, Programma Manager
- Opzet programma management binnen het verkoopbedrijf;
- Procesinrichting van het bedrijfsvoeringsysteem voor project management;
- Op basis van Prince2 schrijven van werkinstructies en maken van templates voor een uniforme werkwijze voor zowel interne als externe project managers;
- Inrichten rapportage tool voor periodieke interne rapportage voor directie en raad van bestuur.


Cendris Customer Contact (100% dochter van TNT) 2004 - 2006
Corporate Account Manager

Cendris Customer Contact is een full service provider op het gebied van customer service.

Taken
- Verantwoordelijk voor corporate accounts TNT en Postbus 51(Rijksvoorlichtingsdienst);
- Eindverantwoordelijk voor de commerciële operatie (EBIT and KPI’s);
- Aanspreekpunt opdrachtgever voor prestatie operatie op basis van de Service Level Overeenkomst;
- Vertalen strategie opdrachtgever naar operationele processen;
- Initiëren van verbeterprojecten op basis van het COPC framework (Customer Operations Performance Center);
- Motiveren van multi level project teams;
- Uitvoeren project implementaties op basis van goedgekeurde business case;
- Vertalen van ICT processen naar werkinstructies voor medewerkers.

UPC Corporate Head Office (UGC Europe) 2002 - 2004
Customer Operations Senior Business Analyst

UPC levert in 11 landen in Europa Triple Play diensten (TV, Telefonie en Internet).

Taken:
- Mijn belangrijkste taak binnen mijn functie was het ondersteunen van de landenorganisaties (interne klant) met het behalen van hun KPI’s op het gebied van customer service;
- Ontwikkeling en introductie van een pan Europees KPI dashboard voor de wekelijkse update van de board en voor QBR’s (Quarterly Business Review) op het hoofdkantoor in Amerika;
- Uitvoeren van verbetertrajecten op verschillende UPC contact center locaties door Europa;
- Begeleiden van software pakketselecties op het gebied van customer service (planning tools, quality monitoring tools, etc);
- Uitvoeren van jaarlijkse audits en vaststellen targets voor het volgende jaar.

Sykes Enterprises Inc 2002 – 2002
Business Development Manager EMEA

Sykes is een wereldwijde speler op het gebied van end-to-end customer care management en support.

Taken:
- Verantwoordelijk voor de acquisitie van .(Europese) technical support en customer service projecten;
- Uitvoeren van complexe RFI/RFP processen;
- Verantwoordelijk voor de account UPC (30 seats, 1ste lijn technische support);
- Succes behaald met de acquisitie van de account Foot Locker ( een multi lingual project voor zowel e-mail als call support);
- Contracten afgesloten met ondermeer F-secure (pan Europese helpdesk) en Mastercard (sales support).

SNT Nederland BV 2000 - 2002
Sales Manager

SNT behoort tot de grootste aanbieders op het gebied van afhandeling van multichannel klantcontacten en is het langst bestaande Contact Center bedrijf in Nederland.

Taken:
- Verantwoordelijk voor new business in het commerciële team;
- Contracten getekend met ondermeer, Sara Lee, TNT en Commit Arbo;
- Gestart als sales consultant en binnen een jaar doorgegroeid naar de functie van sales manager;
- Ervaring opgedaan met target setting, forecasting en budgeting.

IDC Publishers BV 1997 - 2000
Business Unit Manager Marketing & Sales

IDC Publishers is een gespecialiseerde academische uitgeverij op het gebied van digitale uitgaven en microfilms.

Taken:
- Verantwoordelijk voor het marketing en sales team (5 FTE);
- Verantwoordelijk voor de wereldwijde verkoop (3 miljoen Euro);
- Ten minste 20 weken per jaar op reis over de hele wereld.

Projecten

Harte Hanks Europe Inc. CRM Services 2002
Consultant /Interim management

Harte-Hanks is een Amerikaanse leverancier van toegepaste CRM diensten op het gebied van adresverrijking, customer targeting en consultancy.

Taken:
- Project management;
- Product training;
- Oriëntatie onderzoek Nederlandse markt.

Opleiding interimmanager

Training:
Prince2 Foundation (2007)
Customer Operations Performance Center (VMO 2005)
Certified CRM Professional (2005)
- Bleeckestein Business School
University of Western Ontario, Richard Ivey School of Business (1999)
- Marketing Management Program

Opleiding:
Universiteit van Amsterdam 1995 – 1997
Doctoraal Internationale Betrekkingen
International School of Economics Rotterdam (ISER/HES) 1991 – 1995
Bachelor International Business

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Commercie, verandermanagemement, project managemenent, CRM, Contact Centers, Klant contact.

Talenkennis interimmanager

Nederlands, Engels,

 beschikbaar?